LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS PROVEEN SERVICIO AL CLIENTE ALIMENTADO POR INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Por: Irani Arraiz*

Las empresas han estado utilizando el servicio de atención al cliente en línea por un tiempo. Es un canal popular porque es rápido y fácil de usar, requiere un mínimo esfuerzo del cliente, lo que aumenta la probabilidad de completar la tarea que están por completar.

En América Latina, alrededor del 70% de los usuarios de teléfonos móviles utilizan aplicaciones de mensajería, Whatsapp es el más popular de la región. En Brasil, el tiempo promedio que se pasa diariamente en WhatsApp es más de una hora, lo que ofrece a las empresas un canal privilegiado para el servicio al cliente, a bajo costo.

Y eso es lo que ofrece Mensajea, con un giro. Mensajea es una empresa ecuatoriana seleccionada para integrarse a Finconecta, un programa piloto de 10 meses en alianza con a & b, que el FOMIN / BID está parcialmente financiando.

Mensajea ofrece chatbots, servicios automatizados de mensajería basados ​​en texto impulsados ​​por inteligencia artificial, para responder a la solicitud humana. Su producto permite a las instituciones financieras y compañías de seguros crear asistentes virtuales para manejar la solicitud de rutina de los clientes -como preguntas sobre un cambio de dirección, autorización de una nueva tarjeta bancaria o pago de una tarjeta de crédito. Elimina los tiempos de espera que hacen que los clientes impacientes porque chatbots puede servir a muchos clientes a la vez. Mensajea trabaja con el servicio de atención al cliente, así como campañas de marketing dirigidas (información de los datos del cliente para mejorar la personalización), servicios de pago, o cualquier tarea que sea rutinaria y frecuente que pueda automatizarse.

Los Chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural para entender la solicitud de un cliente y basarse en reglas predefinidas, en un árbol de decisiones donde las soluciones son bien conocidas y predecibles (o usando el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo para aumentar sus habilidades con cada interacción). Chatbots son capaces de manejar aproximadamente el 80% de las consultas, y responder a esas consultas correctamente en más del 95% de los casos. Y cuando llegan solicitudes complejas que el chatbot no puede entender, los asesores humanos pueden ayudar al cliente.

Aunque Mensajea apunta a las industrias financiera y de seguros, los chatbots están siendo utilizados en muchos otros dominios, y las posibilidades parecen interminables: como asistentes de enseñanza, consejeros de refugiados sirios que buscan asilo o entrenadores de futuros estudiantes para combatir el "derretimiento del verano" en la educación superior . Sólo tiene que asegurarse de que su chatbot no va malicioso.

Mensajea ya ha desplegado 45 bots para empresas en diferentes sectores y ahora está trabajando con jugadores de pago mayor e instituciones financieras en Ecuador, Perú y México para integrar pagos de tarjetas de crédito y débito, transacciones financieras y modelos innovadores de negocios financieros usando chatbots.

Esperamos ver este y otros FinTechs integrados con las instituciones financieras de la región, en Foromic, en octubre de 2017.

*Banco Interamericano de Desarrollo, Washington, D.C.