PSICOLOGÍA PARA ENTENDER Y AYUDAR A LOS CLIENTES

Uno de los errores de las organizaciones es elaborar productos o servicios que creemos necesita el cliente. Lo que creemos no siempre coincide con lo que realmente necesita el cliente.

Muchas veces en las organizaciones se descarta el uso de la psicología para alcanzar a nuevos y mayores clientes. Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo la comunicación social para las empresas está el servicio y atención al cliente, que no sólo es un principio de la administración, sino de la comunicación social.

Todos entendemos lo que significa el servicio al cliente que es una potente herramienta de la comunicación moderna. Algunos profesionales lo derivan al ámbito del márketing, pero el propio márketing es una parte de la comunicación social, porque nace de sus necesidades. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados.

No suponga que conoce a sus clientes, si no ha desarrollado alguna estrategia o terapia con ellos. Se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente demanda, entonces hay que conocerlo.

Se cuestiona a la psicología en este ámbito por ser una herramienta persuasiva. Bueno, se trata de eso. Persuasión en el buen sentido de la palabra. Las encuestas nos dan una idea para descubrir posibles gustos, tendencias o inclinaciones que tiene el cliente. Con esa información también se puede diseñar posibles nuevos productos o servicios que deben valorarse en la práctica. Se elabora un plan, y ello debe “soltarse” en el mercado para pulir la estrategia. Hay que validarla con los clientes. Algunos tienen un relativo éxito y se quedan en esta etapa.

Otros cometen el error de elaborar productos o servicios que la competencia realiza. No reinventan nada. No copie porque el éxito ajeno no necesariamente será su éxito.

Hay que elaborar técnicamente los llamados “focus Group”, entrevistas, buzones de sugerencia, llamadas telefónicas e incluso el buen uso del sistema de reclamos. Nos urge “nuevos” elementos del Servicio al Cliente, como el contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, redes sociales, reclamos, cumplidos, instalaciones, etc. Aprendamos a usar las redes sociales que son una de las herramientas en estos tiempos.

Algo importante, un adecuado servicio al cliente ayuda mucho para el incremento de las ventas, lealtad y estrategias de promoción. Atraer un nuevo cliente no siempre es fácil. La mejor manera para saber si se ha dado en el blanco es la satisfacción del cliente. Si ello ocurre, pase a la siguiente etapa, preguntando: ¿Qué es lo más le gustó? ¿Por qué eligió el producto?

Sea una “psicólogo” con su cliente. Una respuesta es sólo una foto del momento, porque dependerá mucho del estado anímico del cliente. Se afirma que las actitudes se reflejan en acciones. Es decir, una respuesta es el comportamiento que tiene el cliente en un determinado momento. Una persona que está viviendo una crisis responderá de una manera distinta a aquella que sí pasa por un buen momento.

Cualquiera sea la situación sea amable con el cliente. También el estado anímico de la persona que hace la encuesta cuenta.

* Consultora del FINANPOS / Instituto de Finanzas Populares y Economía Solidaria.