CADA CONSULTORÍAS ESTÁ ACOMPAÑADA POR LOS EXPERTOS DE EXPERIAN

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Octubre

Diego Rincón, vicepresidente de Negocios y Delivery.

Soluciones para proteger al cliente

En estos tiempos de competitividad y globalización, donde las tecnologías están generando una vida más rápida y los cambios están a la orden del día, la organización Experian, pretende que el cliente sepa que le ayudan a solucionar su problema y no sólo le ofrecen un determinado servicio, revela Diego Rincón, vicepresidente de Negocios y Delivery de esa institución.

Tampoco elaboran productos en serie, sino que ofrecen tratamientos adecuados en función a la necesidad de cada cliente. “No sólo se ofrece un producto, sino una solución que está acompañada por ellos mismos”, argumenta Rincón, ejecutivo de nacionalidad colombiana. Se trata de consultorías que, durante todo el año, los mismos altos ejecutivos de Experian, acompañan a las organizaciones que toman sus servicios. Eso significa que constantemente están monitoreando los respectivos indicadores para verificar qué ajustes realizar y cómo va la aplicación de las soluciones.

Experian, en opinión de Diego Rincón, tiene las soluciones, los especialistas e incluso la experiencia para realzar la consultoría y evaluación de los productos y servicios que un cliente toma de ellos. Si el cliente necesita una plataforma, tiene la asistencia de un ejecutivo experimentado y que conoce la realidad de Latinoamérica que se pondrá a disposición del cliente y lo ayudará a solucionar su problema o alcanzar sus metas.

Para el colombiano, se trata de darle valor a los servicios que se brinda y está en función, también al presupuesto de las organizaciones.

“Se acompaña, se simplifica el trabajo y se transforma para que el cliente tenga un negocio más rentable”, agrega Marcela Pinzón Faccioni, gerente de Márketing y Control de Gestión de Experian, también de nacionalidad colombiana.

“A nosotros nos interesa abiertamente que al cliente le vaya bien, que obtenga el retorno sobre la inversión, por eso es por lo que trabajamos a la medida del cliente”, añade Diego Rincón. “La idea es que la organización que usa los servicios nuestros, venda más, gracias a nuestras soluciones”, agrega. Pero todo depende de la situación del cliente, pero también de la madurez del mismo.

Generalmente, los negocios tienen cuatro ciclos: Originación, mantenimiento, cobranza y posible fraude. Experian tiene una solución para cada uno de esos segmentos y se trabaja de acuerdo con el perfil del cliente.

Tampoco se trata de entregar productos y papeles que contengan una evaluación, sino que, junto con el cliente, se busca la solución, se evalúa y se diagnostica la situación para elaborar las soluciones a la medida.

En el caso de la industria microfinanciera, John Sarmiento Tupayachi, flamante vicepresidente Comercial de la organización, sostiene que una IMF debería obtener un retorno del crédito que coloca. Ahora ya no se trata de decirle qué estuvo mal, sino enseñarle, a los clientes cómo puede ser más competitivo, cómo mejorar y qué pasos debe seguir para alcanzar sus metas. Se trata de una construcción juntos.

El tratamiento debe estar acompañado de gente que sabe cómo hacer mejor las cosas y eso, Experian lo ha aprendido durante muchos años en diversos países. “Luego viene un seguimiento al tratamiento que le diagnosticamos”, pero luego de un período determinado retomamos el asunto para evaluar la situación y realizar los ajustes necesarios.

Un problema que observa John Sarmiento es que en el ámbito de las microfinanzas se otorgan créditos al mismo cliente. Más del 40% del portafolio en las originaciones mensuales se orientan a los mismos clientes. “No estamos haciendo la tarea de buscar nuevos nichos de mercado y eso se debe por no contar con herramientas que les permitan identificar que las personas no bancarizadas son potenciales clientes”, agrega, aunque reconoce que otras industrias si están reconociendo que esas personas sí son potenciales clientes y según segmentos, tienen el hábito de pago.

Por ejemplo, en la industria de la telefonía hay un gran potencial por identificar y que Experian maneja adecuadamente. Se puede incluir a esas personas a partir de la información que generan otros segmentos, y eso permitiría a las instituciones microfinancieras identificar a sus posibles y potenciales clientes que ya tienen un hábito de pago y responsabilidad para asumir sus compromisos de deuda.

Precisamente en esos nichos se puede sembrar microcréditos nuevos, regresar a la historia inicial de las microfinanzas y apostar por esos clientes que necesitan ser bancarizados. “Ir a los mismos clientes de siempre, es pelear con tasas, promociones y otros factores que no contribuyen con el sistema”, argumenta Sarmiento Tupayachi.

Con las nuevas herramientas se pueden identificar clústers geográficos como el sur, donde las personas que ya tienen hábitos de pago en telefonía, continúan con esa costumbre cuando acceden a los microcréditos. Las herramientas predictivas que toman en cuenta las variables sociales y geográficas, pueden ayudar mucho al crecimiento de la industria microfinanciera y también a la inclusión social y financiera.

Finalmente, para los altos ejecutivos de Experian, las soluciones están al alcance de las organizaciones que necesiten alcanzar a nuevos y mayores nichos de mercados.