CAJA AREQUIPA Y UN LIDERAZGO TRANSFORMADOR - ¡32 años de servicio! GENERANDO BIENESTAR PARA EL CLIENTE

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Abril 2018

106 millones de soles de Utilidad, obtuvo Caja Arequipa en el 2017, la cifra más alta en la historia del sistema de Cajas Municipales.

El pasado 10 de marzo, la Caja Arequipa cumplió 32 años de vida institucional y lo ha celebrado presentando excelentes resultados e indicadores de gestión, pero principalmente con la satisfacción de ser reconocidos e incluso recomendados por sus clientes y público en general. Esta importante labor siempre ha tenido el objetivo de generar una mejor calidad de vida y bienestar para sus miles de clientes y sus familias, quienes, en más de tres décadas, han logrado reales objetivos en sus vidas y empresas; convirtiéndose así en la empresa de microfinanzas en el Perú con un claro liderazgo transformacional en la vida de la población peruana.

Para el gerente central de Negocios, Wilber Dongo Díaz, reconocido profesional y experto en el sector, al aniversario institucional los encuentra en una posición muy fortalecida en el tema de solidez y con una estrategia de expansión de negocios que apunta a transformar el modelo actual por uno que tenga una visión de servicio centrado en el cliente apoyado por plataformas digitales y uso integral de data analytics para la toma de decisiones; “en el 2017 las metas y objetivos estratégicos han sido superados” nos comenta con clara satisfacción Dongo. Caja Arequipa tiene más de 150 agencias y sólo faltan cuatro regiones para tener presencia en todo el país, meta que esperan alcanzar este año.

“Sólo nos queda manifestar nuestro profundo agradecimiento por lo avanzado, donde los clientes han permitido que nos ubiquemos en el primer lugar del sistema de cajas municipales y también de todo el sistema microfinanciero del país, sin considerar el sector bancario”, expresa el gerente central de Negocios, principal gestor de los logros institucionales.

El año pasado superaron las metas de gestión que se trazaron para el cierre del período, que fueron muy exigentes, porque se sabía que la coyuntura político-social afectaría al desarrollo del país, que incluso fueron afectados también por los efectos negativos del Niño Costero. Efectivamente, al final de año, los sectores primarios tuvieron un retroceso, especialmente construcción y minería. Todos sabemos que el efecto político en la inversión pública hasta ahora está afectando al país.

Las microfinanzas también se han visto afectadas porque muchas microempresas nutren de sus servicios y productos a las medianas y grandes empresas que han sido las principales afectadas por la crisis política, afectando la cadena de pagos.

Sin embargo, la industria microfinanciera en general a fin de año tuvo buenos resultados, habiendo superado el 15% de crecimiento contra un el 3.8% del sistema bancario. Parecen dos sistemas muy distintos, revela Wilber Dongo Díaz, es claro que ambos sistemas tienen segmentos de mercado distintos y las políticas macroeconómicas y factores sociales influyen de distinta manera en cada segmento.

Efectivamente, la industria microfinanciera está muy consolidada en el Perú, debido a la experiencia de más de 36 años que tiene y que le ha permitido liderar en los últimos nueve años, las microfinanzas en latinoamerica de acuerdo con el reporte denominado Microscopio Global elaborado por The Economics.

Como se sabe, esta industria que se inició con las cajas municipales y algunas organizaciones no gubernamentales de desarrollo, no sólo permitió la formalización de microempresas, sino el mejoramiento de la calidad de vida de miles de peruanos.

Desde hace más de tres décadas pero especialmente en los tres últimos años aproximadamente, con una reestructuración orgánica y una organización estratégica distinta, la Caja Arequipa sigue con paso firme en el liderazgo de las entidades que ofrecen servicios financieros a las pequeñas y microempresas, destacando en diversos indicadores como volumen de saldos en créditos y ahorros, número de clientes, calidad y cobertura de cartera y rentabilidad, entre otras que la distinguen; pero más aún, su misión es trascender en la vida de las personas. Es decir, en los clientes y sus familias.

La Caja incorporó un nuevo indicador para evaluar su desempeño e impacto entre sus clientes que es el conocido NPS (Índice de recordación o recomendación de los clientes a la marca) que va más allá del índice de satisfacción. No sólo se trata de servir con operaciones financieras eficientemente, sino que si el usuario se siente parte de la empresa por lo que recibe y por la experiencia que vive, se vuelve un promotor y recomienda a sus allegados ser parte de esta experiencia. En este estudio, la Caja Arequipa supera ampliamente al sector financiero en general con un indicar muy alto. Ello ha permitido elaborar una mejor propuesta de valor para el cliente y sus familias.

Otro factor que se viene trabajando la Caja Arequipa está vinculado al cambio generacional, especialmente de aquellas personas emprendedoras que tienen nuevas conductas, estilos y hábitos. Las personas ahora tienen otros deseos de superación y fuentes de inspiración. “La formación profesional y conocimiento que ellos han obtenido mediante el uso de información abierta a través del internet como sistema de comunicación, ha permitido que tengan más información y a su vez, sea transformado rápidamente en decisiones, que deben saberse interpretar.

La Caja Arequipa, ante esta nueva realidad, también busca digitalizar todos los procesos crediticios. Sin ello, no se podrá acceder al nuevo cliente que las financieras necesitan y que cada día son más. Las nuevas generaciones requieren servicios, productos y herramientas de acuerdo con sus hábitos y costumbres. El reto es acercar a los clientes a todos los servicios financieros en un solo lugar. Hay un nuevo cliente. Tener la misma edad y el mismo género no significa lo mismo, presentan distintas necesidades y el reto es poder satisfacerlos con una positiva experiencia.

La Caja Arequipa vive ya todos estos cambios. Ahora incluso ofrece diversos aplicativos móviles para la atención de sus productos y servicios. Para recordar los 32 años realizaron una serie de festejos en la “Ciudad Blanca”, pero también diversas sedes con un gran programa de actividades de manera descentralizada.

EL APUNTE
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- 42 puntos positivos es el índice de NPS (Indice de recomendación Neta) alcanzado por Caja Arequipa, constituyéndose como la empresa financiera con mayor nivel de recomendación a nivel nacional.

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- 4,180 millones de soles en colocaciones y 3,972 millones en captaciones son los saldos vigentes al cierre del período 2017.
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