¿ATENCIÓN AL CLIENTE O AL COLABORADOR?
Por: Margarita Párraga*
La relación entre clientes y productos y servicios podrían calificarse como un sí o un no frente a una propuesta de matrimonio, dependerá de las experiencias para que esta relación llegue o no al altar.
Es sabido que el éxito de una empresa reside en mantener a sus clientes satisfechos no solo con productos o servicios que satisfagan sus necesidades sino con la atención que estos reciben, pero se ha preguntado si su cliente ¿está realmente satisfecho? ¿O será qué compra sus productos o toma sus servicios porque no tiene otra opción?
En la atención al cliente existe una línea muy fina entre una experiencia de calidad y una experiencia negativa (desastrosa) y ésta se encuentra en las manos de los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente; por ello las empresas invierten recursos económicos para mantener motivados a sus colaboradores con premios y regalos.
Sin embargo, mi última experiencia, de 2 meses observando tras de una ventanilla de una entidad financiera, me permite asegurar que la motivación resulta productiva, por breves momentos, pero no es sostenible en el tiempo ni para la empresa ni para las personas, porque no se logran resultados a largo plazo.
Recibir un premio o incentivo monetario emociona al colaborador por unas horas, pero tras regresar a casa y reencontrarse con sus problemas personales el ánimo decae y la inversión hecha por la empresa se pierde, sucede ello porque relacionamos la “felicidad” con el “tener”; soy feliz si tengo un carro, soy feliz si tengo una casa, soy feliz si tengo buen sueldo, y así nuestra felicidad está ligada a obtener cosas materiales.
Qué pasaría si antes de pensar en obtener cosas materiales primero trabajaríamos en resolver temas personales como ¿Por qué soy tímido?, ¿Por qué me cuesta ser puntual? ¿Por qué nunca culmino un proyecto? ¿Por qué no consigo relaciones a largo plazo? Las respuestas se encuentran dentro de cada persona y existen herramientas para descubrirlas.
El coaching transformacional, es una de ellas y consiste en un entrenamiento individual que permite explorar emociones pasadas y liberarlas, dominar los pensamientos, gestionar las emociones y sobre todo obtener resultados medibles y tangibles de lo que deseas para tu vida, es decir conseguirás determinar claramente tu visión de vida e ir tras ella.
En este contexto tan competitivo y cambiante, considero, que brindar herramientas de tal magnitud a un colaborador sería como cambiarle la vida, regalarle una nueva vida, donde no hay limitaciones y en ese caso el colaborador sí sentiría una gratitud y compromiso únicos con la empresa que se verían reflejados en los tan ansiados resultados.
* Coaching