TRABAJO EN EQUIPO Y SOLUCIONES A LA MEDIDA DEL CLIENTE

Escrito por César Martinez. Publicado en Octubre

Diego Rincón, vicepresidente de Negocios y Delivery; Marcela Pinzón Faccioni, gerente de Márketing y Control de Gestión; y John Sarmiento Tupayachi, vicepresidente Comercial.

Experian: Compañero ideal de los negocios

La organización de Experian en el Perú está ligada al desarrollo de los burós de información en los últimos años, pero ahora, el énfasis (aunque siempre lo han hecho), es la elaboración de productos a la medida del cliente.

Como equipo, Experian busca la plena satisfacción del cliente. En estos tiempos de competitividad y globalización, donde las tecnologías están generando una vida más rápida y los cambios están a la orden del día, la institución pretende que el cliente sepa que le ayudan a solucionar su problema y no sólo le ofrecen un determinado servicio.

Diego Rincón, vicepresidente de Negocios y Delivery afirma que tampoco elaboran productos en serie, sino que ofrecen tratamientos adecuados en función a la necesidad de cada cliente. “No sólo se ofrece un producto, sino una solución que está acompañada por ellos mismos”, argumenta.

Se trata de consultorías que, durante todo el año, los mismos altos ejecutivos de Experian, acompañan a las organizaciones que toman sus servicios. Eso significa que constantemente están monitoreando los respectivos indicadores para verificar qué ajustes realizar y cómo va la aplicación de las soluciones.

La experiencia ha demostrado que Experian tiene las soluciones, los especialistas y el conocimiento para desarrollar las consultorías y evaluaciones de los productos y servicios que el cliente requiere.

Rincón afirma que cuando un cliente necesita una plataforma, tiene la asistencia de un ejecutivo experimentado que conoce la realidad de Latinoamérica, dispuesto a ayudarlo en la solución del problema o alcanzar sus metas. Para el gerente de nacionalidad colombiana, se trata de darle valor a los servicios que se brindan, en función al presupuesto de las organizaciones.

“La idea es que la organización que usa nuestros servicios venda más, gracias a nuestras soluciones, pero todo depende de la situación del cliente, pero también de la madurez del mismo”, agrega.

Por su parte, Marcela Pinzón Faccioni, gerente de Márketing y Control de Gestión de Experian, también de nacionalidad colombiana, comenta que “se acompaña, se simplifica el trabajo y se transforma para que el cliente tenga un negocio más rentable. A nosotros nos interesa abiertamente que al cliente le vaya bien, que obtenga el retorno sobre la inversión, por eso es por lo que trabajamos a la medida del cliente”.

Para el peruano, John Sarmiento Tupayachi, vicepresidente comercial de la organización, las instituciones microfinancieras, deberías obtener un retorno del crédito que colocan. Ahora ya no se trata de decir qué asunto o cosa estuvo mal, sino enseñar a los clientes cómo pueden ser más competitivos, cómo mejorar y qué pasos deben seguir para alcanzar sus metas. Se trata de un trabajo en equipo, incluyendo al cliente.

El tratamiento debe estar acompañado de gente que sabe cómo hacer mejor las cosas y en eso, Experian tiene mucha experiencia, que la han aprendido durante años en diversos países. “Luego viene un seguimiento al tratamiento que le diagnosticamos, pero luego de un período determinado, retomamos el asunto para evaluar la situación y realizar los ajustes necesarios”, añade Sarmiento.

Un problema que observa el vicepresidente comercial es que en el ámbito de las microfinanzas se otorgan créditos al mismo cliente. Más del 40% del portafolio en las originaciones mensuales se orientan a los mismos clientes. “No estamos haciendo la tarea de buscar nuevos nichos de mercado y eso se debe por no contar con herramientas que identifiquen a las personas no bancarizadas que son potenciales clientes”, agrega, aunque reconoce que otras industrias si están admitiendo que esas personas sí son potenciales clientes, y según los segmentos, tienen un buen hábito de pago.

El ejemplo más conocido es la industria de la telefonía donde hay un gran potencial por identificar y que Experian maneja adecuadamente. Se puede incluir a esas personas desde la perspectiva de la información que generan otros segmentos. Eso permitiría a las instituciones microfinancieras identificar a sus posibles y potenciales clientes que ya tienen un hábito de pago y responsabilidad para asumir sus compromisos de deuda.

Precisamente en esos nichos se puede sembrar microcréditos nuevos y regresar a la historia inicial de las microfinanzas. Es decir, apostando por esos clientes que necesitan ser bancarizados. “Ir a los mismos clientes de siempre, es pelear con tasas, promociones y otros factores que no contribuyen al desarrollo del sistema”, argumenta Sarmiento Tupayachi.

Con las nuevas herramientas se pueden identificar clústers geográficos como el sur, donde las personas que ya tienen hábitos de pago en telefonía y continúan con esa costumbre cuando acceden a los microcréditos. Las herramientas predictivas que toman en cuenta las variables sociales y geográficas, pueden ayudar mucho al crecimiento de la industria microfinanciera y también a la inclusión social y financiera.

Para los altos ejecutivos de Experian, las soluciones están a un paso de las organizaciones que necesiten alcanzar a nuevos y mayores nichos de mercados.

No olvidemos que generalmente los negocios tienen cuatro ciclos: Originación, mantenimiento, cobranza y posible fraude. Experian tiene una solución para cada uno de esos segmentos, donde trabaja de acuerdo con el perfil del cliente.