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El reciente brote del nuevo coronavirus, también conocido como COVID-19, impactó en empresas de todo el mundo. Facebook está comprometido en apoyar la lucha contra el coronavirus y lanzó esta guía para ofrecer ayuda a negocios como el tuyo. Mantente actualizado sobre la situación monitoreando fuentes oficiales como la OMS y el departamento de salud de tu gobierno local.
Mantenerse informado significa que puedes responder rápidamente a evoluciones que puedan afectar tu negocio.
Para actualizarte en tiempo real sobre el surto de coronavirus, puedes entrar al Live Display que está disponible de forma pública en CrowdTangle y que incluye noticias seleccionadas de Facebook, Instagram y Reddit.
El objetivo es apoyar la identificación y verificación de informaciones falsas relacionadas al brote. Como alternativa, al buscar información relacionada al virus en Facebook o en Instagram, puedes encontrar informaciones verosímiles con orientación de la OMS, que aparecerán como un pop-up educativo.
En la guía que sigue encontrarás recursos y recomendaciones para ayudar a garantizar que estás equipado con las herramientas adecuadas y que puedas comunicarte mejor con tus clientes
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Asegurarse de que tu negocio comunica claramente las medidas que tu marca está adoptando para los clientes es fundamental para tranquilizar al público con el que estás comprometido: fundamentalmente su salud y su seguridad.
Al colocar un anuncio en un banner en tu sitio web, enviar un e-mail y publicar en tus redes sociales, puedes mantener a tus clientes informados y promover un ambiente seguro y una línea de comunicación abierta.
Podrás reducir el pánico y crear confianza simplemente manteniendo la comunicación proactiva y estableciendo expectativas realistas con los clientes sobre servicios informativos y transaccionales.
Las personas esperan que las marcas entreguen valor real, actúen de forma responsable y hagan lo correcto por su comunidad, incluyendo a sus colaboradores y stakeholders.
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Para informar y educar proactivamente a tus clientes, considera crear una publicación de anuncios en tu sitio web, página de Facebook o perfil comercial de Instagram.
Puedes fijar anuncios importantes en la parte superior de tu Página de Facebook para facilitar la visualización.
Tu post puede incluir informaciones sobre las medidas que estás tomando para dejar seguras tus instalaciones y las personas que trabajan contigo, así como tu abordaje para lidiar con consultas de clientes durante este período.
Puedes transmitir estas informaciones por varios canales de comunicación, incluyendo eDM y notificaciones por push.
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Las estructuras físicas, como agencias y cajeros automáticos, pueden ser usados como un canal de comunicación para información importante sobre canales digitales alternativos, como por ejemplo, Servicio de Mensajes, Call Centers y servicios on-line (aplicaciones o Internet banking). Esto permite crear un flujo para servicios que no dependen de estructuras físicas para funcionar.
Además, reforzar los canales oficiales de la marca puede ayudar a evitar fraudes de impostores que intentan sacar provecho de los clientes, especialmente en estos tiempos difíciles.
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Ajusta la estrategia de comunicación de acuerdo con el sentimiento del consumidor. Considera utilizar recursos como los Lives de Facebook para ofrecer comunicación en tiempo real.
Crea tu historia basada en llevar tranquilidad al consumidor, en vez del mensaje del producto (o sea, garantizando que los servicios son sólidos y que la industria es fuerte) Destaca como tú, la empresa y la marca están ayudando a la comunidad (o sea, extendiendo las fechas de vencimiento de los préstamos, dando consejos útiles de administración financiera y consejos para trabajar en casa, etc.).
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Ofrecer una manera digital de verificar la disponibilidad de cajeros automáticos y agencias que están abiertas en este momento, con geolocalización, puede evitar viajes innecesarios a las personas.
Además, mantén actualizado el horario de trabajo para los clientes, también de forma digital.
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Mientras enfrentamos un período de aislamiento con restricciones de movilidad para evitar una tasa de propagación más alta del COVID-19, las soluciones digitales de autoservicio son esenciales para dar soporte a las personas en sus tareas diarias. Este es el momento de ver más de cerca los servicios orientados al cliente y prepararse para un crecimiento sustancial del tráfico. A medida que la población se torna virtual, se espera que las empresas también lo hagan.
La adopción de nuevos comportamientos on-line por varios sectores de la industria puede volverse un importante legado del COVID-19, un posible cambio en la manera como las personas perciben e interactúan con marcas y empresas.
En general, ampliar tu distribución en los canales on-line puede tener un potencial impacto en tu negocio, ya que las personas podrán elegir cómo desean descubrir, adquirir y usar servicios financieros.
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Con respuestas rápidas para corregir problemas técnicos, mejorar la experiencia del usuario y garantizar que tus aplicaciones, sitios web y áreas de log estén correctamente configuradas. Esto te permitirá absorber la futura demanda y crecimiento de usuarios que desean ser atendidos digitalmente.
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Para cumplir las expectativas de los clientes, evitando fricciones y etapas que dependen de trabajos realizados en la oficina física (como call center, back office), que poseen mayor probabilidad de ser impactadas durante este período. La ampliación de la gama de servicios distribuidos on-line también puede facilitar el proceso de adopción para clientes y potenciales clientes.
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Mientras avanzamos para conexiones más profundas y para el uso de servicios bancarios on-line, es esencial tener una fuerte Estrategia de Señal lista para acompañar el comportamiento del cliente, aprender con él y crear nuevos públicos. Pixel y SDK son soluciones de rastreo en la experiencia on-line en tu sitio web y aplicación.
Asimismo, la API Server to Server te ayudará a rastrear conversiones offline directamente de tu CRM, mejorando tus operaciones comerciales y mediáticas.
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En tiempos de distanciamiento social, vale la pena considerar una revisión del camino del cuello de botella en la compra, con el objetivo de digitalizar conversaciones y usar el BOT AI para ofrecer nuevas experiencias de canal de marketing.
Para ayudar a las personas cuando están encerradas en casa es esencial ofrecer una experiencia 100% digital a clientes actuales o potenciales, para evitar contactos innecesarios.
Esa puede ser una oportunidad para revisar los flujos y procesos de comunicación existentes, lo que podría generar una mayor eficiencia.
Existen innumerables instituciones financieras y fintechs que adoptaron soluciones de mensajes para verificar saldo y otras informaciones de productos financieros.
Mejorar esas prácticas y educar a los clientes sobre esos servicios on-line es esencial para evitar el contacto humano innecesario, en especial cuando se trata de las generaciones más longevas y la garantía del estado de sus finanzas o servicios de soporte.
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De acuerdo con Kantar, 60% de las personas sienten que la situación exige que deban ser aún más proactivas en el futuro con relación a la planificación financiera y la seguridad.
Las preocupaciones sobre cómo tener una situación financiera saludable para la atención de las necesidades primarias — (i) pago de honorarios - hipotecas, luz, gas, internet, teléfono, escuelas, plan de salud, entre otros - y (ii) mantener las existencias de provisiones — aumentará las expectativas en los servicios bancarios y su capacidad de sobrevivir a la crisis.
Aunque el camino parezca largo, creemos que seremos capaces de superar las dificultades si nos mantenemos unidos, atentos y listos para ayudarnos unos a los otros. Nos gustaría recordarles a todos que debemos permanecer seguros, por lo tanto, tomen precauciones y en primer lugar protéjanse.
Estamos con ustedes a largo plazo, comprometidos en ofrecer apoyo proactivo, responsable y en tiempo real, así como en desarrollar nuevas soluciones mientras continúa evolucionando esta compleja situación.
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Ofrecer contenidos educativos sobre cómo las personas pueden organizar su situación financiera y acceder digitalmente a productos, pagos y otros servicios puede mostrar cercanía y generar impacto social. Los Grupos de Facebook, Lives de Facebook y Lives de Instagram son buenas herramientas para divulgar contenido de maneras accesibles.
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Especialmente de crédito, con un recorrido simple para los nuevos clientes. También pueden facilitar la tarea los mensajes proactivos a través de anuncios o canales de mensajes (siempre que los clientes hayan aceptado recibirlos) y la opción en un solo clic en áreas registradas para los clientes actuales.
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A medida que el COVID-19 se extiende por varios países, los comerciantes tienen nuevas opciones para minimizar el contacto y ayudar a evitar el intercambio de dinero con las manos. Y las tiendas están incentivando a los clientes a usarlas: desde compras hasta pagos diarios, pueden ser usados métodos sin dinero, como TED/DOCs, tarjetas de débito y crédito, billeteras digitales, QR codes, NFC y tecnologías sin contacto, ofreciendo una amplia variedad de alternativas a las personas, mientras el gobierno estimula una sana distancia social
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La flexibilidad en los pagos de cuentas más comunes (luz, gas, escuelas, internet, teléfono), que ofrecen diferentes soluciones de crédito (como pago con tarjeta de crédito, pago en cuotas, plazos prolongados y préstamos personales con tasas de intereses más bajas) pueden ayudar a las personas y pequeños negocios a mantener más estable su situación financiera.