𝐄𝐑𝐄𝐒 𝐋𝐈́𝐃𝐄𝐑 𝐃𝐄 𝐂𝐎𝐁𝐑𝐀𝐍𝐙𝐀𝐒 𝐏𝐀𝐑𝐀 𝐋𝐀 𝐍𝐔𝐄𝐕𝐀 𝐍𝐎𝐑𝐌𝐀𝐋𝐈𝐃𝐀𝐃

Antes de lanzarte a la aventura de cobrar y recuperar, te comparto algunas recomendaciones a implementar para maximizar tu rendimiento y los resultados de tu equipo de cobranzas en un contexto que se presenta incierto y complicado.

𝐋𝐈𝐃𝐄𝐑𝐀𝐙𝐆𝐎 𝐂𝐎𝐍 𝐓𝐄𝐌𝐏𝐋𝐄 𝐘 𝐄𝐒𝐏𝐄𝐑𝐀

Lo único cierto de esta "nueva normalidad" es que nada será igual que antes. Hay que tomar consciencia que ante situaciones problemáticas o de incertidumbre nuestros pensamientos pueden jugarnos en contra y lo más beneficioso es ver las cosas desde un punto tranquilo y sereno. La tentación de algunos líderes de cobranzas es lanzarse a una actividad operativa para rehacer todo lo que se ha dejado de hacer durante el aislamiento social, lo cual sería un grave error.

Doug Smith, biólogo del Parque Nacional de Yellowstone, afirma que “antes se decía que el macho alfa era el jefe, pero en realidad hay dos jerarquías, una de machos y otra de hembras. Es sutil, pero da la impresión de que las hembras son las que toman la mayoría de las decisiones: cuándo descansar, qué ruta seguir, cuándo salir de caza”. Nuestra recomendación en tiempos problemáticos o de incertidumbre es tener líderes de cobranzas mixtos, hombres y mujeres, en el diseño de la estrategia, la toma de decisiones y el seguimiento y control del equipo. Ambos aportarán de manera diferente y complementaria. Por otro lado, nuestra experiencia como consultor, incluso en empresas líderes de su sector, es que existe una ceguera del líder de cobranzas que le impide ver y pensar "out of the box", o mejor dicho "out of his/her own box".

El temple definido como la "capacidad de una persona para enfrentarse con serenidad a situaciones difíciles o peligrosas" es ahora mismo lo más importante, es necesario saber esperar el momento oportuno para apretar un punto más el acelerador. "

Ni máxima velocidad ni espera total, sino más bien mucho temple, mucha observación y mucha reflexión" antes de dar cada paso para no gastar recursos valiosos en sembrar negociaciones durante una sequía que los mataría antes de verlos brotar.

En nuestra cultura organizacional, y más en áreas funcionales como cobranzas, consideradas erróneamente como operativas, hemos olvidado lo importante que es saber esperar al momento oportuno porque nos hemos dejado guiar por las bondades de la velocidad y los supuestos premios para el primero que llega a la meta. David Mech, profesor de la Universidad de Minnesota y fundador en 1985 del International Wolf Center, señala que "los lobos viven en manadas y tienen que hacer largos recorridos en pequeños grupos —cada manada tiene entre 6 y 10 miembros. Algunas manadas viajan entre 20 y 40 kilómetros diarios dentro de su territorio para encontrar los animales que pueden cazar".

De modo que no salgas corriendo a cobrar y date unos días o semanas para analizar el terreno nuevo antes de formular tu estrategia de ataque. Una vez te pongas en marcha, vigila que tu velocidad es la adecuada con respecto a las reacciones del mercado y modúlala de modo acorde.

𝐏𝐋𝐀𝐍𝐄𝐒 𝐂𝐎𝐍 𝐏𝐎𝐂𝐀 𝐕𝐈𝐒𝐈𝐁𝐈𝐋𝐈𝐃𝐀𝐃 𝐄 𝐈𝐍𝐅𝐎𝐑𝐌𝐀𝐂𝐈𝐎́𝐍

El líder de cobranzas que se lanza a diseñar y ejecutar un plan de acción post-cuarentena corre el serio riesgo de equivocarse porque tenemos muy poca visibilidad e información actualizada de lo que está ocurriendo en el mercado con nuestros clientes. Nuestros clientes han estado metidos en casa, igual que nosotros, y tampoco tienen muy claro qué van a hacer. Se han reprogramado sus créditos con mucha velocidad y, por un lado, algunos aun no empiezan a pagar los nuevos cronogramas, y por el otro lado, los que vienen pagando no superan las 2 o 3 cuotas pagadas por lo que no podemos predecir un comportamiento de pago.

Tenemos que dedicar un tiempo inicial a hablar e interactuar con ellos para ver cómo se encuentran y cómo evolucionan sus negocios, igual que haría un lobo que junto a su manada viaja entre 20 y 40 kilómetros diarios dentro de su territorio para encontrar los animales que pueden cazar, sin dar nada por hecho ni esperar encontrar lo que antes experimentó.

Los lobos observan esos cambios en territorios lejanos, mientras que nosotros no nos enteramos de nada porque vamos pensando en nuestros planes y el cliente que vamos a visitar después. Si lanzamos un plan prediseñado, o seguimos ciegamente la lista de tareas que nos hemos impuesto antes de salir a la calle, no podremos observar exactamente qué está pasando delante de nosotros y cuánto de lo que estamos haciendo funciona o no.

Es imprescindible darnos un tiempo para explorar, ver, oler, detectar y razonar cómo los cambios que vemos impactarán en nuestro modelo de cobranzas. Entonces podremos diseñar un plan de cobranzas realista y actualizado con lo que la Nueva Normalidad ha traído para nuestros clientes.

𝐀𝐃𝐀𝐏𝐓𝐀 𝐓𝐔 𝐄𝐒𝐓𝐑𝐔𝐂𝐓𝐔𝐑𝐀 𝐃𝐄 𝐂𝐎𝐁𝐑𝐀𝐍𝐙𝐀𝐒

Muchos se lanzarán a hacer planes precisamente para intentar mantener estructuras de cobranzas que en el fondo probablemente ya están obsoletas. Además de las pérdidas ya generadas por el aislamiento, se seguirá gastando aún más en recursos ineficientes o poco eficientes en un intento contra todo pronóstico de salvar o mantener algo que ya no tiene lugar en el escenario que empieza. En pre cuarentena manteníamos personas y posiciones que no eran eficientes o muy poco eficientes mientras que en post cuarentena requerimos la máxima eficiencia y efectividad posible.

Esto es especialmente probable en equipos de cobranza que hace mucho que no se evalúan correctamente. Se prioriza tapar los problemas reales en forma de nuevos proyectos o innovaciones. Con tal de no sufrir una reunión incómoda llena de silencios y malas noticias son capaces de mantener hasta donde les dejen para relanzar un equipo de cobranzas con carga innecesaria.

Como consultor, algunas veces he recomendado hacer un spin-off en ciertas operaciones de cobranzas regionales donde no se alcanza los resultados esperados o se estaba arrastrando penosamente hacia los resultados esperados, dejemos morir una operación de cobranzas ineficiente para que pueda vivir la operación de cobranzas que sí tiene probabilidades de sobrevivir. Quitemos los pesos de muertos y concentremos toda nuestra energía en las operaciones eficientes o que pueden serlo. Por mucho que nos duela tomar semejante decisión. En una manada de lobos: "los primeros 3 son los viejos o enfermos, quienes dan el ritmo a toda la manada. Si fuera al revés, serían dejados atrás, perdiendo el contacto con la manada. En caso de una emboscada ellos serían sacrificados". Estamos en una emboscada sanitaria debemos adquirir agilidad y mejores resultados, si la organización lo meritúa quizás puedan hacerse traslados horizontales en otras funciones como una oportunidad a ser empleables.

Son tiempos para ser lo más conservador posible y adaptar estructuras cuanto antes. No esperar a ver si llegamos al resultado, ni seguir aguantando pérdidas por si las cosas mejoran. Son momentos de redimensionamiento y de aceptación, lleve las horas que lleve de conversaciones incómodas y malas noticias en los equipos de cobranza.

𝐀𝐏𝐎𝐘𝐀𝐑 𝐋𝐀𝐒 𝐄𝐌𝐎𝐂𝐈𝐎𝐍𝐄𝐒 𝐃𝐄𝐋 𝐑𝐄𝐃𝐈𝐌𝐄𝐍𝐒𝐈𝐎𝐍𝐀𝐌𝐈𝐄𝐍𝐓𝐎

Si se tiene que hacer recortes complicados también se tiene que dar tiempo a la organización el tiempo y el espacio para hacer duelo. Es típico lanzarse a un plan de actividades motivadoras para evitar pasar por las emociones negativas del redimensionamiento, las organizaciones necesitan más que nunca los espacios y los mensajes. Si una organización se ve obligada a desvincular a una parte de su planilla, los colaboradores que permanecen se quedan tocados emocionalmente por la salida de sus compañeros.

Las organizaciones que generen espacios virtuales o presenciales para que los colaboradores puedan expresar sus opiniones y emociones, o incluso pongan en marcha alguna iniciativa de ayuda a los colaboradores desvinculados, verán que la motivación y la tranquilidad de su equipo mejora, creando espíritu de equipo y llegando a motivarse de nuevo una vez terminen el duelo.

Aquí también ayuda mucho todos los mensajes y gestos de apoyo de la Alta Dirección: si el CEO expresa sus emociones por las familias de quienes han sido desvinculados entonces humaniza la situación y legitima las emociones de todos.

La idea de lanzar una campaña de comunicación llena de mensajes de ilusión con “todo va a estar bien” para motivar es muy mala idea porque niega las emociones que tienen los colaboradores, y desconecta la voz de la organización con su realidad.

𝐑𝐄𝐂𝐎𝐑𝐃𝐀𝐑 𝐍𝐔𝐄𝐒𝐓𝐑𝐀 𝐏𝐀𝐒𝐀𝐃𝐎 𝐏𝐀𝐑𝐀 𝐑𝐄𝐏𝐋𝐀𝐍𝐓𝐄𝐀𝐑 𝐍𝐔𝐄𝐒𝐓𝐑𝐎 𝐅𝐔𝐓𝐔𝐑𝐄

Por último, aunque quizás es el punto más importante de todos, el líder y su equipo de cobranzas van a tener que gestionar sus propias emociones con mucha más atención y destreza que en el pasado. Van a volver a una situación de bajos resultados, y esto les va a generar pánico, ansiedad, pérdida de confianza en sí mismos y en sus colaboradores… van a estar un poco fuera de sí con tanta emoción intensa.

Si sientes que no te pasa ninguna de estas cosas no te confíes, porque puedes encontrarte en tu área ciega. Cuando nos dejamos mover por la inercia, pero no nos enfocamos en nuestro pasado para replantear nuestro futuro nos estaremos limitando a resultados similares a nuestro pasado que en situaciones de nueva normalidad de lejos no cumplirán los objetivos estratégicos.

Por otro lado, si decimos que “la fuerza de la manada es el lobo, y la fuerza del lobo es la manada” entonces debemos reenfocar que hicimos en el pasado y cómo podemos hacerlo mejor en esta nueva normalidad y, por otro lado, que dejamos de hacer en el pasado para no omitirlo.

Si eres líder de Cobranzas es porque conoces tu operación mejor que nadie. ¿Tienes todas las cualidades necesarias para resolver los retos de esta crisis? Probablemente no, pero tu fuerza no radica en ti sino en la fuerza de tu manada. Y tu manada debe comprender que la fuerza de la manada está en cada uno de sus integrantes.

Por otro lado, "los lobos son conocidos por atacar en grupo. Es interesante ver cómo poco a poco los cachorros se incorporan a la caza. Al comienzo observan todo a cierta distancia. Están aprendiendo". Esto me lleva a la última reflexión, que si en el pasado fuiste un lider de Cobranzas que dirigía su operación de un escritorio, hoy necesitas salir de tu zona de confort y vivir en el campo que sucede con cada cliente y con cada negociación de cobranzas. Tu equipo aprenderá más de lo que ve que haces que de lo que dices.

Sólo necesitas recordar la fuerza que tienes y la fuerza de tu manada. Recuerda quién eres y confía en que encontrarás las soluciones con temple y concentrándote en lo más importante, tu manada.

𝐄𝐋 𝐀𝐏𝐔𝐍𝐓𝐄

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Eres líder de cobranzas o formas parte del equipo de cobranzas que está haciendo planes sobre cómo enfocar esta “nueva normalidad”

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Ya estás realizando gestiones de cobranzas y no obtienes los resultados esperados

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