PRINCIPALES TENDENCIAS EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL 2020

Por Juan Luis Guerra Reto.*

La última década, fue la de mayor avance tecnológico de todos los tiempos, el desarrollo de tecnologías exponenciales generó un entorno digital globalizado y cambios sociales importantes, en la forma de desarrollar, buscar, comprar, vender y distribuir productos y servicios. Esto motivó que las empresas inicien el camino hacia la ansiada “Transformación Digital” sin entender bien el significado de la misma, un estudio del 2019 de la Startup Laboratoria nos amplia el panorama.

El informe, construido a partir del estudio de la opinión de cerca de 1.300 trabajadores vinculados a más de 900 empresas de América Latina determinó que el 72% de los trabajadores de grandes empresas entienden por Transformación digital temas relacionados con “tecnología” o “digital”, mientras que sólo el 12%, se refiere a la “cultura”, según un artículo del sitio america-retail.

El 65% de los consultados afirma que el proceso de transformación en sus lugares de trabajo comenzó con inversión en tecnología o en metodologías para el desarrollo digitales, esto como consecuencia de un mal entendimiento del significado de la Transformación y todo lo que ésta implica, generando inversiones sin resultado auspicioso en corto plazo. Este es uno de los errores más comunes ya que al sistematizar la operación sin optimizar el modelo de negocio y los procesos, haces más rápido lo que haces bien pero también lo que haces mal.

El estudio también muestra una información fundamental, la existencia de una cultura organizacional tradicional fue el obstáculo más mencionado, seguido por políticas de la empresa, la falta de una estrategia clara y la necesidad de talento calificado. Más del 80% afirmó que alguno de estos factores es el principal freno de la transformación en su organización mientras que sólo 5% de las respuestas apunta a la falta de adopción de tecnologías como una de las trabas en este proceso. La encuesta arrojó como principal resultado que hay un limitado entendimiento sobre lo que realmente significa la transformación digital.

Las instituciones de Microfinanzas tienen una excelente oportunidad para realizar la transformación, si bien no existe una receta, ya se cuenta con experiencia y estudios que nos orientan a realizar esfuerzos mejor dirigidos, al ser organizaciones medianas pueden gestionar el cambio de manera más ágil y con mejores resultados.

1.-UN NUEVO ENTENDIMIENTO DE LA TRANSFORMACIÓN PARA LA ERA DIGITAL.

Un aspecto relevante es que el estudio revela la necesidad de ampliar la comprensión compartida sobre la transformación digital y allí es donde se debe dar un cambio de dirección. Aspectos tan importantes como centrar la Transformación en la Personas, experiencia del cliente, experiencia del trabajador, el talento, la cultura, la estrategia, los procesos y la estructura organizacional deben dejar de ser obstáculos para ser verdaderos motores de este proceso que permitirá a las organizaciones mantener e incrementar su competitividad en los fluctuantes mercados actuales y trascender a la tecnología.

2.-TECNOLOGIA 5G UN GRAN MOTOR DE TRANSFORMACIÓN.

Con la llegada de las redes 5G las organizaciones pueden disfrutar de nuevas posibilidades en cuanto a digitalización y a los nuevos modelos de negocio basados en los datos. Esta tecnología, que aporta una mayor velocidad y flexibilidad en las conexiones, se va a convertir en un factor totalmente disruptivo que dará nuevos pasos en la transformación digital de casi todas las industrias verticales. Teniendo en cuenta que actualmente el 80% del tráfico de red de las empresas se origina en la red interna, los expertos auguran que los casos de uso de 5G vinculados a las redes internas serán uno de los principales impulsores de esta tecnología.

Mientras tanto, el crecimiento de las redes móviles será el otro principal impulsor de 5G, que verá una rápida expansión de la mano del aumento del uso de nuevas tecnologías como Internet of Things, la realidad virtual y aumentada, la transmisión de vídeo en formatos como 8K y los crecientes servicios basados en la ubicación (LBS), cuyo principal ámbito de aplicación se encuentra en las redes internas de las organizaciones.

3.-TRANSFORMAR LA CULTURA INTERNA

Los ejecutivos de transformación digital de los bancos más grandes de América Latina dicen que la cultura interna será uno de los principales enfoques en el 2020. Mientras tanto en la banca están observando internamente cómo se hacen las cosas, cuestionando cómo las mejoras en la estructura y la cultura pueden fluir hacia mejores productos y servicios.

“El mayor desafío profesional será cómo continuar el cambio cultural – que es, por mucho, la parte más difícil – mientras se lleva a cabo la re-evolución digital de la banca,” dice Kennedy en Scotiabank en Chile. “La banca, como industria, sigue estando muy preocupada por el fracaso. Por lo tanto, intentando las cosas rápidamente, fracasando rápidamente y mejorándolas, sigue siendo muy ajeno al ADN de la banca.”

La transformación cultural y la mejora de los procesos internos es una meta importante para muchos bancos. En Citibanamex, Guerra dice que la gestión de la metodología de desarrollo de scrum a escala será un gran desafío este año. Para Cuéllar en BCP, una importante prioridad profesional este año será ayudar a los equipos a mantener la curiosidad y el interés en el aprendizaje continuo, dice ella.

“Compartir conocimiento e incentivar a las personas a seguir aprendiendo. El mundo está cambiando muy rápido con la aparición de startups y nuevas tecnologías, por ello debemos velar para que todas las personas de nuestras empresas estén preparadas.”

Y Banesco en Panamá está cambiando el rol del personal de atención al cliente, ya que se replantea la forma en que atiende a los clientes, tanto en persona como digitalmente.

El banco está adaptando sus procesos con el objetivo de permitir que el personal de atención al cliente resuelva por sí mismo los problemas de los clientes, de modo que el cliente no tenga que esperar días o regresar a la sucursal para hacer el seguimiento, dice Rodrigo Paniza, vicepresidente de innovación, transformación y experiencia.

Eso es parte de una transformación cultural más amplia en el banco panameño. Otros elementos incluyen la medición no sólo de su puntaje de promotor neto (NPS) entre los clientes, sino también de su NPS interno. “Se podría decir que los primeros 18 meses de nuestro proyecto de transformación son de cirugía estética.

Ahora nosotros estamos entrando en la cirugía del cerebro. En el 2020, estaremos muy enfocados en la transformación del banco.”

Estos cambios de cultura aplican a todos las industrias, ya que la cultura de la empresa debe ser un motor para impulsar la transformación.

4.- PASAR DEL BIG DATA AL SMART DATA

La analítica de datos se está convirtiendo en una herramienta fundamental para campos como la inteligencia de negocio, la experiencia del cliente y otras áreas que se están potenciando con la transformación digital. Según opinan desde Futurum, las empresas que no hayan invertido en analítica para 2020 probablemente tampoco lo harán a partir de 2021, y probablemente estarán abocadas a la desaparición, en favor de quienes sí han apostado por aprovechar el valor que encierran los datos, algo vital para ganar competitividad en la era digital.

Porque la cantidad de datos útiles que generan los clientes y usuarios no para de crecer, y para aprovecharlos es necesario invertir en las tecnologías necesarias para recopilarlos, almacenarlos y procesarlos en el contexto adecuado. Las viejas estrategias comerciales, basadas en el instinto, ahora se demuestran ineficaces frente al poder de las sofisticadas herramientas actuales de analítica. Estas permiten identificar fácilmente tendencias y posibles problemas, lo que permite actuar con más agilidad para aprovechar las oportunidades.

Y, tras un tiempo de uso de estas herramientas se está detectando una consolidación de las capacidades de analítica en el ámbito de las empresas tecnológicas, donde las grandes firmas están adquiriendo a pequeños innovadores en estas tecnologías con el fin de dotar con nuevas capacidades a sus soluciones tradicionales. Esta tendencia continuará en los próximos años, ya que los gigantes tecnológicos han descubierto el potencial que tiene la analítica en tiempo real, y hay muchas empresas emergentes especializadas en este campo.

5.-LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y MACHINE LEARNING PARA POTENCIAR LA ANALITICA

Todo el avance actual de la analítica de datos se fundamenta en las capacidades mejoradas que aportan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estas dos tecnologías son las responsables de llevar a la analítica a otro nivel, aportando tres valores principales, que en opinión de los expertos son la velocidad, la escala y la conveniencia.

La velocidad y la escala se refieren a la capacidad que aportan la IA y el ML para automatizar el análisis de grandes conjuntos de datos, haciendo que ya no sea necesario asignar grupos enteros de analistas a estos trabajos. Con estos sistemas es posible reducir enormemente los tiempos necesarios para analizar la información, reduciendo a una mera fracción el tiempo invertido en tareas que podrían durar hasta varios años. Todo gracias a los potentes algoritmos actuales, que no solo son más rápidos, sino que se pueden escalar a los enormes volúmenes de información que se manejan en la nube.

Además, la evolución de estas herramientas de analítica se está desarrollando a una velocidad tremenda, y se espera que en los próximos años se acelere aún más, dando como resultado toda una nueva generación de capacidades para el software de analítica potenciado con inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Como vemos las tecnologías y el desarrollo no se detiene, este 2020 debemos ser estratégicos en nuestra Trasformación Digital, entendiéndola como una nueva manera de pensar y diseñar la forma de hacer negocios en un entorno digital dónde lo único seguro es el cambio, es aquí donde necesitaremos lideres con apertura para hacer las cosas de diferente manera e inspiren a la organización a una cultura de aprendizaje y adaptabilidad que adopte los cambios y genere bienestar para todo el ecosistema del negocio.

*Coach y Consultor de Transformación Digital e Innovación. Hace más de 20 años trabajo desarrollando personas y estrategias comerciales en empresas multinacionales de telecomunicaciones, participando también en proyectos en México, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y dentro de los últimos cuatro años como asesor de organismos internacionales y Consultor de Transformación Digital. A lo largo de mi carrera he vivido los constantes avances tecnológicos y la transformación de los modelos de negocios de manera directa y permanente. Mi pasión y propósito son aportar al desarrollo personal y la Cultura empresarial en la región, ayudar a comprender el cambio, entender porque es necesario hacerlo de inmediato y a través de la innovación y el aprendizaje poder transitar de la manera más natural, feliz y eficiente hacia esta nueva era.