Para la captación de ahorros, Mibanco trabaja en el posicionamiento de su marca, al relacionarla con Credicorp; en el producto, es decir, tasas de interés atractivas y productos adecuados; y, en los canales para atender a los clientes de manera adecuada, declara a Microfinanzas José Miguel De la Peña Tschudi.
líder de la tribu de Segmentos y Productos de Mibanco
¿Qué estrategia está desarrollando Mibanco en la captación de ahorros?
Nuestra estrategia está enfocada en brindar una propuesta de valor integral para capitalizar y posicionarnos en el perfil del pasivero A/B como una opción segura y rentable para abrir un depósito a plazo fijo. Además, reafirmar el posicionamiento entre nuestros clientes “core”.
En esa línea, comenzamos a dirigirnos al segmento AB, que es donde hemos identificado una oportunidad relevante en personas dependientes; es decir, que trabajan en empresas y que tienen una mayor capacidad de ahorro.
Ahí hemos capitalizado nuestra estrategia lanzando entre marzo y abril una campaña grande, masiva, con televisión. En todos los medios impulsábamos el tema del ahorro a través de una campaña que llamamos “La nueva cuestión de confianza” y que fue realmente el motor para alcanzar los resultados que nos propusimos en esta primera etapa.
En el primer semestre hemos crecido 8% en la captación de ahorros. En nuestro saldo total de pasivos en el banco hemos pasado de tener S/5.500 millones en ahorros “retail”, es decir, ahorro de personas, a casi S/6.000 millones al cierre de junio.
¿A qué otras estrategias han apelado?
El principal foco ha sido revisar bien la propuesta de valor como banco y entender a los clientes, quienes buscan primero una institución sólida y confiable. Para comunicar estos atributos, hemos estado invirtiendo bastante en publicidad.
También estamos capitalizando el respaldo de Credicorp. No muchos clientes saben que Mibanco forma parte del grupo Credicorp. Esa es una primera tarea, el posicionamiento de marca de Mibanco como un banco sólido y parte del grupo financiero más grande del país.
Por otro lado, está la oferta, el producto, con tasas de interés atractivas porque al final los ahorristas quieren tener rentabilidad en sus ahorros.
Y, finalmente, los canales de atención. Hemos reestructurado toda la fuerza comercial para poder atender a los diferentes perfiles de clientes de pasivo que tenemos.
Esas son las 3 palancas clave que estamos trabajando: posicionamiento de marca con el respaldo de Credicorp; producto con tasas competitivas y, en los canales para atender a los clientes de manera adecuada.
¿Cómo están desagregados sus ahorristas?
Puedo mencionar como dato relevante que hay un mayor peso de mujeres en nuestra cartera. Si hacemos un zoom, encontramos diferentes perfiles entre nuestros ahorristas. Tenemos uno al que llamamos “pasivero”, que es el cliente que viene a Mibanco específicamente para ahorrar, que no es el cliente emprendedor, no es nuestro cliente “core”.
Este cliente “pasivero” viene a Mibanco por esta combinación de confianza y respaldo que tenemos y las tasas de interés atractivas que brindamos. En este perfil de cliente es donde se concentra la mayor cantidad de nuestros saldos.
Una proporción bastante menor viene por nuestros clientes emprendedores, que son nuestros clientes “core”. Ellos en realidad manejan su crédito con nosotros, pero también tienen ciertos ahorros. Este perfil de cliente realmente no ahorra mucho, no tienen mucha cultura del ahorro.
Los clientes emprendedores invierten sus ahorros, lo que tengan, en el negocio. Realmente no tienen mucho dinero paralizado en una cuenta de ahorros o en cuentas de depósitos a plazo fijo, sino más bien lo tienen siempre invertido en el negocio y manejan un cierto stock de ahorros que lo destinan para atender una emergencia o si necesita aprovechar una oportunidad de inversión.
Para darnos una idea de las proporciones, de los S/6.000 millones que tenemos de pasivos, S/500 millones vienen de los clientes emprendedores, el resto proviene de los clientes llamados “pasiveros”.
Perspectivas
¿Qué medidas está tomando Mibanco en un contexto en el que se pronostican bajas en las tasas de interés de los ahorros?
El producto “Depósito a Plazo Fijo” ha tenido un gran crecimiento este año en todo el sistema. En nuestro caso, representa el 80% de nuestro fondo retail.
Nuestro foco ha estado concentrado en brindar tasas atractivas a plazos de un año; sin embargo, hemos cambiado esa dinámica, incentivando también los depósitos a plazo fijo de menos de un año, es decir de 6 meses e inclusive, de 3 meses porque, como bien mencionas, tenemos pronósticos de que las tasas bajarán en el futuro.
¿Cuáles son sus expectativas para lo que resta del 2023?
En pasivos, esperamos crecer S/900 millones este año, lo que significa un crecimiento de más o menos 16% para el banco, y proyectamos cerrar el año en S/6.400 millones en depósitos de ahorros.
A junio hemos cerrado en S/6.000 millones, que ha comprendido un crecimiento de casi S/500 millones en la primera mitad del año. La idea es, en esta segunda mitad del año, crecer en S/400 millones adicionales.
Es una meta bastante ambiciosa y por eso estamos desplegando todas estas estrategias que mencioné.
Riesgos
¿Estas proyecciones consideran posibles impactos por los fenómenos climatológicos que se prevén?
El 80% de nuestra cartera de pasivos son clientes de Lima, donde estimamos que el impacto sea menor comparado con otras ciudades. Y, como mencioné, nos estamos tratando de enfocar este año en el segmento AB, dependiente, que esperamos tenga menos afectación por toda esta coyuntura climatológica.
Diferente escenario puede tener el norte del país donde no tenemos todavía mucha cartera de pasivos. Ese es un plan para el próximo año, la expansión de nuestras operaciones y de nuestro foco hacia provincias.
¿Cómo espera mitigar esos riesgos?
Acabamos de relanzar nuestra campaña de publicidad masiva “La Nueva cuestión de confianza” en julio, y se va a prolongar hasta agosto. Eso es clave. La campaña de publicidad nos está permitiendo llegar a más gente, gente que no conoce nuestras tasas de ahorros y que se pueden convertir en nuevos clientes. Lo otro son tasas de interés atractivas. Ahora estamos ofreciendo depósitos a plazo fijo con una tasa de interés de 8,25%.
También tenemos nuestra cuenta “Full Ahorro Plus”, que es una cuenta remunerada de ahorros que ofrece 6% de interés, y que está vigente hasta septiembre. Esta es una cuenta de libre disponibilidad en la que uno puede depositar y retirar el dinero cuantas veces quiera, sin límites. Estas son palancas claves que nos van a ayudar a alcanzar los objetivos del año.
Reposición de campaña
¿Y en el tema de reposición de campaña?
La campaña viene unida a nuestra oferta de tasas de interés atractivas. Ese es el gancho. Y la propuesta de valor debe tener ese balance entre la confianza que los clientes tienen en Mibanco, como una entidad sólida y que cuenta con el respaldo de Credicorp, y las tasas de interés competitivas. Nuestro “Depósito Plazo Fijo” con una tasa de interés de 8,25% y la “Full Ahorro Plus” con un 6%.
¿Qué estrategia usan para fidelizar a sus ahorristas?
Por el lado de los pasivos, hemos segmentado a los clientes por tamaño, por capacidad de ahorro. Tenemos canales especializados en pasivos, es decir, así como tenemos canales de asesores de negocio, también tenemos ejecutivos de pasivos que manejan la cartera a estos clientes, que los atienden de manera personalizada para saber sus necesidades de ahorro; para ayudarles con las aperturas de cuentas, con los procesos, con los sistemas de transferencias de dinero.
Si bien tenemos el aplicativo móvil para hacer trasferencias, igual siempre hay un asesor, un ejecutivo y un funcionario de cuentas pasivas que apoya a los clientes en todas sus necesidades. Hemos reforzado estos equipos y la estructura de pasivos. Por ahora, nos hemos enfocado mucho en Lima, pero la idea es comenzar poco a poco a ingresar a provincias.
¿Cómo están incorporando las nuevas tecnologías?
Tenemos nuestro aplicativo Mibanco Móvil. Ya sea un cliente emprendedor que tenga un crédito o un cliente del pasivo que tenga sus ahorros con nosotros, puede ingresar a Mibanco Móvil y realizar todas sus operaciones desde el aplicativo o desde la web.
Ahora estamos repotenciando el aplicativo, creando nuevos desarrollos y, probablemente, saquemos una nueva versión para inicios del próximo año.
Todo el tema digital se ha vuelto clave. Hay un perfil de clientes que ya no quiere ir a una agencia del banco, sino que quiere hacerlo todo de manera remota. Lo otro en lo que estamos trabajando es en la mejora del proceso de aperturas de cuentas, buscando hacerlo lo más remoto posible.
¿Están priorizando las plataformas virtuales y dejando de lado las oficinas físicas?
Es una combinación. No tenemos ningún plan de cierre de agencias, van a seguir abiertas. El tema es cómo complementamos la atención en la agencia con la atención remota en el aplicativo.
Hay clientes que todavía quieren ir a las agencias a pagar sus cuotas o retirar el dinero de manera física, pero también hay clientes más del pasivo, o sea ahorristas, que preferirían no tener que ir a la agencia.
Entonces, a ellos también tenemos que darles soluciones.
“Logramos suavizar el impacto de los eventos del sur y norte del país, la cartera de créditos ha seguido creciendo”
Créditos
¿Qué medidas han tomado para mitigar los riesgos de su cartera de créditos?
Por el lado de créditos, para nosotros este año ha sido complicado coyunturalmente hablando. Las protestas de inicios del año, que en realidad empezaron en diciembre en el sur, tuvieron a Puno y Juliaca bastante afectadas y, en segundo lugar, también a Cusco y Arequipa.
Tuvimos que desplegar una serie de soluciones financieras para los clientes de las zonas más afectadas, reprogramando o refinanciando las cuotas de sus préstamos para que no tuvieran que pagarnos en ese momento, porque los comercios estaban bastante afectados y había un cierre grande de negocios.
Luego, las intensas lluvias, por la llegada del Yaku en el norte y algunas zonas rurales de Lima, afectaron en mayor medida a los clientes que están enfocados en agricultura, pero también a todo el ecosistema que gira alrededor del sector. El comercio también se vio afectado.
Por ejemplo, en el norte algunas carreteras se vieron interrumpidas por las lluvias, o por los desbordes de los ríos. En esos momentos también desplegamos una serie de alivios a algunos de los clientes más impactados.
También diseñamos un producto dirigido para la reconstrucción de vivienda con el que otorgábamos bastantes facilidades en préstamos para reconstruir viviendas o negocios impactados por las fuertes lluvias.
Ahora estamos participando en el Programa Impulso Empresarial MYPE “Impulso MyPerú” del Gobierno.
Hemos pedido fondos para inyectar capital a los clientes que se han visto afectados por las protestas y las lluvias. Al cierre de julio, más de 6.000 clientes se han visto beneficiados.
Les estamos dando estos créditos con mejores facilidades, tienen 6 meses de gracia y se pueden pagar hasta en más de 3 años. Son créditos con condiciones bastante favorables que ayudan a inyectar capital a los empresarios para que sus negocios puedan resurgir.
¿Cuáles han sido los principales logros en el primer semestre del año?
Uno de los logros es que la cartera ha seguido creciendo a nivel nacional. Logramos suavizar el impacto de estos eventos coyunturales del sur y del norte del país, con todos los alivios que hemos puesto a disposición de nuestros clientes.
En estos últimos meses también nos hemos enfocado en la cobranza además de la colocación de créditos, justamente para que la cartera esté saludable y tener una “originación de calidad”; es decir, otorgar créditos a clientes con buen historial crediticio.
Perfil
¿Cuáles son las características principales de sus clientes?
Tenemos casi un millón de clientes en nuestra cartera de créditos. A todos los hemos segmentado y agrupado en diferentes perfiles.
Los clientes micro, que son los más pequeños y vulnerables, tienen necesidades de créditos más reducidos, con un ticket promedio por debajo de los S/5.000. Estos clientes requieren mucho más capital de trabajo y estamos tratando de que el otorgamiento del crédito sea más sencillo. Nuestra “Línea de crédito”, es el producto clave para este perfil de cliente y del que disponen los mejores de ellos.
Este perfil de cliente puede realizar los desembolsos por canales alternativos y no depender del asesor de negocio, sino también, ir a la agencia y en ventanilla desembolsar su crédito o, inclusive, por nuestra aplicación Mibanco Móvil.
Estamos tratando de ayudar a este perfil de cliente para que no tenga que dedicarle tanto tiempo al proceso crediticio y que pueda obtener el crédito más rápido.
Luego tenemos al pequeño emprendedor del segmento medio, un cliente que tiene créditos más grandes, cercanos a los S/20.000 en promedio. Si bien, también requiere capital de trabajo, comienza a tener necesidades de activos fijos. Para este perfil el asesor de negocio es clave para justamente ayudarlo en sus necesidades crediticias.
También tenemos a los clientes que la banca tradicional llama PYME (pequeña y mediana empresa), que nosotros llamamos cliente mediano.
Estos clientes tienen necesidades bastante grandes. Su ticket promedio es de alrededor de S/90.000 y claramente debemos estar en el momento en que necesiten el dinero, porque tienen necesidades de inversiones más grandes, ya sea en activos fijos, en locales.
La necesidad de capital de trabajo para estos negocios es diferente. Acompañamos a ese perfil de cliente de una manera más cercana para justamente estar en el momento en que necesite la inyección de capital.
Segmentos
¿Qué sector es el que predomina entre sus clientes?
En todo el banco, tenemos un mayor peso en el sector comercial, es decir, compra y venta de artículos.
En el segmento más pequeño, probablemente estén los clientes con negocios de abarrotes y bodegas. En el segmento más grande, al otro extremo, podemos encontrar comercios que importan o exportan bienes, o inclusive que tienen un negocio más grande, ya sea textiles, como emprendedores de Gamarra, por ejemplo.
Y en el segmento del medio, que llamamos el pequeño, ahí sí encontramos de los sectores servicio y mucho de comercio. Podemos encontrar aquí, negocios de venta de artículos.
Mientras que en el segmento micro pueden ser más bodegas, en el segmento pequeño mediano pueden ser más clientes mayoristas, o que manejan mayores flujos.
¿Qué medidas están adoptando para la fidelizar a sus clientes de los créditos?
Por el lado de los clientes del activo, tenemos una red de negocios bastante amplia. Tenemos casi 300 agencias a nivel nacional y acá nos apalancamos mucho en los asesores de negocio, aunque desde hace un año aplicando nuestro modelo híbrido, apalancado en inteligencia centralizada y que nos está permitiendo darle a nuestro cliente una mejor experiencia de servicio, gracias a este modelo híbrido, hoy el 45% de las operaciones de desembolsos se realizan a través de un canal alternativo diferente al asesor de negocio.
Tenemos, además, todo un plan de relacionamiento con los clientes para fidelizar a los emprendedores, para estar con ellos y acompañarlos en la espiral del progreso, es decir, en su crecimiento.