UNA DEFICIENTE ATENCIÓN, AHUYENDA A POSIBLES COMPRADORES Y CONTRIBUYE CON LA MALA REPUTACIÓN

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

LEYENDA: Psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores.

La buena atención al cliente es la clave de los negocios exitosos

Por Janet Mogollón Pérez*

¿Por qué el cliente es importante? La respuesta no es porque compra nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del negocio en el tiempo haciéndolo exitoso.

Muchos negocios empiezan bien para seguir creciendo, pero la mala atención a los clientes genera que ellos se vayan a la competencia, dónde sí son bien atendidos.

No olvidemos que la buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una mala reputación generada por la deficiente atención al cliente permite que éste se pierda y no regrese más y se convertirá en un “promotor” de la mala atención de la empresa.

Diversos estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan que un cliente satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra persona, recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo propio con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros a no tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al negocio en el largo tiempo.

En estos tiempos de competitividad y cambios profundos y rápidos, donde impera la digitalización en los negocios, perder a un cliente es nocivo para la organización. En tiempos modernos de transformación organizacional, ninguna empresa debe darse el lujo de perder clientes.

¿Cómo se pierden los clientes?

Hay varias razones, pero la principal es la mala atención en sus diversos ámbitos. Por ejemplo, la falta de información o aquella que no es verdad. Un cliente necesita toda la información real, soluciones a su problema, rapidez en la atención y buen trato. Existen otros conceptos, pero veamos estos cuatro criterios.

Falta de información.

El cliente no recibe toda la información respecto al producto o servicio. Muchos vendedores o asesores de negocio venden por vender, haciéndole un grave daño a la empresa. Hasta se esconde información, sólo por vender el producto y ganar la comisión de venta. Un cliente debe tener toda la información para que tome la decisión adecuada. Eso se llama transparencia en la información.

Soluciones al problema.

Un cliente busca soluciones para el corto plazo. Lo peor que le puede pasar a un cliente es prolongarle más su problema. Es obvio que si el cliente llegó al negocio es porque busca una pronta respuesta. Nunca trate de sorprender a un cliente sólo para vender el producto o contratar el servicio. Es lamentable cuando un cliente pasa de persona en persona, de teléfono en teléfono para encontrar la solución al problema.

Rapidez en la atención.

La demora en la atención es nociva para el negocio. Es fácil para un colaborador “pelotear” al cliente y no atenderlo adecuadamente, pero ello contribuye a la mala reputación del negocio. Todo sabemos que una organización con deficiente reputación no tiene garantía de éxito en la vida.

Buen trato.

Simplemente es la satisfacción que tiene el cliente que garantiza que volverá otra vez y que recomendará a otra persona el producto o servicio. El buen trato no sólo beneficia a la empresa, sino que también al mismo vendedor. En las organizaciones es fácil saber quiénes son buenos y malos vendedores, quiénes son excelentes o deficientes colaboradores.

IMPORTANCIA

Por eso es muy importante a conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución. Toda persona es una “caja de sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este pequeño detalle.

Los jefes deben conocer el potencial de sus colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para determinados puestos.

Eficiencia del colaborador

El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing uno a uno. Tampoco debemos olvidar la capacitación para quienes atienden a los clientes.

Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es bueno saber qué hace o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos alguna estrategia o reinventarnos otra.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores precios.

Las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Es muy importante los detalles. La cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, el cómo ofrece o amplía la información, el cómo se provee el servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes, cuentan.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto con relación a la competencia, y el enfoque de ventas, están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

SE REALIZARÁ DEL 2 AL 5 DE NOVIEMBRE EN FORT LAUDERDALE, HOLLYWOOD, FLORIDA

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

LEYENDA: Anterior Asamblea Anual de la FELABAN en 2018 realizada en Punta Cana, República Dominicana.
© Diario CERTEZA

53ª Asamblea Anual de la FELABAN en los EE. UU.

Aunque oficialmente no han terminado de confirmar los expositores y panelistas, todo va quedando listo para la 53ª Asamblea Anual de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) que este año se realizará en suelo estadounidense. Es importante advertir que esta cumbre casi se está cruzando con el Foro Interamericano de la Microempresa (FOROMIC) que también el BID Lab realiza cada año.

Efectivamente, dos mil ejecutivos bancarios internacionales de 54 países se reunirán en Hollywood, Florida, para discutir diversos temas claves relacionados con la industria bancaria internacional, que incluyen: Perspectivas de la economía mundial, financiamiento verde, importancia de la economía naranja, oportunidades comerciales en energía renovable y comercio internacional.

Todos los bancos en América Latina que hacen negocios internacionales asisten a la conferencia de la FELABAN. Con la asistencia de 2,000 directivos del sector financiero y empresarios de 54 países, no hay otro lugar que ofrezca esta oportunidad de maximizar el número de reuniones de negocios en un período de tiempo tan corto.

La conferencia de cuatro días de la Asamblea Anual de la FELABAN representa una plataforma inigualable para establecer contactos con líderes del sector financiero, incluidas instituciones financieras grandes y pequeñas, líderes de opinión, empresarios, reguladores y gobierno.

Las instituciones financieras son la columna vertebral del crecimiento económico, y la Asamblea Anual ayuda a fortalecer el papel de la banca en nuestra región al proporcionar una plataforma anual para el intercambio de ideas, inquietudes y soluciones de mejores prácticas. A lo largo de este certamen de cuatro días, los directivos del sector financiero escuchan presentaciones magistrales y paneles de discusión sobre la perspectiva económica global y temas clave que afectan a América Latina.

Con el telón de fondo de la hermosa Fort Lauderdale y el océano a solo unos pasos, la Asamblea Anual 2019 es más que una simple conferencia: es una experiencia. Los participantes podrán disfrutar de una recepción al lado del mar compartiendo con otros colegas. También podrán visitar restaurantes, discotecas, bares y tiendas de fama mundial, y experimentarán una cultura internacional diferente a cualquier otro lugar del mundo.

De esta manera, va tomando forma la cumbre que todos los años reúne a los principales ejecutivos, funcionarios y colaboradores del mundo de las finanzas del continente americano. Es la reunión más grande del sector privado, pero también asisten representantes del sector público del continente.

La cumbre representa una plataforma inigualable para establecer contactos con líderes del sector financiero, incluidas instituciones financieras grandes y pequeñas, líderes de opinión, empresarios, reguladores y gobierno.

Las instituciones financieras son la columna vertebral del crecimiento económico, y la Asamblea Anual ayuda a fortalecer el papel de la banca en nuestra región al proporcionar una plataforma anual para el intercambio de ideas, inquietudes y soluciones de mejores prácticas. A lo largo de este evento de cuatro días, los directivos del sector financiero escuchan presentaciones magistrales y paneles de discusión sobre la perspectiva económica global y temas clave que afectan a América Latina.

FELABAN

La Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) es una entidad sin fines de lucro creada en Mar del Plata, Argentina en 1965 por las asociaciones bancarias y otras agencias de 19 países latinoamericanos, que abarca más de 500 bancos regionales.

Los fines de la institución son promover y facilitar el contacto, la comprensión y las relaciones directas entre las entidades financieras en América Latina, independientemente de las cuestiones políticas internas de cada país. También busca contribuir, a través de sus servicios técnicos, a la coordinación de criterios y a la unificación de usos y prácticas bancarias y financieras generales en América Latina.

Asimismo, cooperar, en el ámbito de sus propias actividades, con un desarrollo económico más eficiente en los países de América Latina y los movimientos de integración económica en los que participan. Pretende procurar con todos los medios disponibles de promover el desarrollo y el bienestar de los países donde residen sus miembros.

También adquirir una mayor profundización financiera y un mayor acceso a los servicios financieros para las poblaciones con bajos ingresos como una forma de contribuir a la reducción de la pobreza en los países de América Latina.

EN FLORIDA

Generalmente, cuando se realiza la cumbre en los Estados Unidos, concretamente en el estado de Florida, tiene el respaldo de la Asociación Internacional de Banqueros de Florida (FIBA por sus siglas en inglés).

La FIBA fue fundada en 1979, la Asociación Internacional de Banqueros de la Florida es una entidad gremial, que brinda apoyo integral a la industria global de servicios financieros a través de la educación, conferencias y gestión gremial.

La Asociación de Banqueros Internacionales de Florida (Florida International Bankers Association, FIBA), es una asociación comercial sin fines de lucro fundada en 1979. Su membresía incluye algunas de las instituciones financieras más grandes del mundo. Esto incluye más de 70 bancos nacionales y extranjeros. Además de los principales bancos de Europa, Estados Unidos y América Latina que participan en el comercio internacional y las finanzas en nuestro hemisferio.

El enfoque principal de los miembros de FIBA es la financiación comercial de América Latina, la banca corresponsal internacional y los servicios internacionales de gestión de patrimonios / banca privada para no residentes. Estas actividades ayudan a facilitar el comercio entre el Norte y el Sur y los flujos de capital FIBA brindando certificación AML y capacitación especializada a los profesionales de la industria. Las reuniones de FIBA programadas regularmente brindan una fuente continua de los mejores y más recientes conocimientos de la industria e información práctica.

ÚLTIMAS ASAMBLEAS DE LA FELABAN

№ AÑO CIUDAD PAÍS
53ª 2019 Hollywood. Estados Unidos.
52ª 2018 Punta Cana. República Dominicana.
51ª 2017 Miami. Estados Unidos.
50ª 2016 Buenos Aires Argentina.
49ª 2015 Miami. Estados Unidos.
48ª 2014 Medellín. Colombia.
47ª 2013 Miami. Estados Unidos.
46ª 2012 Lima. Perú.
45ª 2011 Miami. Estados Unidos.
44ª 2010 Punta del Este Uruguay.
43ª 2009 Arequipa. Perú.
42ª 2008 Miami. Estados Unidos.
41ª 2007 Miami. Estados Unidos.
40ª 2006 Río de Janeiro. Brasil.
39ª 2005 Buenos Aires. Argentina.
38ª 2004 Ciudad de Guatemala. Guatemala.
37ª 2003 Miami. Estados Unidos.
36ª 2002 Punta Cana. República Dominicana.
35ª 2001 Miami. Estados Unidos.
Fuente: Instituto FINANPOS.

GUÍA DE HOTELES DE ICA

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

XII CONGRESO INTERNACIONAL DE MICROFINANZAS 19, 20 Y 21 DE SEPTIEMBRE 2019
Gestión Empresarial e innovación para la Inclusión

INFORMES E INSCRIPCIONES:

Jhonn Zumaeta Vigo
Especialista en desarrollo de eventos FEPCMAC 
WhatsApp +51985422913
Fijo +51-1-2224002 Anexo 207
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EL USO DE LAS REDES SOCIALES ES UNA PARTE CRÍTICA DEL DESARROLLO DE UN PLAN DE MARKETING SÓLIDO

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

No hay escapatoria a las redes sociales cuando se trata de desarrollar un plan de marketing sólido para su negocio. Según un estudio reciente de Hootsuite y We Are Social , la cantidad de usuarios de redes sociales en todo el mundo creció en más de 200 millones entre abril de 2018 y abril de 2019, totalizando casi 3.5 mil millones de usuarios. Y este crecimiento no se está desacelerando.

Las redes sociales preferidas son: YouTube (89%), WhatsApp (87%), Facebook (82%), Instagram (54%) y Twitter (49%)

Autoridades peruanas

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Wilber Dongo Díaz, gerente central de Negocios de la Caja Arequipa; Joel Siancas Ramírez, presidente de la Caja Sullana; Ernesto Pacheco, gerente de Banca Electrónico de FEDECRËDITO de El Salvador; y Martín Naranjo Landerer, presidente de la Asociación de Bancos del Perú.
© Diario CERTEZA

Autoridades de IMF

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Jorge Guillermo Solís Espinosa, presidente de la Caja Huancayo y expresidente de la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC); y Darío León Urribarri, al costado de la periodista de televisión María Teresa Braschi. 
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CAPECO 2019

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Directivos de la Cámara Peruana de la Construcción. Están de derecha a izquierda: Alfonso León Siu, coordinador general del Informe Económico de la Construcción (IEC); Gerard Ford Dasso, presidente de Proveedores; Enrique Espinosa, presidente del directorio; y Guido Valdivia Rodríguez, director ejecutivo.
© Diario CERTEZA

Perú en los EE. UU.

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Giorgio Trettenero Castro, secretario general de la Federación Latinoamericana de Bancos; Alberto Morisaki, economista exjefe de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC); Oscar Rivera Rivera, expresidente de la ASBANC y de Mibanco; y Adrián Revilla, exgerente general de la ASBANC, reunidos en Miami, Estados Unidos.

BCP en Punta Cana

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Daniela Sosa Pérez, participante de la Asamblea Anual de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) que el año pasado se realizó en Punta Cana, República Dominicana. Ella representa al BCP del Perú.
© Diario CERTEZA

Economía Brasileña

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Alvir Hoffmann, vicepresidente de la Federación Brasileña de Bancos (FEBRABAN); Rubens Sardenberg, director de Regulación y Riesgos de FEBRABAN; Mario Mesquita, economista jefe de Itaú Unibanco; y Fernando Honorato Barbosa, director y economista jefe del Departamento de Investigaciones y Estudios Económicos del Banco Bradesco participando en una cumbre en Miami.
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FELABAN 2018

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Aimé Suárez, Macchi Balín, Sergio Galván y Julio López Alves, expositores y panelistas del tema “Nuevos modelos de negocios” de la Asamblea Anual de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) que se realizó en Punta Cana, República Dominicana.
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EDPYME Alternativa

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

En el año 2017 se realizó el Foro Interamericano de la Microempresa (FOROMIC) con la participación, como es usual de las diversas organizaciones microfinancieras y de economía popular del hemisferio. En la foto están Máximo Ulises Rodríguez Ávalos (presidente del directorio), Fernando Bautista Cabrera (gerente general), y Gilmer Hernández Reto, gerente de Negocios, todos de la Edpyme Alternativa.
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Finanzas Populares

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

El trabajo que se realiza en el área de las finanzas populares es muy importante para el desarrollo de los pueblos, especialmente en el Perú. En la foto están Héctor Farro Ortiz, especialista en Economía Solidaria; e Indira Melgar Salazar, experta en Microfinanzas y Economía Popular.
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Guatemala Microfinanzas

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Gerardo Alexander Tzic y Carlos Felipe Tzoc Rosales, altos funcionarios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDIGUATE ASDIR de Guatemala, institución que brinda servicios financieros innovadores a sus asociados, especialmente a los del área rural de bajos ingresos, contribuyendo a mejorar su calidad de vida.
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Asamblea ALIDE

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Reunión Ordinaria de la Asamblea General de la Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo (ALIDE). Entre los ellos están: Jacques Rogozinski Schtulman (economista mexicano de “Nación Financiera”). Nelly Ramírez, Carlos José Rojas, Álvaro Prendes, María Antonia Hoyos y Juan Salazar.
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Barranquilla 2018

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Julio 2019

Participantes en el FOROMIC 2018 realizado en Barranquilla, Colombia. Entre ellos están Tetsuro Narita, del área de Comunicaciones del BID Lab en Washington; y Mariana Martínez, periodista uruguaya radicada también en Washington y editora del Portal Microfinanzas. Los acompaña Víctor Chávez Pickman, responsable del FOPCMAC de la FEPCMAC.
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