El Global Findex 2025 revela que casi la mitad de los peruanos que cobran por cuenta han pagado comisiones inesperadas; además, 2 de cada 5 mujeres y personas de escasos recursos necesitan ayuda para operar sus propios fondos.
(*) Artículo publicado en la edición 237 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M237.pdf
El sueño de la inclusión financiera peruana tropieza con una realidad incómoda: tener una cuenta no garantiza saber usarla. El capítulo “Brechas en las capacidades financieras” del Global Findex Data base 2025, publicado por el Banco Mundial, revela que el 43% de los peruanos que cobran salarios o transferencias estatales en cuentas formales ha pagado tarifas inesperadas al retirar su dinero. El dato ubica al país por encima del promedio regional y expone la fragilidad de la confianza financiera que necesita la economía para crecer con equidad.
La investigación define “capacidad financiera” como la combinación de conocimientos, habilidades y confianza que permite a las personas elegir y usar productos financieros de manera independiente y segura. En Perú, sin embargo, el saldo es negativo: más de la mitad de los usuarios reconoce que, si sus hijos o cónyuges no los ayudaran, no sabrían completar una transferencia digital o revisar el estado de su cuenta. El dato convierte a la ayuda familiar en un “soporte técnico” informal que sustituye la educación financiera que nunca llegó.
El problema no es solo analfabetismo financiero. El Global Findex asegura que muchos errores —comisiones ocultas, envíos de dinero a destinatarios equivocados o la necesidad de intermediarios— provienen de prácticas opacas del sistema financiero antes que de ignorancia del cliente.
En el Perú urbano, pruebas de “mystery shoppers” encontraron que agentes de banca móvil cobraban entre 2 y 5 soles “por la cola” sin aviso previo; en zonas rurales, los cajeros automáticos fuera de red generan recargos que la mayoría de usuarios desconoce hasta ver el ticket.
Brechas de género
Las cifras son particularmente duras para las mujeres. En América Latina y el Caribe, el estudio detectó una brecha de género de 6 puntos porcentuales: 47% de las mujeres frente al 41% de los hombres han pagado tarifas que no esperaban. La diferencia se amplía cuando se analiza la dependencia: en Perú, 2 de cada 5 mujeres sin cuenta bancaria aseguran que “necesitarían ayuda” para operar una si la abrieran hoy, mientras que la proporción entre los varones cae a 1 de cada 3. La brecha refleja menos exposición al uso cotidiano de la banca y mayores barreras culturales.
Los errores de transacción también lastran la confianza. El 9% de los usuarios de banca móvil en países comparables a Perú ha enviado dinero al destinatario equivocado al menos una vez; en la Subsahariana la cifra trepa al 25%. La mitad logró recuperar el monto, pero en regiones como Centroáfrica solo lo hizo un tercio. Aunque Perú no aparece desglosado, la experiencia local de Yape y Plin muestra que los “pagos al número equivocado” son la queja número uno en centros de atención de banca móvil.
La dependencia de terceros para operar una cuenta es alarmante. En Sudamérica, el 17% de los adultos que reciben pagos gubernamentales en cuentas bancarias necesita que un familiar retire el dinero por ellos. En Perú, el fenómeno se replica en programas como Pensión 65 y Bono Familiar, donde muchos adultos mayores entregan sus tarjetas a hijos o nietos para evitar filas o miedo a la tecnología. El costo oculto: la pérdida de autonomía financiera.
El estudio advierte que la confianza no surge solo de la educación del consumidor, sino de un entorno regulado y transparente. Ejemplos como Kenia —donde los usuarios de M-Pesa pueden revertir envíos errónees marcando *456#— muestran que la tecnología puede disminuir errores si va acompañada de salvaguardas claras.
En Perú, intercambios informales con la SBS confirman que aún no existe un protocolo nacional para la devolución de transferencias erróneas, lo que deja al usuario a merced de la buena voluntad del receptor.
La brecha digital también se filtra en la seguridad. Solo el 40% de los usuarios de banca móvil en economías emergentes protege su teléfono con contraseña; en la Subsahariana la cifra cae al 50%. El dato es relevante para Perú, donde el 38% de la base de smartphones son equipos básicos sin biometría. Perder el celular equivale a perder la billetera electrónica, y la mayoría desconoce cómo bloquear la cuenta desde otro dispositivo.
Educación más protección
La falta de confianza actúa como barrera de entrada. El Global Findex indica que entre 33% y 59% de los adultos sin cuenta en América Latina cree que “no podría usarla sin ayuda”. En Perú, la cifra regional se sitúa en 46%, y la brecha de género es de 12 puntos: 52% de mujeres frente al 40% de varones. El miedo al ridículo o al fraude disuade más que la falta de dinero.
Los reguladores tienen trabajo pendiente. El estudio recomienda que los supervisores exijan a las entidades interfaces claras, descripciones de tarifas en lenguaje llano y líneas directas de atención. Ejemplos como la “etiqueta clara” de tarifas impuesta por la FCA británica redujeron reclamos en 18%. En Perú, la SBS lanzó en 2024 una guía voluntaria de buenas prácticas, pero sin sanciones su cumplimiento es bajo.
La industria también puede hacer más. Algunas fintech peruanas ya incorporan tutoriales interactivos al abrir una cuenta y alertas SMS al enviar dinero. Sin embargo, la mayoría aún prioriza el “onboarding” rápido sobre el aprendizaje. El resultado: clientes que firman contratos que no leen y descubren tarifas meses después.
La educación financiera, aunque necesaria, no puede cargar con todo el peso. El reporte cita experimentos en Bangladesh donde trabajadoras que recibieron salarios por cuenta aprendieron a usarlas en seis meses, pero solo cuando el empleador ofreció un acompañamiento inicial. La conclusión: la alfabetización funciona si se empodera al usuario, pero requiere que el proveedor y el regulador compartan la responsabilidad.
En el mediano plazo, la brecha de capacidades puede frenar la digitalización de pagos y el ahorro formal. Si los usuarios siguen viendo la banca como un campo minado de tarifas ocultas y errores irreversibles, preferirán seguir usando efectivo o depender de redes familiares. Ello limita la trazabilidad de flujos, la expansión del crédito y la inclusión real.
Perú tiene los ingredientes para cerrar la brecha: penetración de smartphones en alza, regulador proactivo y fintech en expansión. Falta la receta: un marco claro de protección al consumidor, productos diseñados para quienes no saben usarlos y campañas que empoderen, no que culpen. Mientras tanto, cada tarifa sorpresa y cada envío fallido refuerzan la desconfianza y alejan a millones de la promesa de una banca segura.