Imagine por un momento que, mientras lee esta columna, ingresa una llamada inesperada de su jefe advirtiéndole que la empresa está enfrentando una grave falta de liquidez. Es decir, no tiene suficientes recursos para pagar sueldos, proveedores, impuestos u otras obligaciones financieras inmediatas.
Le comenta, además, que el riesgo mayor es que esta noticia se filtre rápidamente a las redes sociales y se haga pública. Una vez que ello ocurra, asegura, es posible que los clientes quieran retirar rápidamente sus ahorros, generando, en pocas horas, un retiro masivo de fondos. Quizá no sea consciente de ello, pero la crisis está a punto de tocar la puerta de su empresa.
Hoy, todas las organizaciones, sin importar su tamaño, sector o condición, están expuestas a una situación de crisis. Y la razón es muy sencilla: vivimos en tiempos de incertidumbre y extrema desconfianza; en un contexto de polarización donde el cliente, consumidor o usuario es más crítico del comportamiento de las instituciones de lo que fue en el pasado. Esto convierte a las organizaciones en más vulnerables ante sus grupos de interés y las expone ante una crisis.
Recordemos sino lo que acaba de pasar con el Silicon Valley Bank y el Credit Suisse, dos bancos grandes y financieramente poderosos que hoy enfrentan severas crisis, la intervención de los organismos reguladores y la bancarrota. El caso más sorprendente, sin duda, es del banco suizo que, con 150 años de fundado y un prestigio y respeto ganados en Europa, se desplomó ante escándalos de espionaje, corrupción y evasión fiscal.
La crisis no repara en el tamaño de las organizaciones. Por lo tanto, en este contexto incierto, se requiere que los principales líderes tengan la capacidad y competencia crítica para gestionar una eventual crisis de manera adecuada.
¿Conoce cuáles son los temas que están activando hoy las crisis? ¿Cuáles son las principales medidas que aplicaría si estalla una situación crítica? ¿Qué pasa si la empresa sufre un ataque informático? ¿Sabe qué declarar si alguno de estos riesgos se activan? Son algunas interrogantes claves que requieren respuestas prontas.
Y la manera de abordar estratégicamente estas preguntas pasa por definir protocolos de gestión de crisis actualizados; de contar con respuestas rápidas y mensajes que puedan ser comunicados apenas se declara la crisis; y también de voceros entrenados que puedan abordar a las personas afectadas y a los medios de comunicación. En definitiva, se requiere tener un enfoque de prevención y, sobre todo, de identificación de riesgos.
¿De qué riesgos podríamos hablar? Pues son muchos: desbalance patrimonial e incidente natural; caída del sistema y disminución de las ventas; cambios de regulación en el mercado y fuerte competencia; problemas de calidad o falta de innovación; finalmente, comportamientos inadecuados de algún ejecutivo o los conocidos reclamos de los clientes que hoy se hacen virales rápidamente en las redes sociales.
Es decir, sin importar el tamaño o giro de una empresa, los riesgos siempre existirán y bastará que se active uno de ellos para causar una crisis mayor que ponga en riesgo la continuidad del negocio.
¿Qué hacer, entonces, para protegernos? Para empezar, asumir que nuestra empresa puede ser impactada, eventualmente, por una crisis. Luego, realizar un esfuerzo interno por identificar las vulnerabilidades internas y externas.
Aquí la alta gerencia tiene la gran responsabilidad de asumir y liderar la tarea, planificando y ejecutando el plan. No hay problema si se activa un riesgo; el reto está en la rapidez para enfrentarlo y mitigarlo.
Solo una cultura de prevención puede proteger la imagen y reputación de su organización.