Caja Arequipa recibió un premio internacional de Fintech Américas en innovación disruptiva en servicios financieros. Wilber Dongo Díaz reveló a Microfinanzas que están prácticamente listos para lanzar su “Neo Caja”, con el fin de atender a clientes que no desean acercarse a una agencia.
Caja Arequipa acaba de ganar el premio internacional Fintech Américas de Oro en la categoría Innovación disruptiva en servicios financieros. ¿Qué representa esto para la institución?
Fintech Américas es un espacio que permite cada año conglomerar a los ejecutivos de las principales entidades financieras de Latinoamérica, quienes junto a expertos en temas de transformación y adaptación de cultura y utilización de medios digitales están dando forma al presente y futuro de los servicios financieros en cada país.
Los organizadores de este punto de encuentro invitan a participar a los distintos lideres de las entidades financieras, para que postulen a los premios Fintech Américas. Este año participaron más de 200 empresas y Caja Arequipa fue distinguida con el Premio Oro, País Perú, en la categoría de Innovación Disruptiva en Servicios Financieros.
Este reconocimiento fortalece nuestra visión y propósito de seguir apostando por los emprendedores del país, sus familias y la sociedad en general, buscando transformar sus vidas, seguir siendo el principal actor en la inclusión financiera, innovando y adaptándonos a los cambios, pero manteniendo firme nuestro propósito principal de ser una organización de personas para servir a personas.
¿Cuáles fueron las decisiones clave que tomó la plana gerencial de Caja Arequipa para la adaptación de la empresa, los productos y servicios financieros a una experiencia digital humanizada?
Las herramientas tecnológicas son parte de nuestra vida cotidiana, hoy en los hogares tenemos el internet que nos permite acceder a distintas fuentes de información; las empresas desde hace varios años han venido incorporando estas herramientas y en la actividad financiera se aceleró con la presencia con mayor fuerza desde hace unos 10 años atrás de las fintech, organizaciones especializadas que brindan servicios financieros prácticamente en línea.
Caja Arequipa, en el 2016, comprendió que era momento de adaptarnos a esta forma de vida de nuestros clientes y familias, redefinió su plan estratégico con dicho objetivo y, en el 2019, implementamos nuestro laboratorio de innovación al cual llamamos Caja Lab.
Hoy tenemos el reconocimiento de ser el principal aplicativo móvil de todas las entidades financieras en el país, según sondeos del público usuario a nivel nacional, y fuimos la primera entidad financiera en dar un crédito totalmente en línea en abril del 2020, cuando las restricciones de la pandemia afectaban a la totalidad de la población.
Fuera de agencia
¿Cómo ha evolucionado el comportamiento del cliente de Caja Arequipa en cuanto al uso de los productos digitales que ofrece la institución?
Del total de transacciones financieras que hacen los usuarios mensualmente en nuestra entidad, el 73% hoy se realizan fuera de una agencia, las operaciones digitales cada mes ganan mayor participación y con el convenio que realizamos a fines del año anterior con Cavali, para el uso de pagarés electrónicos, los créditos serán totalmente en línea, nos encontramos en la fase de asegurar dicho proceso.
Nuestro aplicativo móvil APP Caja Arequipa está diseñado para realizar el 97% del tipo de operaciones que realizamos en una agencia.
Nuestro personal interno utiliza nuestro sistema de gestión de talento Caja 360 y nuestro equipo comercial cuenta, desde el 2017, con un sistema en el móvil denominado “Misti” que permite realizar todo el proceso crediticio que el core financiero de la entidad realiza.
Estamos trabajando en la cultura de la empresa para seguir adaptándonos, aprender y desaprender, revisar los procesos críticos y también nuestros hábitos para dar un excelente servicio a nuestros clientes.
¿Cuáles son los resultados del sistema de evaluación crediticia en línea denominado Misti?
Misti es un sistema que está en la mano de cada analista de crédito, se instala en un teléfono móvil, es un diseño único en el mercado que no sólo permite realizar todo el proceso crediticio en línea, en tiempo real. También permite programar una agenda de trabajo del día, ofrece alertas, ubicación por medio de GPS, campañas crediticias, gestión de recuperaciones. Además, brinda la información de resultados de gestión y productividad, los ‘dashboard’ personalizados para cada agencia y para cada analista de crédito.
Desde su lanzamiento en el año 2017, Caja Arequipa ha pasado de tener una cartera de S/3.500 millones a más de S/7.900 millones hoy, y con una morosidad menor, la más baja del sistema de Cajas a nivel nacional. La productividad de cada analista en este período se ha incrementado en más de 30% y la satisfacción de los clientes ha subido muy positivamente.
¿Qué otros productos y servicios prevé desarrollar Caja Arequipa para acelerar la transformación digital de sus servicios?
Hoy tenemos 10 mesas ágiles a cargo de especialistas de las principales operaciones que realizamos, el sistema Misti tiene una mesa permanente para seguir fortaleciendo sus servicios y actualizar la regulación y el apetito de riesgo que tiene la entidad por cada tipo de crédito y segmentos de clientes. Contamos con un sistema especializado de gestión y relacionamiento de clientes (CRM) donde se realiza las campañas de créditos y de recuperaciones, tenemos la web de productos y nuestro market place “Somos Caja”, que permite la interacción directa entre clientes a través de dicha plataforma. Nuestra APP Caja Arequipa permite realizar todas las operaciones transaccionales, y hoy contamos con la interoperabilidad de las 2 principales billeteras electrónicas que existen en el mercado peruano. La innovación es parte de nuestros valores institucionales y esa cultura está desarrollada en todos los integrantes de Caja Arequipa.
Neo Caja
¿Cómo están avanzando los planes del neobanco hacia el 2025?
Hemos logrado un gran avance, prácticamente podríamos hoy lanzar nuestra “Neo Caja”, contamos a través de las funcionalidades que ofrece el APP la operatividad 100% digital para atender a clientes que no desean acercarse a una agencia.
Tenemos también claro que por condiciones de cobertura y de calidad de servicio de los principales operadores de internet en el país, aún será un gran reto para la atención en todas las regiones del país. Seguimos apostando por un modelo mixto, presencial y digital, pero apuntamos a un público cuya característica digital es innata y por ello el pronto inicio de nuestra atención 100% digital.
¿Son óptimos los niveles de ciberseguridad de Caja Arequipa? ¿Qué se está haciendo para mejorar estos niveles en la medida que cada vez más los clientes realizan transacciones digitales?
Caja Arequipa es la única entidad de microfinanzas que cuenta con la autorización por parte de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) para usar el Método Estándar Alternativo (ASA) en riesgo operacional, sin restricciones y, hace 2 meses, el regulador ha renovado esta autorización por 2 años y medio al 100%. Dicha autorización de exigencia regulatoria a nivel mundial refleja la buena gestión preventiva de riesgo tecnológico, operativo y de prevención de fraudes que ha desarrollado Caja Arequipa. Hoy, al contar con más del 70% de operaciones fuera de una agencia, obliga a tener permanentemente un equipo las 24 horas del día para brindar la seguridad que nuestro público usuario exige.
¿Cuáles son los resultados que esperan alcanzar al cierre de este año en su proceso de transformación digital?
Nuestro objetivo es desarrollar una cultura de permanente adaptación en todos los integrantes de la empresa, las personas son las que cambian, no son los equipos, la tecnología es el medio para brindar mejores servicios buscando la hiper personalización, conocer las necesidades y motivaciones de cada cliente, anticiparnos a sus requerimientos, ser parte de su vida.
Estamos creando un ecosistema de servicios para que cada persona que acceda a dicha herramienta no solo realice operaciones o servicios financieros, buscamos que, a través de este sistema, una persona pueda acceder a cualquier otro servicio, incluso la compra de productos ajenos a los servicios financieros.
¿Cuál es la agenda pendiente de Caja Arequipa en su proceso de transformación digital?
La transformación digital es producto de la transformación de las personas, son las personas las que hacen la diferencia y, por ello, son los procesos o los modelos de negocios los que deben adaptarse para los cambios en las expectativas y necesidades de los clientes.
El reto de las entidades financieras está en desarrollar nuevos modelos de servicios, conociendo a cada cliente, involucrarse en los momentos más importantes en la vida de sus clientes, dejando de ser simples proveedores de servicios financieros.
