La normativa de la SBS también establece que este plazo puede ser prolongado en casos excepcionales, que se refieren a situaciones en las que se requiere la intervención de un tercero.
Las entidades de los sistemas supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) están atendiendo los reclamos y solicitudes de los usuarios dentro de un período de 15 días hábiles, desde el 29 de febrero de este año, según lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones (Resolución N.°4036-2022), aprobado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y publicado en el Diario Oficial el 29 de diciembre de 2022.
Según la entidad, la normativa también establece que este plazo puede ser prolongado en casos excepcionales, que se refieren a situaciones en las que se requiere la intervención de un tercero para brindar una respuesta al usuario debido a la naturaleza del reclamo.
En caso de que se produzca una extensión, la entidad financiera debe comunicar al usuario dentro de los 15 días hábiles posteriores a la presentación del reclamo, explicando las razones y estableciendo el plazo estimado de respuesta.
Asimismo, la SBS destaca que es importante recordar que el objetivo del Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos es asegurar que las empresas supervisadas adopten prácticas de mercado que garanticen un trato justo y adecuado a los intereses de la ciudadanía.
Esto se logra mediante la provisión de información suficiente y apropiada, así como la implementación de mecanismos de solución de reclamos eficientes y rápidos. En línea con esto, el plazo para la atención de reclamos y solicitudes de los usuarios se ha reducido de 30 días calendario a 15 días hábiles, unificando así dicho plazo entre los tres sistemas supervisados por la SBS.
En virtud de la Ley N.°31763, promulgada en abril pasado, que modificó el artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y que involucra a las entidades del sistema financiero y de seguros en cuanto a los plazos de atención de reclamos, la SBS ha reglamentado estas disposiciones y son exigibles a las empresas de los sistemas supervisados desde el 29 de febrero del presente año.
