Caja Arequipa también está trabajando en un MarketPlace y se espera que en el 2024 se tenga en forma desarrollada y permita la interacción directa entre los clientes, hoy cuentan con un portal denominado “Somos Chamba” que brinda la oportunidad de exponer los servicios y productos de sus clientes y recibir la capacitación y asesoría para su gestión, informó el gerente central de Negocios de Caja Arequipa, Wilber Dongo.
Por Javier Parker, enviado especial
Caja Arequipa quiere tener en el año 2025, con la anuencia de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), un Neobanco para un perfil de cliente totalmente digital, anunció su gerente central de Negocios, Wilber Dongo.
“En el 2025 pensamos ser una organización ágil, innovadora. Apalancarnos en las personas, en su capacidad de innovación, la ciencia de datos y la tecnología para crear productos hiper personalizados”, señaló.
En el marco del XIII Congreso Internacional de Microfinanzas (CIM) 2022, que concluyó este viernes en Viyachito (Piura), informó que Caja Arequipa está trabajando en un MarketPlace y se espera que en el 2024 se tenga en forma desarrollada y dar su lanzamiento para beneficio de su más de 500 mil clientes a nivel nacional.
Nuevos usuarios y costumbres
Explicó que vivimos un continuo avance de la tecnología y, como consecuencia de ello, un cambio en la forma de relacionarse con las nuevas generaciones.
Afirmó que los millennials (Generación Y, nacidos entre 1981 y 1996) y centennials (Generación Z, nacidos entre 1997 y 2009) son ahora más del 46% de la población del Perú, es decir, unos 15 millones, muchos de los cuales ya tienen una participación en la vida laboral y empresarial del país y cada vez están teniendo una mayor incidencia en la participación de entrega de créditos.
Por ejemplo, la generación millennial al 2015 representaba el 37% del total de clientes financieros y ahora representa el 57%; mientras que los centennials que hace siete años no era nada ahora es el 2% y cada año va a tener mayor participación.
“¿Qué tenemos que hacer con estas generaciones que han nacido casi digitales? No vamos a seguir ofreciéndoles los procesos tradicionales”, subrayó.
Principales cambios
Durante su exposición sobre las tendencias para la industria microfinanciera, en la segunda jornada del CIM 2022, Dongo explicó los 5 principales cambios de gestión en los que deben enfocarse las Cajas Municipales.
1.- Personalización de la experiencia
Subrayó que si las microfinancieras quieren tener una gestión integral del cliente deben pensar qué es lo que necesita, para dar esa personalización de servicios.
Comentó que teniendo en cuenta que las Cajas Municipales comenzaron fuertemente en los años ochenta, la segmentación y estructura de clientes que tienen probablemente puede estar quedando desfasada respecto a las nuevas conductas que tienen las nuevas generaciones, como los millennials y centennials.
“Estamos tratando de dar una experiencia distinta a los clientes. Ya no es la tradicional, la transaccional, incluso más allá de lo relacional, hoy es emocional. Por eso, la experiencia del cliente no debe ser solo positiva sino extraordinaria”, indicó.
Recordó que, en abril del 2020, Caja Arequipa pudo dar en plena pandemia un crédito 100% digital por móvil. “Normalmente al mes se desembolsa el 20% a 25% de los créditos de esa forma porque todavía hay ciertas restricciones en parte de tipo regulatorio por los riesgos crediticios y operativos”, precisó.
Agregó que hace dos meses también han formalizado en su operatividad el uso de pagarés electrónicos, entre otras medidas, pero este tipo de cartera 100% digital, que está dirigida a los mejores clientes, es menos del 20% del total aun en esta fase de exploración.
Consideró que hay mayor necesidad de conocer con mayor profundidad a los clientes. “Hoy todos trabajamos con data a través de la Inteligencia Artificial (IA). Conocemos a través de las redes sociales mucho de sus gustos y costumbres, pero aún se ve muy poco la utilidad que se está dando a tan valiosa información en los servicios financieros. La IA es parte de ese conjunto de herramientas que debemos desarrollar para tener el conocimiento del cliente, centrándose en no solo escucharlo, sino principalmente en entenderlo”.
Manifestó que tienen que hacer que esas herramientas les ayuden a acercarse al cliente, identificar quien es porque eso es la personalización. “La experiencia se está valorando porque no solo se trata de dar una tasa mejor o una rapidez en la entrega del producto, sino que el cliente tenga una experiencia positiva”.
2.- Conectividad permanente
El gerente central de Negocios de Caja Arequipa destacó que, debido a la penetración de los teléfonos celulares en el mundo, las microfinancieras deben cambiar el modelo tradicional de atención porque ya no es suficiente para atender las nuevas necesidades de los clientes.
Por ello, dijo que hoy se está hablando mucho del Open Data, que tiene que ver con Open Banking y Open Finance, esta nueva forma de integración de datos obliga a que los órganos de regulación estén revisando su aplicación en el Perú, donde se tiene que contar con el consentimiento del cliente, pues se compartirá su información personal con las entidades que sean autorizadas.
“Y, a través de esta visión integral del servicio, queremos llegar a tener ecosistemas integrados financieros o de MarketPlace que sirvan de plataformas operativas, para lo cual las microfinancieras deben tener una relación muy personalizada con cada cliente y contar con alianzas con diversos proveedores de productos y servicios”, manifestó.
Agregó que a través de herramientas como IA y otras herramientas que da la robotización, se puede tener la capacidad de hacer un perfilamiento mucho mayor del cliente.
En ese sentido, informó que, gracias al aplicativo Caja Móvil de Caja Arequipa, el 97% de operaciones o transacciones que se hacen en las agencias, ahora los clientes también las hacen por el móvil a través de su aplicativo.
3.- Decisiones por gestión de datos
Dongo dijo que el análisis de datos o gestión de datos complementa la información extraída por las tradicionales encuestas o focus group que se hacían, ya que la ciencia de datos ayuda a personalizar mucho mejor lo que se quiere ofrecer a cada cliente en el futuro, se necesita dar un paso más intensivo en el uso de estas herramientas, ya que actualmente está sirviendo mucho solo para procesos internos, como hacer la trazabilidad de la gestión de los analistas.
Por ello, explicó que cuando hacen campañas a través del perfilamiento del cliente utilizando la inteligencia de negocios han crecido mucho más en comparación con los clientes que no entran a esta campaña que tienen 3.25% de morosidad y los que entran a una campaña perfilada con dichas herramientas solo 1.97%. “Ello da una efectividad mucho mayor por lo que hay que seguir profundizando en el uso de estas herramientas”.
Igualmente, relató que en el 2020 empezaron a incorporar un funnel de ventas en su web y hoy Caja Arequipa tiene una web de productos que atiende necesidades específicas. Ahora se hace seguimiento a los clientes y no clientes que entran a la web y tienen una conversión de los no clientes de un 10% que toman un crédito a través del funnel de ventas.
4.- Construcción de plataformas de servicios y no solo de productos
Dongo explicó que las microfinancieras pueden conectar a sus clientes con otras personas, ofreciendo una plataforma en la que puedan ellos interactuar, como es el caso de Amazon y Mercado Libre, y que al interconectarlos permitirá conocer la huella que dejan de lo que transan, lo que buscan y con qué frecuencia lo hacen, con lo cual obtienen la data que es mucho más valioso que dar un servicio directo.
En ese sentido, dijo que se pueden crear ecosistemas, en Caja Arequipa inicialmente se ofrecerá un ERP de finanzas, lo que permitiría saber qué compran, en qué día, y con qué frecuencia para tener mayor certeza de lo que se quiere ofrecer. Luego se avanzará a una plataforma más desarrollada conocida con el nombre de MarketPlace y se espera que en el 2024 entre en funcionamiento para la totalidad de sus clientes.
5.- Las personas hacen la diferencia
El gerente central de Negocios de Caja Arequipa afirmó que las personas hacen la diferencia y que no se debe dejar que la tecnología cambie el objetivo del ser humano.
“Pensemos que somos socios del futuro de los clientes. Las instituciones financieras deben entender que cuando quieren cambiar los procesos por tecnología, deben pensar a quién le hace bien. Nuestro objetivo central debe ser las personas. Todo debe hacerse siempre pensando en las personas”, insistió.
¿Hacia dónde va Caja Arequipa?
Dongo subrayó que Caja Arequipa apunta a incorporar una cultura de Data Driven en la toma de decisiones, el uso del Open Data y llegar a ser una empresa de sistema abierto, por ello ya tienen una Gerencia de Gestión de Data, otra de Experiencia al Cliente, una de Cultura, una de Canales Digitales, entre otras nuevas especialidades que apuntan a la visión estratégica que la empresa ha definido.
“En el 2025 pensamos ser una organización ágil, innovadora. Apalancarnos en las personas, en su capacidad de innovación, la ciencia de datos y la tecnología para crear productos hiper personalizados”, manifestó.
Consideró que en el 2028 seguramente Perú ya tendrá la regulación del Open Banking, un sistema colaborativo que permitirá trabajar el MarketPlace y dar experiencias memorables, plataformas en línea y conectadas a diversos proveedores.
“En el 2025 queremos, con la anuencia de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), tener el Neobanco de Caja Arequipa para un perfil de cliente totalmente digital”, anunció.
