Este galardón, creado por Centrum Católica, Datum y Customer Group, tiene como objetivo evaluar y comparar a diversas compañías de diferentes sectores en base a la experiencia de sus clientes.
Caja Cusco ha obtenido un destacado segundo lugar en el prestigioso Premio CIX (Customer Experience Index 2023) en su última edición.
Este galardón, creado por Centrum Católica, Datum y Customer Group, tiene como objetivo evaluar y comparar a diversas compañías de diferentes sectores en base a la experiencia de sus clientes. Para ello, se utiliza una metodología que abarca 4 dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional.
El premio obtenido por Caja Cusco es en la categoría de Cajas Municipales y se basa en indicadores evaluados para bancos, financieras y Cajas Municipales a nivel nacional.
Cliente en el centro
Sandra Bustamante Yabar, gerente central de Operaciones y Finanzas de Caja Cusco, compartió su satisfacción por el premio obtenido y resaltó la nueva estrategia implementada por Caja para elevar aún más la expectativa del cliente.
“La calidad del servicio se ha convertido en la principal ventaja competitiva, ya que las tasas y otros aspectos financieros se han estandarizado en el mercado”, resaltó.
Con el objetivo de mejorar la atención al cliente, Caja Cusco ha creado una nueva Gerencia de Gestión de Clientes, encargada de supervisar aspectos como la atención, los requisitos y los reclamos de los clientes. Esta área se enfoca en la calidad de atención y experiencia, buscando mejorar puntualmente el servicio ofrecido.
Bustamante mencionó que, si bien Caja Cusco se encuentra en la media en términos de calificaciones, se esforzarán por avanzar gradualmente y mejorar aún más. La nueva estrategia implementada por Caja Cusco se enfoca en colocar al cliente en el centro de todas las propuestas de servicios y productos, buscando identificar y solucionar los puntos de dolor que puedan tener los clientes.
Según Bustamante, algunos de los aspectos clave que se están evaluando son los tiempos de atención, el servicio brindado y la asesoría proporcionada. Para abordar estos requisitos, la entidad se está enfocando en fortalecer las habilidades blandas de todo su personal, principalmente a los colaboradores de ventanilla y analistas de crédito.
“Esta estrategia requiere un cambio cultural y de aprendizaje por parte del personal. Por esta razón, se están realizando capacitaciones y talleres para fomentar una cultura de servicio, calidez y agilidad. Asimismo, se están implementando campañas de premiación a los equipos que logren mejorar sus indicadores de calidad mensuales”, comentó.
Caja Cusco también está prestando especial atención a la contratación de nuevos colaboradores que muestren una predisposición y habilidades para brindar un servicio de calidad.
Mencionó que los clientes tienen la facilidad de cambiar de una institución a otra, por lo que es fundamental que Caja Cusco se destaque ofreciendo un servicio que realmente incremente el valor del producto.
Mayores expectativas
Según Bustamante, se ha identificado un problema en cuanto a la calidad del servicio que se brinda a los clientes, especialmente en lo que respecta a la información y asesoría proporcionada, así como a las instalaciones y acceso a través de canales digitales.
La institución financiera reconoce que los clientes actuales tienen mayores expectativas y demandan un servicio de mayor calidad.
Por lo tanto, Caja Cusco inició un proceso gradual de migración hacia canales digitales para ofrecer una experiencia omnicanal, permitiendo a los clientes realizar operaciones y desembolsos de manera más conveniente y eficiente.
Si bien algunos servicios todavía requieren interacción personal en áreas como las operaciones pasivas, se ha logrado un mayor avance en la digitalización.
“El reconocimiento del segundo lugar del Customer Experience Index 2023, o índice de experiencia del cliente, ha servido como una guía para identificar áreas de mejora y establecer un enfoque centrado en el cliente”, dijo Bustamante Yabar. “La competencia en el sector financiero se ha estandarizado en términos de tasas y costos, por lo que la calidad del servicio se convierte en una ventaja competitiva clave”, comentó.
Proceso de mejora
La entidad financiera reconoce que aún se encuentran en un proceso de mejora y se esfuerza por alcanzar una mayor satisfacción del cliente.
La atención a los tiempos de espera, el servicio brindado y la calidad de la asesoría son aspectos fundamentales que están trabajando para fortalecer.
“A través de capacitaciones y el fomento de una cultura de servicio, Caja Cusco busca asegurar que sus empleados, desde los cajeros hasta los analistas de crédito, desarrollen competencias blandas, como empatía, amabilidad y agilidad, para cumplir con las expectativas de los clientes”, indicó Bustamante.
En conclusión, Caja Cusco ha alcanzado el segundo lugar en la categoría de Cajas Municipales en el Customer Experience Index 2023, lo que demuestra su compromiso con la calidad del servicio y la mejora de la experiencia del cliente.
Con su nueva estrategia centrada en el cliente, Caja Cusco busca diferenciarse en un mercado altamente competitivo, priorizando aspectos como la atención, la agilidad y la asesoría.
A través de capacitaciones, campañas de premiación y un cambio cultural, la microfinanciera cusqueña se esfuerza por brindar un servicio excepcional y satisfacer las expectativas de sus clientes en un entorno financiero en constante evolución.