El primer efecto será un retraso en la inclusión financiera pues todos los canales de contacto, como las llamadas telefónicas, son usados por las entidades para conectar con las personas que no pueden asistir a una agencia o no están bancarizadas, señaló Jorge Delgado, presidente de la Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (Asomif).
El Congreso de la República aprobó a inicios de marzo una ley que prohíbe las llamadas y mensajes spam, en medio del constante desagrado de la mayoría de los peruanos por la cantidad de llamadas que reciben diariamente, muchas de ellas robotizadas.
Sin embargo, esta prohibición podría tener algunas implicancias en las entidades que usan dichos mecanismos de contacto.
La autógrafa de la Ley que modifica el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), para prohibir que las empresas realicen llamadas o envíen mensajes de texto para promover sus productos, ahora está en manos del Poder Ejecutivo que deberá decidir si la promulga o la observa.
Jorge Delgado Aguirre, Presidente de Asomif
Si bien el presidente de la Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (Asomif), Jorge Delgado Aguirre, admitió que estas constantes llamadas y mensajes se deben regular para evitar el descontento del usuario, “sería bueno que el Poder Ejecutivo observe esta autógrafa a fin de que pueda evaluarse más, y analizar otras soluciones que no perjudiquen a las entidades ni al cliente final”.
Explicó que las instituciones del sistema financiero, especialmente las microfinancieras, priorizan la inclusión desde hace buen tiempo mediante diferentes modalidades de acercamiento como visitas personales, acceso a base de datos y llamadas telefónicas.
Pese a ello, alertó que tendría cierto impacto en la operación de las Cajas Municipales y financieras la decisión del Congreso de eliminar los sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto, mensajes de voz y mensajes electrónicos personales o masivos cuyo fin es promover la comercialización de productos o servicios.
Por su parte, Jorge Mogrovejo, superintendente adjunto de Banca y Microfinanzas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), afirmó que, sin conocer al detalle la ley aprobada por el Congreso, ésta se referiría a las llamadas inopinadas, es decir, a alguien que llama para vender algo, “pero si estás en medio de un contrato que has firmado, no puedes decir que no tomes la llamada”.
En ese sentido, consideró que la Caja, financiera o banco no estaría incumpliendo la ley porque está contactando a su cliente. “Creo que aquí no aplica. Quizás, lo que se quiere es evitar la molestia de ser contactado por el vendedor de un producto que no quiero, tal vez, porque ya lo tengo”.
Inclusión financiera
En cambio, Delgado consideró que, al no poderse contactar a las personas para buscar nuevos clientes, el primer efecto será un retraso en la inclusión financiera pues todos esos canales de contacto son usados por las entidades financieras para conectar con usuarios que no tienen la oportunidad de asistir presencialmente a una agencia o no están bancarizados.
Agregó que, con la pandemia, se incrementó el número de llamadas para coordinar e informar a los usuarios ante las restricciones sanitarias.
Lo mismo sucedió durante las recientes protestas violentas y bloqueos de vías de comunicación, porque era muy difícil visitar a los clientes y coordinar facilidades de pago para sus deudas, y el contacto telefónico fue fundamental.
Delgado mencionó que, si bien los trabajadores formales deben abrir una cuenta sueldo en el sistema financiero y autorizar que los llamen para ofertas de nuevos productos, la gran mayoría de peruanos que se dedican a emprendimientos no están en planilla, por lo que no hay posibilidad de contactarlos o esperar que den su conformidad.
“El peruano informal trabaja todo el día, no tiene tiempo para moverse hasta una institución financiera y solicitar el préstamo que necesita su negocio. Nosotros le llevamos la propuesta hasta donde está mediante una llamada o mensaje”, explicó.
De ser promulgada la autógrafa de ley por el Poder Ejecutivo, quedarán prohibidas las visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
En la banca
Walter Rojas Echevarría, Gerente central de Negocios de Caja Cusco
En tanto, Walter Rojas Echevarría, gerente central de Negocios de Caja Cusco, refirió que la banca es la que ha avanzado mucho en sus mecanismos de contacto de clientes y es la que realiza el mayor número de comunicaciones con mensajes o llamadas.
Los bancos comenzaron a generar una base de datos muy limpia, que ahora siguen mejorando y enriqueciendo con datos del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec), de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp) o de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat), dijo.
Así, cada persona es evaluada a través de instrumentos como la inteligencia artificial para asignarle un score (puntaje) que automáticamente determina si es sujeto de crédito y el monto al que tendría acceso, detalló. “Sin embargo, en algunos casos se llega a disparar de manera agresiva a todas las personas, y llega a un punto de hostigamiento que viola la privacidad y tranquilidad del cliente”, reconoció.
Rojas indicó que hay algunas actividades que las entidades financieras no pueden hacer, como notificar en horario nocturno, los fines de semana o feriados, y en el centro de trabajo, lo cual conllevó a que los bancos y microfinancieras se pongan más creativos y busquen nuevas maneras de contacto.
Entorpecer cobranza
Por su parte, Delgado manifestó que esta medida podría entorpecer también el proceso de cobranza de las entidades, porque visitar personalmente a cada cliente para que pague su deuda implica un gran costo, pero la tecnología y digitalización facilitan este acceso y comunicación.
“De no poder usar estas herramientas, las entidades necesitarán un ejército de trabajadores para ubicar a los clientes y que autoricen ser contactados”, advirtió.
En esta línea, prevé que esto representará mayores costos para las Cajas y financieras, lo que a su vez se podría trasladar al cliente mediante tasas de interés más elevadas en sus productos de crédito.
Yang Chang, Docente de Finanzas de la Universidad de Piura
Para Yang Chang, docente de Finanzas de la Universidad de Piura, podría haber un impacto en la cobranza porque algunos deudores necesitan un poco más de seguimiento para el cobro.
Por tanto, también se limitará el otorgamiento de préstamos a estas personas por considerarse más riesgosas.
Adicionalmente, dijo que esta medida en contra de las llamadas spam podría afectar las tasas de interés en aquellas entidades muy concentradas en créditos de consumo, aunque esta es una respuesta natural pues a mayor riesgo del cliente, más le cuesta el financiamiento. “El problema no estaría en la cobranza de la deuda, sino en una mala selección de riesgo”, añadió.
Por su parte, Rojas coincidió en que esta restricción empujará a las entidades financieras a utilizar nuevas herramientas y estrategias que van a encarecer sus gastos, sin embargo, discrepó en que el cliente se verá perjudicado con tasas de interés más elevadas.
“Las entidades buscarán diversificar el riesgo con clientes nuevos, van a implementar mejores herramientas lo que implicará mayores costos y menores márgenes de ganancia, pero no será posible traducirlo al 100% en el deudor”, sostuvo.