La institución microfinanciera consolida su posición en el mercado nacional con presencia en 11 regiones y más de 150 mil clientes activos.
MBA y doctoranda en Derecho
(*) Artículo publicado en la edición 238 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M238.pdf
“Cuando la crecida del río se llevó mis cosas, pensé que iba a volver a empezar de cero. Pero esta vez no fue igual: tenía un seguro (que siendo sincera ni sabía que tenía), y mi cuenta seguía en línea. Felizmente… a los pocos días, ya estaba vendiendo de nuevo.”
Este testimonio —recogido en una visita reciente a la selva central— refleja algo más que un caso de éxito: es la muestra de un cambio de paradigma en la inclusión financiera. No se trata solo de acceso, sino de resiliencia. La capacidad de una persona para recuperarse, mantenerse activa y seguir generando valor, incluso ante un evento adverso.
Durante años, entendimos la inclusión financiera como una meta de cobertura: cuentas abiertas, créditos desembolsados, puntos de atención instalados. Lo llamaremos la Fase 1: el Acceso. Fue un paso necesario, sin duda, pero insuficiente. Equivalía a abrir la puerta del sistema financiero, sin asegurarse de que las personas pudieran permanecer en él.
Hoy, ese enfoque debe evolucionar hacia una Fase 2: la Resiliencia. Es decir, diseñar productos y servicios que no solo incluyan, sino que protejan. Que permitan a las personas manejar riesgos, adaptarse a los cambios y mantener su actividad económica con autonomía. Esto implica seguros accesibles, herramientas digitales útiles, educación financiera práctica y, sobre todo, una comunicación transparente y constante. El cliente debe entender qué tiene, para qué le sirve y cómo usarlo.
Cuando logramos esto, damos el salto a la Fase 3: la Estrategia. Un cliente resiliente no solo se beneficia a sí mismo; se convierte en un aliado estratégico de la entidad financiera. Reduce la morosidad, incrementa su lealtad —lo vemos reflejado en indicadores de recomendación— y construye, junto con la institución, un vínculo sostenible en el tiempo.
¿Qué exige este nuevo modelo?
Diseñar con sentido: productos modulares, con coberturas claras y adaptadas a la realidad del usuario, sin “rellenos” que no agreguen valor.
Escuchar con propósito: ir más allá de los indicadores tradicionales; medir uso, permanencia, cobertura efectiva y satisfacción real.
Comprometer a la alta dirección: la inclusión resiliente no es solo tarea de responsabilidad social o del área comercial; es una decisión de gobernanza.
Formar equipos con propósito: un colaborador que comprende el impacto de su trabajo no solo cumple metas; transforma realidades.
Cuando dejamos de ver al cliente como un beneficiario y comenzamos a tratarlo como un agente de su propio desarrollo, todo cambia. La inclusión financiera deja de ser una cifra en un reporte y se convierte en un motor de estabilidad, crecimiento y confianza.
No se trata solo de incluir. Se trata de sostener.