«Microfinanzas conversó con Arturo Johnson, Gerente de la División de Transformación en Mibanco, sobre la llegada del banco a la aplicación de mensajería instantánea. Con una biometría alineada a RENIEC y una plataforma que funcionará hasta con señal 3G, la entidad microfinanciera busca no solo captar clientes, sino transformar la relación bancaria en un diálogo continuo que incluye educación financiera.«
(*) Artículo publicado en la edición 240 de la revista Microfinanzas
https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M240.pdf
- Javier Ichazo, Gerente General de Mibanco (derecha) y Arturo Johnson, Gerente de la División de Transformación (izquierda), proyectan alcanzar 10 mil clientes a través de Mibanco WhatsApp para diciembre de 2026.
- “Nuestro indicador más importante hoy es el Net Promoter Score (NPS). En las primeras dos semanas de lanzamiento de Mibanco por WhatsApp hemos alcanzado un promedio de 68 puntos, lo cual refleja un nivel alto de promotores del servicio. El NPS nos dice cuántos clientes están satisfechos y recomiendan el canal”
¿Cuál fue el contexto u oportunidad que identificaron para crear Mibanco por WhatsApp?
- La banca tradicional siempre ha buscado que sus clientes usen su app, acudan a sus agencias o llamen al call center. Pero nuestro segmento es distinto: los microempresarios están ocupados sacando adelante sus negocios y no siempre tienen tiempo para acceder a esos canales.
- Un insight clave que identificamos es que el 97% de los microempresarios peruanos usa WhatsApp para comprar, vender y comunicarse. Entonces dijimos: “El banco tiene que ir donde están ellos”.
- Por eso decidimos integrar nuestra conversación —es decir, los servicios que necesitan— dentro de su espacio cotidiano: WhatsApp. Construimos una plataforma que ya está disponible en el mercado peruano y que les permite realizar diversas transacciones financieras desde el chat.
¿Cuál es el objetivo principal de esta nueva solución?
- Transformar la inclusión financiera llevándola a un entorno conversacional, accesible y familiar para los microempresarios. Somos los primeros en integrar transacción y conversación de forma completa dentro de WhatsApp.
¿Cuáles son las etapas previstas para Mibanco por WhatsApp?
- Son dos etapas. La primera, ya implementada, incluye consultas y la apertura de cuentas digitales. La segunda incorporará desembolsos, transferencias, pagos QR y otros servicios transaccionales que completarán la experiencia.
En esta primera etapa, enfocada en la apertura de cuentas, ¿cómo esperan que evolucione la captación?
- Esta fase es una etapa de calentamiento. Estamos priorizando la apertura de cuentas con un proceso de biometría 100% digital, sin necesidad de presencialidad. Además, estamos incorporando contenido educativo —financiero y no financiero— para fortalecer las capacidades de los clientes. Nuestro objetivo es captar 5,000 clientes a través de WhatsApp hacia febrero de 2026.
¿Y cuánto esperan sumar al cierre de ese mismo año?
- La expectativa es alcanzar 10,000 clientes hacia diciembre del 2026, considerando la adopción acelerada que proyectamos una vez que lancemos los servicios transaccionales.
¿Qué otras operaciones transaccionales se habilitan en febrero?
- Ahí esperamos el tráfico masivo. Con transferencias, pagos QR y otros servicios, el cliente podrá hacer prácticamente todo dentro de WhatsApp, sin moverse de su puesto y en un entorno que domina. Eso genera eficiencia y cercanía.
Pensando en la segunda etapa de Mibanco por WhatsApp, ¿qué otras novedades llegarán en febrero?
- Existe un concepto muy interesante que está cobrando fuerza en el mundo: acoplar procesos y transacciones a una conversación. Si eres un comercio electrónico, por ejemplo, cuando un cliente te compra, muchas veces la relación termina ahí. Pero si mantienes una conversación, el cliente puede dejarte información, contactarte luego o pedirte algo más. Eso genera relación.
- Lo que queremos es justamente eso: una mejor relación con nuestros clientes. A través de la conversación podemos entregarles información, conocimiento, educación y asesorarlos mejor. Esta lógica —que antes solo ocurría en el mundo físico— ahora puede trasladarse al entorno digital gracias a un canal conversacional como WhatsApp. Es una tendencia aún temprana, pero ya está creciendo en varias regiones del mundo.
¿Por qué considera que esta solución será clave para el desarrollo de sus clientes?
- Muchos de nuestros clientes están fuera de las ciudades, donde la señal es inestable y los teléfonos no siempre son de alta gama. WhatsApp, en cambio, viene preinstalado en los equipos de las principales operadoras, no consume mucha memoria y funciona incluso con señal 3G. Es un canal que ya conocen, no requiere educación adicional y les permite operar sin fricciones.
En materia de seguridad, ¿qué medidas están implementando para proteger a los usuarios?
Aplicamos las mismas medidas que en nuestros canales actuales: monitoreo permanente, alertas y controles antifraude. También es importante educar al cliente sobre buenas prácticas. Todos recibimos mensajes de números desconocidos, así que estamos reforzando la conciencia de evitar interactuar con contactos no verificados. Nosotros solo usamos el número oficial de Mibanco para comunicarnos.
¿Cómo funciona el proceso de validación de identidad en WhatsApp?
- Nuestro proceso de biometría está alineado a RENIEC, lo que nos permite validar la identidad en línea para clientes nuevos. En el caso de clientes existentes, se aplican todas las capas de seguridad ya establecidas. La seguridad es un esfuerzo conjunto: combina las medidas del banco y los hábitos del cliente. Por eso estamos comunicando permanentemente las precauciones que debe tomar.
Educación financiera
¿Cómo están complementando la educación financiera con los nuevos servicios que están ofreciendo?
- Hemos incorporado contenido sobre varios temas: cómo tomar un crédito, cuál es el proceso, cómo funciona y qué buenas prácticas deben seguir los clientes. Y seguiremos sumando más. De hecho, aunque aún no puedo revelar el nombre, ya contamos con un socio especializado en contenido de microfinanzas, que nos ayudará a expandir este conocimiento en toda la comunidad de microempresarios.
¿Qué tan relevante es esta línea educativa para atraer a microempresarios que aún no están bancarizados?
- Es fundamental. Hoy existen alrededor de 5 millones de personas fuera del sistema financiero, microempresarios que trabajan casi exclusivamente con efectivo. Imagínate el riesgo de tener el dinero guardado o trasladarlo físicamente.
- Por eso, una parte de nuestro esfuerzo está orientada a ellos: convencerlos de que este canal es más conveniente y seguro. Y para aquellos que ya trabajan con nosotros, la idea es ofrecerles un canal práctico donde puedan realizar sus operaciones directamente desde WhatsApp.
- Tomar un crédito, por ejemplo, pronto será una realidad totalmente digital: el cliente tocará un botón y, si está aprobado, el desembolso se realizará casi en línea. Eso hará que adopten el canal con rapidez.
¿Cuáles son sus expectativas en términos de valor generado y satisfacción del cliente?
- Nuestro indicador más importante hoy es el Net Promoter Score (NPS). En las primeras dos semanas de lanzamiento de Mibanco por WhatsApp hemos alcanzado un promedio de 68 puntos, lo cual refleja un nivel alto de promotores del servicio.
- El NPS nos dice cuántos clientes están satisfechos y recomiendan el canal. Por ahora, el foco está ahí. Aún no hemos conversado sobre rentabilidad; hoy lo más relevante es asegurar calidad y satisfacción en la experiencia.