La nueva funcionalidad permitirá a los usuarios del Banco de la Nación (BN) realizar pagos inmediatos en zonas urbanas mediante el escaneo de códigos QR, fortaleciendo la estrategia de digitalización del banco, resalta Cecilia Arias León, Gerente de Productos e Inclusión Financiera del banco estatal, en el marco del 59.º aniversario de creación de la institución.
(*) Artículo publicado en la edición 230 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M230.pdf.
Banco de la Nación cumplió 59 años de creación. Desde su perspectiva, ¿cuál considera que ha sido el principal aporte de la institución al desarrollo económico y social del país?
Nos sentimos profundamente orgullosos de los 59 años de trayectoria que hemos recorrido. Nuestro mayor logro radica en desempeñar un papel crucial como facilitadores de la inclusión financiera, especialmente en las zonas más remotas y desatendidas del Perú. Si preguntáramos a cualquier ciudadano de estas áreas alejadas qué entidad reconocen con facilidad, estoy convencido de que mencionarían al Banco de la Nación. Esto se debe a nuestra constante presencia mediante puntos de atención que permiten a comunidades tradicionalmente excluidas del sistema financiero, como las rurales y de bajos ingresos, acceder a servicios formales y de calidad. Así, agricultores pueden vender sus productos y recibir sus pagos, beneficiarios de programas sociales pueden acceder a sus subsidios, profesores y policías pueden cobrar sus pensiones y remuneraciones, dinamizando con ello la economía local.
Desde nuestra perspectiva, al conectar a los ciudadanos con servicios financieros de calidad, impulsamos la economía y contribuimos a mejorar su calidad de vida, generando un impacto social significativo. En estos tiempos, se habla con mayor frecuencia del triple impacto que deben tener las organizaciones en lo social, ambiental y de gobernanza, y el Banco de la Nación ha realizado una contribución destacada en estos tres ámbitos.
Estamos especialmente orgullosos de que, al cierre del 2024, más de 900 mil personas, beneficiarias de los programas sociales, hayan accedido por primera vez a servicios financieros a través de sus tarjetas de débito, logrando ser atendidos en los cajeros corresponsales, cajeros automáticos y agencias que suman un total de más de 16,000 puntos de atención. Además, en estos 59 años hemos mejorado el acceso al financiamiento para municipalidades, beneficiando a más de 5 millones de peruanos a través de obras de infraestructura como carreteras y colegios, que promueven el desarrollo en sus ciudades.
¿Cómo ha evolucionado el papel del Banco de la Nación en la promoción de la inclusión financiera desde su fundación?
Hace algunos años, cuando se hablaba de inclusión financiera, el término predominante era “bancarización”, y esta se entendía principalmente como el hecho de que las personas tuvieran una cuenta de ahorros. Sin embargo, este enfoque quedó obsoleto, y la conversación evolucionó hacia un concepto más amplio de inclusión financiera, abarcando tres aspectos clave: acceso, uso y calidad. En este contexto, el rol del Banco de la Nación ha sido fundamental, ya que actualmente cubrimos más del 90% de los distritos a nivel nacional, asegurando el acceso a servicios financieros. Además, estamos trabajando arduamente para que en 2025 alcancemos una cobertura del 100%, habiendo sumado más de 101 nuevos distritos en el 2024.
El concepto de inclusión financiera ha evolucionado significativamente, y también hemos puesto un fuerte énfasis en la educación financiera. Por ejemplo, en el 2006, al abrir el mercado para trabajadores del sector público, como profesores y policías, mediante la oferta de créditos, permitimos que la banca comercial también empezara a atender este segmento. Actualmente, cerca de 700 mil servidores públicos cuentan con créditos, muchos de ellos obtenidos inicialmente a través del Banco de la Nación, lo que les permite posteriormente explorar opciones con otras entidades financieras.
Estamos en un proceso de transformación continua, conscientes de las marcadas diferencias entre las realidades urbana y rural. Por ello, estamos implementando procesos de transformación digital que combinan lo mejor de lo físico y lo digital. En algunas áreas estamos muy avanzados digitalmente, mientras que en otras acompañamos a los ciudadanos en su transición hacia la digitalización. Mirando hacia el 2025 y 2026, prevemos un crecimiento significativo en el número de clientes y usuarios que aprovecharán estos productos, con un impacto tangible en la reducción del tiempo necesario para realizar transacciones y en la mejora de su experiencia financiera.
Actualmente, el Banco de la Nación tiene presencia en el 90% de los distritos del país llegando incluso a zonas remotas, ¿Cuál es la estrategia detrás de este modelo de atención, y cómo ha logrado que el BN se mantenga presente en zonas donde la banca privada no tiene alcance?
En el Banco de la Nación, nuestro principal objetivo es ampliar la cobertura para garantizar el acceso a servicios financieros, y este año continuaremos trabajando con determinación para alcanzar el 100% de cobertura. Estoy convencido de que la colaboración con las municipalidades es clave para llegar a más distritos y beneficiar a un mayor número de ciudadanos. El año pasado logramos un importante avance al incorporar 101 nuevas municipalidades como cajeros corresponsales. Aunque aún no puedo revelar todos los detalles, hemos firmado una alianza estratégica que nos permitirá personalizar cada punto de atención y, con ello, atender a más personas de manera efectiva.
Nuestra estrategia para llegar a estas comunidades se basa en la articulación con municipalidades, ministerios y actores privados, fomentando sinergias que puedan potenciarse mutuamente. Un ejemplo de este enfoque colaborativo es lo que hemos logrado desde el 2006, cuando comenzamos a compartir oficinas con entidades de microfinanzas en mercados pequeños donde estas instituciones aún no podían establecerse. Hoy, nos enorgullece ver que en muchos de estos lugares donde fuimos pioneros, estas empresas ya cuentan con oficinas propias.
Ahora estamos trabajando en un modelo que permita crear mayores sinergias con empresas que buscan desarrollar ecosistemas más robustos a nivel nacional. Esto no se limita a las microfinancieras, sino que incluye también a empresas privadas que generan empleo y actividad económica en diversas ciudades, contribuyendo al crecimiento y desarrollo de estas comunidades.
¿Cómo han influido los agentes municipales y las alianzas con redes de corresponsales bancarios en la expansión de la cobertura del BN?
La tecnología ha transformado los modelos de agentes corresponsales, haciéndolos mucho más ágiles. La expansión de la cobertura mediante redes telefónicas y satelitales ha sido clave para seguir avanzando en esta área. Sin embargo, todavía existen regiones del país donde queda trabajo por hacer. Hemos identificado más de 60 distritos con baja conectividad a internet y limitaciones de energía eléctrica, lo que representa un desafío. En estos casos, creemos que la colaboración con empresas enfocadas en desarrollar productos y servicios financieros será crucial para alcanzar nuestras metas.
Seguramente habrás visto que la semana pasada anunciamos una alianza estratégica con un importante agregador, lo que nos permitirá continuar ampliando la oferta de servicios en más localidades, fortaleciendo nuestra presencia en estas áreas con necesidades específicas.
Innovación
El BN cuenta con más de 900.000 tarjetas de débito entregadas a beneficiarios de programas sociales. ¿Qué impacto ha tenido esta iniciativa en la inclusión financiera, y cómo planea el banco continuar promoviendo la bancarización de la población más vulnerable?
En el 2024 trabajamos de manera articulada con el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) y logramos entregar más de 700 mil tarjetas, principalmente a beneficiarios del programa social Pensión 65. Es importante destacar que, en años anteriores, ya habíamos alcanzado la entrega de tarjetas a más del 90% de los usuarios de los programas Juntos y Contigo. Esto busca facilitar que las transacciones, como retiros o compras, se realicen a través de cajeros corresponsales o terminales POS, mejorando la calidad de vida de los beneficiarios al reducir el tiempo necesario para acceder a estos beneficios del Estado.
Nuestra visión no se limita a la bancarización, sino que abarca una inclusión financiera más amplia. En esta línea, nuestra colaboración con los municipios será clave para abrir cuentas y promover la educación financiera, facilitando que las transferencias entre puntos sean más ágiles y eficientes. La interoperabilidad ha sido un gran avance en este sentido, y proyectamos que seguirá creciendo en los próximos meses.
Finalmente, aspiramos a que los beneficiarios de los programas sociales puedan integrarse activamente en las actividades económicas utilizando las cuentas que ya tienen abiertas, fortaleciendo su participación en el sistema financiero y contribuyendo al desarrollo económico de sus comunidades.
Actualmente, el 90% de las operaciones del BN se realizan a través de canales alternos como la app móvil, cajeros automáticos y agentes BN. ¿Cuál considera que ha sido el mayor desafío en este proceso de digitalización, y cómo ha abordado el banco esa transición hacia la tecnología?
El proceso de digitalización del Banco de la Nación (BN), que ha logrado que el 90% de sus operaciones se realicen a través de canales alternos, ha mejorado tanto la experiencia del usuario como los procesos internos de la institución. No obstante, este avance ha presentado varios desafíos claves, como el acceso limitado a la tecnología en zonas rurales, la resistencia de algunos usuarios al cambio, y los riesgos de ciberseguridad asociados al aumento de transacciones digitales. Para enfrentarlos, el BN ha implementado diversas estrategias.
En cuanto al acceso y la brecha digital, el BN ha desarrollado programas de educación financiera y digital, plataformas amigables con interfaces sencillas y ha ampliado su red de agentes en áreas con poca cobertura. Además, ha llevado a cabo campañas educativas para fomentar la confianza en las nuevas tecnologías y ha capacitado a los usuarios en puntos estratégicos. Para abordar la seguridad, se han implementado medidas robustas, como autenticación biométrica y cifrado de datos, y se ha mantenido una comunicación constante sobre protección y prevención de fraudes.
En términos de infraestructura, el banco ha invertido en servidores y tecnologías en la nube para mejorar la rapidez y disponibilidad de los servicios digitales, y ha actualizado continuamente sus canales. También viene formado a sus empleados en competencias digitales para adaptarse a la nueva forma de interactuar con los clientes. Estos esfuerzos han permitido al BN aumentar su eficiencia operativa y democratizar el acceso a los servicios financieros, contribuyendo a la inclusión financiera y adaptándose a las necesidades cambiantes de los usuarios.
El crecimiento de operaciones en la aplicación móvil ha pasado de 2 millones mensuales en enero a 7 millones en diciembre de 2024. ¿Qué factores creen que han impulsado este aumento y qué expectativas tiene sobre el uso de la aplicación móvil en los próximos años?
El crecimiento ha sido realmente extraordinario, y los principales factores que lo han impulsado son la comodidad que ofrece a los ciudadanos poder realizar transacciones desde su celular o a través de Home Banking. Esto ha reducido considerablemente los tiempos de atención y facilitado las transacciones, ya que los clientes no necesitan ir a una oficina física.
El uso de estas aplicaciones y transferencias sigue en aumento, y nuestro objetivo es expandir este crecimiento a las zonas más remotas. A través de la colaboración con agentes municipales, la apertura de cuentas y los programas de educación financiera que seguiremos ofreciendo, esperamos que los 7 millones de usuarios se incrementen también en las áreas rurales. Ya hemos logrado avances en las zonas periurbanas, y nuestro mayor deseo es que en las regiones más alejadas del país, los ciudadanos puedan utilizar estos servicios con mayor frecuencia. La interoperabilidad facilita que cualquier persona con una cuenta en estas áreas pueda transferir fondos a otras entidades financieras, impulsando el desarrollo económico y social en esas comunidades.
El Banco de la Nación también cuenta con “Quina”, el asistente virtual en español y quechua. ¿Cómo ha sido la recepción de esta herramienta por parte de los usuarios y qué objetivos tiene el BN en relación con la expansión de la atención virtual?
Creemos firmemente que en las zonas más remotas o rurales aún es necesario mantener un modelo de atención híbrido, que combine lo presencial y lo virtual. Nuestra asesora virtual Quina, fue lanzada con gran éxito el año pasado, y en ella reconocemos la pluralidad de nuestro país al haber incluido el quechua además del español. Me enorgullece mencionar además que, en nuestra red de agencias en provincias, muchos de los empleados que atienden en ventanilla también lo hacen en lenguas originarias, lo que refleja una particularidad importante de nuestra diversidad lingüística. Desde su implementación, Quina ha respondido a más de 200,000 consultas, y esperamos incorporar otras lenguas este año para seguir ampliando nuestra cobertura en áreas más remotas.
Una región crucial para nosotros es la selva, debido a las dificultades para acceder a ella. Aunque me aparto un poco del tema de Quina, quiero resaltar que en lugares como Tarapoto e Iquitos, el primer canal de atención ya no es el presencial en las agencias, sino nuestra aplicación móvil BN. De esta manera, también gestionamos un gran número de consultas a través de Quina, nuestro asistente virtual, lo que ha permitido mejorar la accesibilidad a los servicios en zonas de difícil acceso.
Modernización
El BN ha recibido un préstamo del BID para la modernización y ciberseguridad del banco. ¿Cómo contribuirá este financiamiento a la mejora de la capacidad digital y la implementación de nuevos servicios?
El proyecto que ejecutaremos con el respaldo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), tiene como objetivo contar con una nueva infraestructura tecnológica que nos permita desarrollar más productos y servicios para beneficiar a más ciudadanos. Este proyecto demanda el rediseño de los procesos y procedimientos que involucra al 100% de los empleados del Banco de la Nación. Contar con el apoyo del BID asegurará lograr el proceso de transformación y continuidad incluso ante posibles cambios en la estructura del banco.
Con este proyecto, garantizamos que el banco tenga la capacidad necesaria en términos de procesamiento y ciberseguridad para seguir extendiendo nuestros servicios a las zonas más remotas, que es una de nuestras prioridades. Además, comprendemos que la tecnología debe ponerse al servicio de los ciudadanos, y este proyecto nos permitirá seguir avanzando en esa dirección, brindando mejores servicios y mayor acceso a los ciudadanos, sin importar su ubicación.
En términos de interoperabilidad, el Banco de la Nación implementó una nueva función que permite a los clientes realizar y recibir transferencias interbancarias usando únicamente el número de celular. ¿Cuántos de sus clientes utilizan ya este servicio? ¿Cómo ha sido la acogida de esta función entre los usuarios?
Nuestros usuarios y ciudadanos han recibido con entusiasmo la puesta en marcha de este sistema. Un dato relevante es que, en el Banco de la Nación, solo el 22% de las transacciones se realizan a través de nuestras agencias físicas, lo que significa que el 78% se lleva a cabo en canales alternativos. El canal más utilizado a nivel nacional es el cajero corresponsal, seguido por la aplicación móvil (APP), que está experimentando un crecimiento significativo. Según nuestras proyecciones, creemos que, en el próximo semestre, el App BN se convertirá en el canal más importante en las zonas urbanas.
En las zonas rurales, sin embargo, aún necesitamos realizar un trabajo de coordinación más cercano para acompañar a los ciudadanos en su migración hacia los nuevos canales digitales. Estos canales no solo ofrecen una considerable reducción en el tiempo necesario para realizar transacciones, sino que también nos permiten ser más eficientes en el procesamiento de cada transacción, beneficiando tanto a los usuarios como al banco.
Desempeño económico
El Banco de la Nación logró utilidades netas de S/ 1,600 millones en 2023 y tiene proyecciones similares para 2024. ¿Qué factores consideran que han sido clave para lograr estos resultados? ¿Cómo se distribuyen estas utilidades y cuál es su impacto en la autosostenibilidad del BN?
El Banco de la Nación es una entidad autosostenible que no recibe transferencias del gobierno. Para cumplir con nuestra misión de generar utilidades e ingresos, hemos abordado dos frentes principales. El primero es generar ingresos financieros, ampliando nuestro mercado de clientes. Atendemos a tres segmentos clave: los servidores públicos, a quienes les ofrecemos créditos de consumo, hipotecarios y tarjetas de crédito; las empresas públicas que requieren financiamiento y los gobiernos subnacionales: regionales y locales a quienes financiamos sus proyectos de inversión pública y que durante el ejercicio 2024 han beneficiado a más de 5 millones de ciudadanos. Desde el 2022, hemos profundizado en entender las necesidades de nuestros clientes, desarrollando productos que realmente valoran. También hemos trabajado estrechamente con las empresas públicas para ofrecerles soluciones adecuadas y a tiempo.
El segundo frente se ha centrado en la reducción de costos para mejorar nuestra eficiencia. Hemos reformulado muchos de nuestros procesos, simplificándolos para reducir gastos, lo que nos ha permitido generar utilidades a un nivel significativo. Combinando estos enfoques de incremento de ingresos y reducción de costos, hemos logrado resultados positivos. Este año, nuestro desafío será seguir aumentando los ingresos, ampliar nuestra cobertura y, sobre todo, lograr la colaboración con terceros para evitar el impacto en los gastos que implica abrir nuevas oficinas en zonas donde la demanda potencial de servicios financieros es reducida por el tamaño de la población y por lo tanto demanda ser cada vez más eficiente en el gasto.
Siendo una empresa adscrita al Ministerio de Economía y Finanzas, el banco transfiere el total de las utilidades disponibles en un proceso establecido, lo que nos permite mantener nuestras operaciones de manera autosostenible.
¿Cómo evaluar la rentabilidad del BN en comparación con los principales bancos privados del país y qué estrategias están implementando para mantener esta posición en el futuro?
El rol del Banco de la Nación es subsidiario, lo que significa que intervenimos en mercados donde la banca comercial no tiene presencia o donde le resulta muy costoso ingresar por el reducido número de ciudadanos. Un ejemplo de nuestro accionar es cuando, en 2006, en puntos alejados de nuestro país compartimos nuestras oficinas con las instituciones especializadas en microfinanzas para que ellos atendieran a dichas poblaciones con créditos productivos, hoy estamos orgullosos que en muchas de estas ciudades dichas entidades cuenten con oficinas propias y que el mercado se haya desarrollado. Desde nuestra perspectiva, la creación de valor para la sociedad como entidad autosostenible está vinculada a la inclusión financiera y, por supuesto, a la transferencia de utilidades al Ministerio de Economía y Finanzas.
En cambio, la rentabilidad de la banca privada se orienta a generar beneficios para sus accionistas y crear valor en sus respectivos ecosistemas. Las estrategias del Banco de la Nación se enfocan en un control exhaustivo de gastos para lograr eficiencia y en la generación constante de ingresos de manera autosostenible. Sabemos que, en el sector bancario, es crucial tener un apetito adecuado de riesgo, lo que nos permite cumplir con nuestras obligaciones. De igual forma, nos enfocamos en controlar los indicadores de
¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia de digitalización del Banco de la Nación? ¿Qué nuevos productos o servicios digitales están planeando para los próximos años?
Estamos muy satisfechos con el rendimiento de nuestra aplicación (App BN), que ya permite realizar transferencias inmediatas con todas las billeteras digitales y gestionar operaciones pequeñas de manera eficiente. En las próximas semanas, lanzaremos la funcionalidad de pago con código QR, que en la zona urbana permitirá a los ciudadanos y usuarios del Banco de la Nación realizar transacciones a través de este medio.
Además, seguiremos mejorando los procesos de atención a través de Quina, nuestra asesora virtual que actualmente brinda atención en español y quechua, a la que le incorporaremos nuevas funcionalidades, así como dos nuevas lenguas originarias. Estamos rediseñando también la transferencia de nuestra cuenta DNI para facilitar el acceso a más ciudadanos.
Este año, planeamos lanzar un producto de factoring dirigido a los proveedores del estado, el cual está en su última etapa de desarrollo. Por último, implementaremos una modernización para que los municipios puedan convertirse en un brazo de atención más personalizado, adaptándose a las necesidades específicas de cada ciudad.
