Líder de la Tribu de Canales Digitales, Mibanco
(*) Artículo publicado en la edición 225 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M225.pdf.
Hace un par de meses, estaba caminando por el mercado Avelino en la ciudad de Arequipa y me topé con una publicidad en vía pública que ofertaba distintos “paquetes” de servicios de streaming como Netflix y Disney+. Vi ese cartel replicado varias veces cerca del mercado. Esta coexistencia entre el comercio tradicional y la venta de servicios digitales informales me hizo pensar: ¿cuán “digitalizados” están nuestros clientes y usuarios?
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), aproximadamente el 90% de los peruanos mayores de 6 años, tanto en áreas urbanas como rurales, utilizan internet en sus celulares. De hecho, entre los adultos jóvenes de 25 años en adelante, este porcentaje se acerca a casi la totalidad de la población (97%).
Sin embargo, existen diferencias importantes en cuanto al tipo de conexión y la frecuencia de acceso a internet que es importante tener en consideración al entender la relación de nuestros usuarios con la digitalidad. De hecho, solo el 47% de los peruanos tiene celulares con planes de datos. Esto muestra que la digitalidad no solo depende de la tenencia del hardware, sino del acceso y relación con el proveedor de internet.
Por otro lado, es importante entender qué hacen los peruanos cuando usan el internet. No es sorpresa que alrededor del 90% de peruanos lo utiliza para comunicarse (por ejemplo, a través de WhatsApp) y entretenerse. Sin embargo, solo 1 de cada 5 lo usa para realizar operaciones bancarias y fines educativos, y en el caso de comercio, solo el 10% hace transacciones de compra a nivel nacional.
Esto demuestra que, si bien los “ojos” de nuestros usuarios están en el internet, principalmente en plataformas de mensajería y redes sociales, todavía existe un potencial interesante para educar y fomentar la confianza en el comercio electrónico y los servicios financieros digitales.
La digitalidad tiene varias caras y matices que debemos de entender al momento de conocer más sobre nuestros clientes y su adopción en el uso de productos y servicios digitales. Conocer los habilitadores, como tipo de dispositivo móvil, características de plan de datos y los principales canales de uso, es el principio.
Es crucial analizar el contexto socioeconómico y geográfico de los usuarios, ya que estos factores influyen en su acceso y comportamiento digital. Por ejemplo, en áreas rurales, la conectividad puede ser limitada, lo que afecta la frecuencia y calidad del acceso a internet. Además, la educación digital juega un papel fundamental; usuarios con mayor alfabetización digital tienden a aprovechar mejor las herramientas y servicios en línea.
Otro aspecto para considerar es la confianza en la seguridad de las transacciones digitales. Muchos usuarios aún desconfían de realizar pagos en línea debido a preocupaciones sobre fraudes y privacidad. Las empresas deben trabajar en construir esta confianza a través de medidas de seguridad robustas y campañas de educación financiera y digital.
Asimismo, es importante entender las preferencias de contenido y plataformas de los usuarios. Mientras que algunos pueden preferir redes sociales como Facebook o Instagram, otros pueden inclinarse más hacia plataformas de mensajería.
En conclusión, la digitalización en Perú es un proceso en evolución, con muchos matices y desafíos. Para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece, es fundamental entender las necesidades y comportamientos de los usuarios, y desarrollar estrategias que sean inclusivas y adaptadas a la realidad del país.
Solo así podremos avanzar hacia una sociedad más conectada y digitalmente integrada, donde todos puedan beneficiarse de las ventajas de la tecnología.