El producto más reclamado ante el Indecopi por los clientes de las entidades financieras es la tarjeta de crédito, y los problemas más habituales son las operaciones no reconocidas, las que no calzan con el comportamiento habitual del tarjetahabiente y en las que no se siguieron las medidas de seguridad pertinentes, declara a Microfinanzas Eveling Roa Quispe.
(*) Artículo publicado en la edición 227 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M227.pdf.
Entrevista por Javier Parker Chávez
¿Cómo se tramitan ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) los reclamos que presentan los consumidores en contra de las instituciones financieras de intermediación (IFI)?
Si un consumidor tiene algún problema con un banco o alguna Caja, por ejemplo, por alguna relación de consumo, lo primero que se le recomienda es acudir a la entidad financiera para presentar el reclamo para que sea esta la que, de primera mano, pueda solucionarle el problema.
De acuerdo con la norma, las entidades financieras tienen un plazo de 15 días hábiles para poder atender los reclamos del consumidor. Es posible prorrogar este plazo, pero la entidad financiera debe hacerlo dentro de los 15 días iniciales de presentado el reclamo. Si el usuario no recibe una solución o información por parte de la entidad financiera, entonces puede acudir al Indecopi.
El Indecopi tiene 2 vías. La primera vía, que es la de reclamos, es netamente conciliatoria, la cual recomendamos al consumidor que aborde primero, y es atendida por un área de la Subdirección de Atención al Ciudadano.
El consumidor presenta su reclamo desde la comodidad de su hogar a través de una herramienta de la plataforma del Indecopi que se llama ‘Concilia Fácil’. Se llenan los datos del consumidor y una explicación del problema que desea resolver.
Luego, el Indecopi acerca a las partes para tratar de que lleguen a un acuerdo que solucione la controversia. Este procedimiento es bastante célere, dura entre 20 y 22 días hábiles. Ahí, no hay un pronunciamiento por parte de la autoridad.
Los proveedores de servicios financieros, en la mayoría de los casos cuando ven la intervención del Indecopi, por lo general, por ser un tema de política y de atención al cliente, acceden a las peticiones de los consumidores y solucionan la controversia. Es un tema de fidelización del cliente.
¿Y qué pasa si no llegan a un acuerdo?
Si no hay una solución a través de esta vía del reclamo, porque las partes no llegan a un acuerdo conciliatorio, se puede optar por la segunda vía que es la denuncia administrativa. Esta vía implica un procedimiento administrativo sancionador, donde las partes son el consumidor, que ha tenido el problema, y el proveedor que, en este caso, sería la entidad financiera.
Dentro de la denuncia administrativa existe la actuación de los medios probatorios donde las partes deben presentar sus alegatos y todo lo que un procedimiento sancionador involucra. Dependiendo de la cuantía, se va a determinar a qué órgano va.
Si la cuantía es menos de 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) -equivalentes este 2024 a S/15.450-, va al Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) de Protección al Consumidor N° 2. Si la cuantía es más de 3 UIT va a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (CC1).
Hay algunas competencias también restringidas por materia. La falta de atención a un reclamo del consumidor lo ve el ORPS. Pero si el consumidor viene porque ha sido discriminado por una entidad financiera eso lo ve la CC1, independientemente de la cuantía.
El tipo de reclamo en cuanto a materia o a cuantía depende si lo ve el ORPS o la CC1. El ORPS es la primera instancia y quien resuelve las apelaciones de ese órgano sumarísimo es la CC1. La comisión es doble instancia porque es la segunda instancia del sumarísimo y la primera instancia de la sala.
Reclamos
¿Cuáles son los reclamos más habituales de los consumidores del sector financiero?
En el caso de los tipos más recurrentes de infracciones, el producto más reclamado y que tiene más problemas es, por excelencia, la tarjeta de crédito. Dentro de estos problemas, los más habituales son las operaciones no reconocidas por el consumidor, las operaciones que no calzan con el comportamiento habitual del usuario, las operaciones donde no se siguieron las medidas de seguridad pertinentes o la atribución de alguna tarjeta de crédito que el consumidor nunca contrató.
Lo más típico que tenemos con las tarjetas de crédito es cuando el consumidor pierde su celular o su billetera y no hace el bloqueo de sus aplicativos y se realizan operaciones que el consumidor no reconoce.
El consumidor debe bloquear de manera inmediata su tarjeta de crédito y los aplicativos móviles. No siempre esta comunicación se da de manera inmediata. Además, los delincuentes cuentan con las herramientas necesarias para acceder a las cuentas del consumidor. En el celular uno tiene las aplicaciones de las entidades financieras con las que se hacen las operaciones.
Sin embargo, ante la pérdida o robo del celular, no siempre se puede comunicar inmediatamente este hecho a las entidades financieras…
Es importante agenciarse para poder bloquear los aplicativos y las tarjetas. La Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) ha creado la Línea de emergencia 1820 que vincula a la mayoría de las entidades del sistema financiero.
Cuando uno marca este número, ya no se necesita conocer el número de su banco pues esta herramienta le deriva a la entidad financiera con la que uno hace sus operaciones para así bloquear la tarjeta. Es importante hacer el bloqueo de las tarjetas y de los aplicativos.
Pero eso no significa que la entidad financiera no tenga que adoptar las medidas de seguridad propias en cualquier operación que se realice. Las medidas de seguridad existen y están reguladas, y las entidades financieras las tienen que adoptar en cada operación que realizan con los usuarios.
¿Cómo la delincuencia podría tener acceso a un celular si para usarlo se necesita una clave y lo mismo para abrir los aplicativos?
Nosotros no investigamos delitos. Lo que nosotros miramos es si el banco cumplió con brindarle al consumidor un servicio idóneo considerando las medidas de seguridad que establece la normativa de cada operación realizada.
Proceso
¿Qué solución da el Indecopi cuando la entidad financiera opta por no responsabilizarse por las operaciones no reconocidas cuando el cliente no bloqueó sus tarjetas o aplicativos a tiempo?
El consumidor debe dar aviso inmediato al proveedor de la pérdida de su tarjeta o de su celular. Frente a un proceso administrativo, la entidad financiera no puede decir que, como el consumidor no les avisó, entonces no se pudo ver si las operaciones efectivamente fueron correctas. La comunicación se debe dar, pero entre el robo y la comunicación a la entidad financiera, el Indecopi va a verificar si las medidas de seguridad para la realización de esas operaciones se dieron.
Las medidas de seguridad incluyen el uso de la clave, el token digital, etc., lo que el banco tenga establecido como medida de seguridad. También se verifica si las operaciones que se dieron entre el robo y el bloqueo corresponden al comportamiento habitual del consumidor.
Vemos los movimientos de los últimos 6 meses en el récord del consumidor y sus consumos habituales. Si hay una operación de consumo distinta, de montos muy altos respecto a los consumos regulares, va a saltar una alerta en la entidad financiera. Se debe verificar las medidas de seguridad en este tipo de operaciones irregulares.
Cuando la operación se realiza ya no hay manera de bloquearla. Lo que la entidad financiera debe hacer es alertar al consumidor tratando de comunicarse con él de manera reiterada. Algunas entidades financieras bloquean las tarjetas de manera preventiva cuando tratan de comunicarse con el consumidor y no lo ubican. Frente a esta situación, dependerá mucho de las medidas de seguridad que adopte la entidad financiera.
Pero si la entidad financiera llega a comunicarse con el consumidor y este le informa que no está realizando dicha operación, lo que tiene que hacer, en ese preciso momento, es bloquear la tarjeta de débito o crédito de donde se estén realizando las operaciones, y de todas las tarjetas adicionales, así como bloquear los aplicativos si es que el consumidor informa que ha sido víctima de un robo.
¿Cómo se resuelven las quejas de los consumidores en estos casos?
Eso depende mucho del caso en concreto. Hemos tenido denuncias donde, en efecto, se ha verificado que sí se han cumplido con las medidas de seguridad establecidas por la entidad financiera y por la normativa al momento de realizar la operación. Como se han cumplido, la autoridad no le va a dar la razón al consumidor y, por lo tanto, esas denuncias van a ser declaradas infundadas.
También tenemos supuestos donde algunas de las medidas de seguridad no se verificaron en el procedimiento porque el banco no lo acreditó. La entidad financiera debe probar que la operación se dio conforme a las medidas de seguridad establecidas en la norma.
El consumidor lo que tiene que probar es que la operación sí se realizó, lo cual es muy sencillo mostrando simplemente su estado de cuenta. Una vez que se prueba, le corresponde al proveedor acreditar que esa operación, más allá de si fue realizada o no por el consumidor, se dio conforme a las medidas de seguridad establecidas.
Hay un supuesto en el que, si la entidad financiera no logra acreditar la presencia de esas medidas de seguridad en las operaciones que cuestiona, esa denuncia es declarada fundada. En este caso, la consecuencia directa al consumidor es la devolución o el extorno de esas operaciones en su tarjeta de crédito.
Otra medida correctiva típica que también ordenamos en este tipo de casos es la rectificación del reporte en la central de riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Las entidades financieras están obligadas por norma a reportar estas deudas no pagadas en la central de riesgos de la SBS.
Finalmente, como la denuncia es declarada fundada, lo que se hace es ordenarle a la entidad financiera la rectificación de la información contenida en la central de riesgos de la SBS.
Estas son las 2 medidas típicas que se ordenan en favor del consumidor frente a las denuncias que son declaradas fundadas por este tipo de supuestos. Además, se sanciona al proveedor por la infracción cometida.
Reclamos
Después de los consumos no reconocidos con tarjetas, ¿cuál es la siguiente denuncia más habitual respecto al sistema financiero?
Es la falta de atención a los reclamos, la atención no oportuna y no adecuada de los mismos. Cuando el consumidor presenta su reclamo, ya sea a través del Libro de Reclamaciones o algún documento que presenta directamente a la mesa de partes de la entidad financiera, el plazo que ésta tiene es de 15 días hábiles para poder atender esos requerimientos.
Un porcentaje importante de denuncias está relacionado a este tema. Por ejemplo, la entidad financiera no responde al consumidor en el plazo de 15 días sino en 30 días; o se solicitó una prórroga para atender algún reclamo, pero la solicitud se hizo 10 días posteriores al vencimiento del plazo; o el consumidor le reclama a la entidad financiera por operaciones no reconocidas y la entidad financiera responde con un tema de cobro indebido.
¿Qué tanto se resuelven los reclamos en las audiencias de conciliación?
El porcentaje de conciliaciones en reclamos es importante. Hay una gran cantidad de reclamos y denuncias que se cierran por conciliación. De hecho, dentro de un procedimiento administrativo sancionador también se puede citar a las partes a una audiencia de conciliación. Es facultativo. Depende del Indecopi si cita o no a las partes a una audiencia de conciliación. Si hay un pedido expreso ya sea por parte del proveedor o del consumidor, por lo general se les cita.
¿El cliente que presenta una denuncia es sancionado si se demuestra que fue falsa?
Sí. El Decreto Legislativo N° 807 (Ley sobre facultades, normas y organización del Indecopi) establece que si algún administrado presenta una denuncia a sabiendas de que la imputación es falsa, puede ser sancionado con una multa desde 50 UIT.
Lo cierto es que, para poder imponerle la sanción, se debe abrir un nuevo procedimiento administrativo sancionador contra el consumidor por la denuncia maliciosa, porque sabía de la falsedad de la imputación. Pero, por lo general, estos procedimientos son declarados infundados.
En este tipo de casos, la autoridad debe acreditar que en efecto hubo dolo. El dolo o la intencionalidad juegan un papel importante. Las denuncias de los consumidores son declaradas infundadas porque ellos creen tener la razón cuando realmente no la tienen en función a los medios probatorios. Por lo general, no se aplican sanciones de este tipo, aunque lo establece la norma.
Educación financiera
¿Son frecuentes las denuncias por desconocimiento del consumidor o por una falta de educación financiera?
No hemos hecho un análisis de ese tipo porque lo cierto es que, cuando el consumidor cree tener la razón, pero en realidad no la tiene, esas denuncias son declaradas infundadas. Por lo tanto, no se concilian.
Por lo general, las denuncias que se concilian son las que potencialmente pueden ser declaradas fundadas por diferentes razones como, por ejemplo, que el banco no cuente con el medio probatorio o que se haya evidenciado un error por parte del personal.
Algunas se resuelven por política de atención al cliente, porque las instituciones financieras quieren fidelizar al cliente en caso de que los montos sean muy pequeños.
Por lo general, las denuncias que son infundadas no llegan a conciliación. Las partes no concilian porque puede ser que esté fuera de la política de atención del banco y este considera que tiene la razón por lo que no concilia con el cliente.
Generalmente, las denuncias que se concilian es porque hay un tema detrás, como una infracción, o cuando no se tiene el medio probatorio. Como la entidad financiera sabe que la carga de la prueba está en su cancha, más va a perder por la sanción que reconociéndole al consumidor su reclamo. Por ejemplo, la rectificación en centrales de riesgo, que la deuda se quede en cero, el levantamiento de la hipoteca, el cálculo correcto de una deuda.
¿Si la población tuviera educación financiera se evitarían muchas denuncias por desconocimiento?
La educación financiera es muy relevante y debe considerarse para el consumidor de a pie. Muchos de los casos que nosotros tenemos obedecen a que el consumidor no leyó bien su contrato o, si es que lo leyó, no lo entendió. Los consumidores, en general, no leen sus contratos y no revisan la información. Un consumidor informado es un consumidor empoderado. Cuanta más información tenga el consumidor es mucho mejor.
Las entidades financieras, por obligación, deben presentar toda la información financiera relacionada a sus productos. La información se puede encontrar en las páginas web de las entidades financieras, en el contenido en los mismos contratos y en la información que brindan las entidades financieras cuando atienden a los usuarios.
Sin embargo, la educación financiera es un tema para desarrollar de manera significativa en pro del consumidor. Sin información no hay manera de que se pueda hacer un uso adecuado de un producto o servicio financiero.
Hemos tenido casos concernientes a los créditos hipotecarios donde la tasa mixta implica que el banco va a cobrar una tasa fija de 7%, por ejemplo, durante 5 años. Pero, a partir del sexto año, la tasa va a ser variable. Hubo varias denuncias a los bancos por parte de los consumidores al creer que no se les respetaba la tasa acordada inicialmente, y que el cobro posterior al quinto año era mayor.
Los usuarios reclamaban que hubo una modificación indebida en las condiciones del crédito. Pero si uno va al contrato, supuestamente leído por el consumidor para tomar la decisión de contratar ese crédito hipotecario que lo va a sujetar por más de 20 años, la información se encuentra ahí.
Quizá se deba mejorar la claridad de la información que se le brinda al usuario para que no sea tan técnica sino más coloquial. Si el consumidor hubiera leído el contrato habría sabido que, a partir del sexto año, su tasa se puede modificar. Este tipo de casos se presentan en la comisión. Ahí es cuando uno se da cuenta que este es un tema de educación financiera.
También hemos tenido denuncias relacionadas a fechas de pago de las tarjetas de crédito. Algunas entidades financieras sí fijan las fechas de pago al usuario de acuerdo a la conveniencia de este. Pero el cliente malinterpreta esta información y, al no pagar en la fecha que corresponde se le acumula la deuda con intereses. Es parte de la educación financiera ver y entender la información que está disponible.
Recomendaciones
¿El Indecopi hace recomendaciones a las instituciones financieras en base a los casos que resuelve?
Como órganos resolutivos no emitimos recomendaciones. En los casos que resolvemos emitimos medidas correctivas en favor del consumidor en particular. Lo que sí hemos hecho a nivel resolutivo en algún procedimiento administrativo es dictar medidas correctivas generales como, por ejemplo, que la entidad financiera realice una capacitación a su personal. Podemos ordenar este tipo de medidas generales en procedimientos particulares pero lo más común es que se le de la medida correctiva al consumidor.
Cuando vemos que el tema afecta no solo a un consumidor sino a un grupo más grande de consumidores, porque una situación como esa se puede presentar nuevamente, entonces ordenamos una medida general.
En algunos casos, también hemos ordenado como medida correctiva que la entidad financiera cuente con un programa de cumplimiento en algún tema en particular, como lo es, por ejemplo, el de discriminación.
Este programa indica una serie de factores que ayudan a brindar un mejor servicio. Las recomendaciones las damos a través de las maneras correctivas como concepto de mandato.
¿En estos casos se aplican multas?
Sí. Todas las resoluciones que son declaradas fundadas tienen sanciones que van desde una amonestación hasta 450 UIT. Es lo máximo que establece la norma.
El Indecopi tiene una herramienta en su web que se llama ‘Mira a quién le compras’, que permite saber cuántas sanciones tiene una institución financiera, cuáles son las empresas más sancionadas o cuántas sanciones se han impuesto a cada empresa. Es bastante útil porque ayuda al consumidor, sobre todo en el tema inmobiliario.
¿Hay un tratamiento diferenciado en el caso de las denuncias en contra de las microfinancieras?
No existe diferencia. Lo que sí hacemos es aplicar la sanción considerando el ingreso de las microfinancieras, porque es diferente a los ingresos de los bancos tradicionales.
La labor del Indecopi, a través de sus órganos resolutivos con la imposición de sanciones y medidas correctivas, es ayudar al mercado y a que las conductas se adecuen.
A raíz de que empezamos a sancionar, a ordenar varias medidas correctivas en esa línea, la conducta se ha adecuado. Hoy hay denuncias, pero son significativamente menos a las que teníamos hace años. La participación del Indecopi a través de sus dictámenes resolutivos ayuda a adecuar conductas.
Microempresas
¿Los clientes de crédito a la microempresa también presentan reclamos?
Tendríamos que mirar el ámbito de aplicación de la norma porque el código protege al consumidor de a pie y, excepcionalmente, a la microempresa. Las pequeñas y grandes empresas no entran dentro del ámbito de aplicación de la norma. Por lo tanto, se evalúan algunos filtros para ver si es que la microempresa puede ser protegida por el Indecopi.
La microempresa tiene que haber utilizado el bien o servicio para un fin distinto a su actividad económica. El bien o servicio que ha solicitado tampoco puede estar ligado a su giro de negocio. Además, debe tener asimetría informativa. La premisa es que sea microempresario. Las denuncias de la pequeña empresa son declaradas improcedentes. Solo las microempresas son protegidas.
¿Las microempresas están utilizando los servicios de protección al consumidor del Indecopi?
Sí los utilizan, pero son pocas las microempresas que son denunciantes porque, por lo general, están del otro lado. Lo que usualmente vienen a denunciar es el tipo de cambio que les cobran las entidades financieras, las atribuciones indebidas de deuda o la reducción del monto de la cuota de un préstamo o del plazo de esta por un prepago realizado por la microempresa.
En cambio, en el caso de las entidades financieras, a quien se le aplica toda esta normativa o garantía que establece el código, es a la persona natural.
Por lo general, las microempresas o las pequeñas y grandes empresas tienen un tratamiento distinto al consumidor de a pie.
A veces, algunas microempresas quieren prepagar su crédito y el banco les permite hacerlo, pero no les da los beneficios que importan en un prepago. Es ahí donde se presenta el problema.