En un contexto de desigualdad digital post-pandemia, el especialista sugiere que las entidades trabajen juntas, compartiendo recursos y soluciones, para adaptarse a las exigencias del cliente moderno y cerrar la brecha tecnológica.
El avance de la digitalización en el sector microfinanciero ha sido significativo desde la pandemia, pero no ha sido uniforme. Una brecha cada vez más evidente separa a las microfinancieras que han incorporado soluciones tecnológicas avanzadas de aquellas que aún luchan por adaptarse. Por ello, es fundamental que estas entidades trabajen en colaboración para lograr soluciones compartidas que permitan un avance conjunto en digitalización, recomendó Jorge Alva Ibárburo, especialista en innovación y transformación digital.
“Un buen ejemplo es la Federación Peruana de Cajas Municipales (FEPCMAC), que busca generar economías de escala al ofrecer soluciones compartidas. En ese sentido, por ejemplo, si una caja tiene acceso a un software de seguridad validado, su uso podría extenderse a otras cajas, lo que reduciría costos y permitiría a todas acceder a tecnología de punta”, precisó.
Resaltó que, aunque siempre habrá diferencias en el ritmo de avance entre instituciones, el objetivo es llevar a todas poco a poco hacia un estándar tecnológico para que todas puedan ofrecer las soluciones que el mercado demanda.
Según el especialista, tras el impulso que la pandemia del Covid-19 dio a la transformación digital, ahora hemos entrado en una nueva etapa donde las necesidades del consumidor van cambiando constantemente.
“Antes, el enfoque de las entidades financieras era acercarse al cliente. Hoy, el cliente digital ya está conectado y lo que demanda son nuevas experiencias. Antes, buscaban proximidad física con su entidad financiera; ahora, gracias a las aplicaciones digitales, es el cliente quien se ha acercado al banco y, desde esa posición, exige servicios más personalizados y ágiles”, comentó.
CRECIMIENTO DESIGUAL
El ‘open banking’ ha jugado un rol clave en los últimos años, permitiendo compartir información para ofrecer servicios financieros personalizados, lo que abre nuevas oportunidades para la inclusión financiera. Tras la pandemia, se ha ingresado en una segunda ola de digitalización, marcada por el ‘open finance’.
“Este nuevo entorno ofrece tanto una alta competencia como oportunidades para intercambiar datos sobre pensiones, seguros, inversiones y más, entre empresas y clientes”, sostuvo Alva.
Sin embargo, aún enfrentamos desafíos significativos. Durante la primera ola de digitalización, enfocada en desarrollar productos digitales intuitivos, no todas las microfinancieras avanzaron al mismo ritmo. Esto ha generado una brecha digital entre las instituciones más grandes y las más pequeñas, lo que complica aprovechar plenamente las oportunidades de esta nueva etapa.
“Algunas instituciones financieras ya han desarrollado aplicaciones móviles que permiten a los emprendedores procesar pagos directamente desde sus celulares, sin necesidad de dispositivos como los POS. Sin embargo, hay otras entidades que aún están en fases iniciales, trabajando apenas en la creación de sus aplicaciones o en mejorar la atención al cliente, lo que acentúa la disparidad entre las diferentes microfinancieras y sus usuarios”, resaltó Alva.
COMPETITIVIDAD
En su mayoría el perfil de los clientes de las microfinancieras, principalmente de las cajas municipales, son jóvenes emprendedores y tecnológicamente exigente, de entre 25 y 35 años. Para Alva, el avance desigual de la digitalización en las cajas municipales está afectando gravemente su competitividad.
“Este segmento, que ya demanda soluciones digitales ágiles, pronto será reemplazado por una generación aún más conectada, lo que eleva el riesgo para las microfinancieras que no aceleren su adaptación tecnológica”, añadió.
La demanda del consumidor ha cambiado radicalmente. Los usuarios ya no solo buscan servicios financieros, sino experiencias inmediatas y personalizadas. Billeteras digitales, pagos móviles y gestión de servicios en línea se han vuelto requisitos básicos.
«No tener estas herramientas coloca a cualquier entidad en una desventaja competitiva inmediata», señala Alva, quien advierte que la falta de adaptación podría excluir a algunas cajas del mercado financiero en crecimiento.
La digitalización también está transformando el panorama de los ahorros. Las grandes fuerzas de ventas tradicionales ya no son necesarias. Hoy, los clientes buscan activamente alternativas que les permitan generar intereses diarios y abrir cuentas en segundos desde una aplicación. Esta facilidad está redefiniendo las expectativas del cliente financiero moderno.
“Este segmento de mercado está interesado en que su dinero genere intereses diariamente, y mediante aplicaciones digitales, pueden abrir cuentas en segundos y comenzar a aprovechar las oportunidades que ofrecen las instituciones financieras», manifestó.
DESAFÍOS
En su camino hacia la transformación digital, las microfinancieras, especialmente las cajas municipales, enfrentan un reto mayor: el cambio cultural que implica este proceso. Si bien la tecnología es clave, el verdadero desafío radica en que los equipos comprendan que el objetivo no es reemplazar el capital humano, sino utilizar la tecnología para ampliar la cobertura, mejorar la capilaridad y brindar una experiencia más personalizada y eficiente a los clientes.
«Este cambio no es una amenaza para los empleados, sino una oportunidad para adaptarse a las nuevas demandas del mercado y ofrecer un servicio más cercano a las necesidades del usuario. La digitalización no solo mejora los tiempos de respuesta y los procesos operativos, sino que también permite alcanzar a clientes que antes estaban fuera del radar de las entidades financieras”, dijo.
Un aspecto crucial en esta transformación es la seguridad de la información. La creciente expansión de aplicaciones móviles y plataformas digitales debe ir acompañada de medidas sólidas para proteger tanto las operaciones como los datos sensibles de los clientes. «Garantizar la seguridad y confidencialidad de la información es esencial para generar la confianza necesaria en los usuarios y fomentar la adopción de estas tecnologías», concluyó Alva.