Managing director, Institute of Neurocoaching
En un mundo donde las microfinanzas desempeñan un papel fundamental en el acceso a servicios financieros para las poblaciones marginadas, el diseño de experiencias financieras efectivas se ha convertido en un objetivo clave para las instituciones financieras.
Ilustraremos con algunos ejemplos cómo aplicar el diseño de experiencias emocionales positivas en las microfinanzas.
La experiencia financiera
Una experiencia financiera desde la perspectiva de la neuropsicología se refiere a cómo una persona percibe, procesa y se relaciona emocionalmente con las actividades y decisiones financieras en función de la actividad cerebral y los procesos cognitivos involucrados.
En otras palabras, se trata de cómo el cerebro humano interactúa con las finanzas y cómo estas interacciones influyen en el comportamiento financiero de una persona.
Emociones y finanzas
La neuropsicología nos enseña que las emociones desempeñan un papel fundamental en la toma de decisiones financieras. Hoy con la coyuntura de constante crisis políticas es natural que la relación entre el emprendedor y las entidades financieras se haya visto dañada.
Por ello, es esencial que al miedo se sustituya la confianza. Por ejemplo, al proporcionar un proceso de solicitud de microcrédito transparente y sin complicaciones, se puede reducir el estrés del cliente y aumentar la confianza en la institución financiera.
La importancia de la simplicidad
El cerebro humano tiene una tendencia natural a buscar la simplicidad y evitar la complejidad. Las instituciones de microfinanzas pueden aplicar este principio mediante la simplificación de sus productos y procesos.
Esto incluye la presentación de información de manera clara y concisa y la eliminación de jerga financiera innecesaria.
Medición y mejora continua
La neuropsicología también puede guiar la forma en que las instituciones financieras miden la efectividad de sus experiencias. Al recopilar datos sobre las respuestas emocionales de los clientes y su satisfacción, las instituciones pueden identificar áreas de mejora y ajustar sus estrategias en consecuencia.
Para lograr resultados impactantes en la creación de experiencia, será necesario recolectar insights* iniciales con los usuarios y los no usuarios, es decir, aquellas personas que puedan calificar pero que por miedo o desconocimiento no se atreven a invertir.
Generando empatía y personalización emocional, las empresas de microfinanzas pueden utilizar esta comprensión para diseñar experiencias que generen confianza hacia el proceso y su entidad.
Finalmente, es importante recordar que la experiencia no solo está en la venta del servicio, sino en el proceso del servicio. Esto incluye la atención al cliente amigable y comprensiva y la adaptación de productos a las necesidades individuales.
La clave está en la transformación cultural de la entidad, con capacitación y entrenamiento para preservar la experiencia deseada.
(*) Un insight es una comprensión profunda de las necesidades, deseos, comportamientos o motivaciones ocultas y desconocidas de las personas, que permite desarrollar estrategias y mensajes efectivos para conectar con ellos.