LEYENDA: Desde hace seis años, Caja Arequipa inició su transformación digital poniendo a las personas en el centro de sus decisiones o modelo de negocio, comentó Wilber Dongo, gerente de Negocios de la microfinanciera arequipeña.
En los últimos años mucho se ha dicho sobre la transformación digital y se ha resaltado el lado tecnológico, pero ¿qué otras aristas tiene la transformación digital?
En nuestra evolución humana siempre hemos vivido en constante cambio. La adaptación de las personas a estos cambios en la sociedad también se da en las organizaciones y empresas. Estamos en la era de la información, de vidas conectadas por herramientas digitales. Por lo tanto, las personas y las organizaciones que deseen ser parte de un mundo con mayor competencia, necesitan seguir aprendiendo, desaprender y reaprender.
La transformación digital es de personas, no de la tecnología. En las empresas se utiliza herramientas digitales para desarrollar muchas actividades y tareas, para comunicarnos e interactuar con los clientes; sin embargo, son las personas quienes se valen de dichas herramientas para lograr sus objetivos empresariales. Además de ofrecer experiencias diferenciales que les permitan tener la lealtad de sus clientes.
Las empresas, en ese sentido, deben desarrollar su cultura corporativa para abrazar las nuevas estrategias de negocio que derivan de la adopción de esas tecnologías. Hoy se prioriza la información y el conocimiento, por lo tanto, quienes no se adapten a este nuevo escenario digital no podrán subsistir.
En Caja Arequipa tenemos claro nuestro rol y responsabilidad en el crecimiento de nuestros clientes: somos una empresa de personas para servir a personas, apoyándonos en la innovación y en las herramientas digitales para ofrecer mayor satisfacción en nuestros servicios.
¿Considera que en lugar de hiperdigitalizar la humanidad sea conveniente humanizar la transformación digital? Es decir, darle un componente humano a la tecnología. Hacer pasar lo digital por el tamiz de lo humano.
En este mundo más digital y con generaciones que han nacido en este entorno, los clientes tienen mucha más información; ellos no esperan, comparan y tienen altas expectativas de los servicios o productos que desean adquirir. Las empresas se han adaptado implementando soluciones tecnológicas que permiten tener información, datos de sus clientes y sobre tendencias y consumo de sus potenciales clientes. Hoy se busca conocer con mayor profundidad los intereses y las preferencias de cada persona.
Por ello, los datos por sí solos no sirven de mucho si no hay personas idóneas para interpretarlos, buscando dar soluciones y la toma de decisiones por el lado humano, de generar emociones y experiencias en cada persona. Se trata más que hiperdigitalizar, de hiperpersonalizar, de ofrecer a cada persona una experiencia memorable en la interacción con las empresas, poner en el centro de cada decisión a las personas. Por ello, se debe comenzar a transformar sus estructuras y procesos de negocios.
La transformación digital implica profundos cambios en la manera de trabajar, pero sin perder el enfoque de que los negocios están alrededor de personas.
Ustedes son los anfitriones del SIM 2022 precisamente llamado Humanizando la transformación digital. ¿Qué esfuerzos viene haciendo Caja Arequipa para darle “rostro humano” a su transformación digital?
Efectivamente somos sede de este importante evento que organiza la Federación de Cajas Municipales, y esperamos que todos los participantes vivan una experiencia positiva en dicho evento. Para ello se ha preparado un programa e invitados que nos permitirán voltear nuestra vista más al enfoque humano, sin dejar de reconocer la importancia de la tecnología en la vida de cada persona.
Con Caja Arequipa, desde hace seis años y con la presencia de algunas fintech en el país nos subimos a este tren de cambio que implicaba revisar nuestro modelo de negocio y cambiar nuestra estructura organizacional. Se crearon unidades con dicho fin: Experiencia de cliente, inteligencia de negocios, canales digitales, se creó nuestro laboratorio digital con personal profesional en metodologías agiles. Pero lo más importante que hicimos es trabajar paralelamente en la gestión de cultura de la empresa, definiendo propósito y valores que conduzcan nuestro trabajo con el fin de seguir atendiendo a nuestros clientes y sus familias.
Hemos sido la primera caja en ofrecer un crédito totalmente digital, y hoy el 65% de nuestras operaciones financieras se hacen por canales alternativos. Nuestro propósito es transformar la vida de nuestros clientes, y ello implica re-imaginar el futuro de nuestra empresa y el futuro que deseamos dar a nuestros clientes y sus familias.
Considerando el rubro o segmento de microfinanzas acostumbrado al trato directo y constante con sus clientes, ¿éste es el mayor reto que deben afrontar al implementar las nuevas tecnologías en sus procesos?
La esencia de las microfinanzas es posibilitar la inclusión financiera de las personas más vulnerables en la sociedad, por ello el modelo de relacionamiento personal que se estableció hace cuatro décadas en el Perú sigue teniendo vigencia. La adopción de soluciones tecnológicas debe estar enfocada a dicho propósito: consolidar la relación personal entre el cliente y nuestros colaboradores, las herramientas digitales deben fortalecer ese lazo natural que surge en nuestra relación comercial. Los datos y la información que se tiene de cada cliente no solo deben ser datos estructurados transaccionales; se necesita contar con datos de su vida, de su entorno, predecir qué sueños u objetivos tienen, y ofrecer un proceso de servicio que le dé una alta satisfacción. No solo se trata del producto final, es todo el proceso.
¿Cree que a los clientes del segmento microfinanciero les costará adaptarse a estos nuevos procesos?
No olvidemos que la transformación digital depende de la conectividad, y muchos clientes de las cajas se encuentran en zonas rurales donde el internet no siempre es constante.
La tasa de penetración de internet es más baja en los países más pobres, y ese es un reto conjunto de todos los grupos de interés de un país. Nuestra realidad hace más difícil ofrecer servicios online, aún carecemos en muchas localidades, incluso de servicios básicos como el agua y la electricidad. Sin embargo, cada reto es una oportunidad. Hay ejemplos de países cuyas poblaciones, con dichos limitantes, han podido adoptar el mundo digital a través de los equipos móviles, y por medio de ellos mejorar sus condiciones de vida.
El reto de cada entidad está en eso: revisar el modelo de negocio que ofrecen, la realidad de las zonas geográficas donde se ubican sus clientes, sus capacidades internas, las herramientas tecnológicas con que cuentan, su misión y cultura. De esta manera, definir y desarrollar estrategias que les permitan dar servicios personalizados y en condiciones de cada realidad social, siempre pensando en el bienestar de los clientes y sus familias.
Algo que desea añadir…
Agradecer la oportunidad y reflexionar sobre el importante cambio que estamos viviendo como sociedad, comprender qué es la transformación digital y qué beneficios puede ofrecer tanto a nivel empresarial como a nivel de la sociedad. Que cada persona que tiene la oportunidad de mejorar la vida de alguien más, comprenda que para seguir siendo competitivo se necesita estar permanentemente aprendiendo, trabajar colaborativamente, pensar y actuar como seres humanos en la búsqueda del bienestar como comunidad.