¿Qué hechos sucedieron para transformar a Caja Arequipa en la institución microfinanciera más importante del país? En diálogo con Microfinanzas, Wilber Dongo Díaz, uno de los principales especialistas del Perú en la materia, lo analiza.
Caja Arequipa nació con un aporte de capital de US$30.000, monto que dio el único accionista y que actualmente sigue siendo la Municipalidad de Arequipa, una cifra que hoy se ha convertido en más de S/8.000 millones de activos y más de S/7.100 millones en saldos de créditos vigentes.
Las Cajas Municipales tienen un régimen tributario como cualquier empresa privada, puesto que al final de año, tras las utilidades que obtiene, está sujeta al pago del Impuesto a la Renta que en el Perú promedia 30%.
Entonces, una verdad muy poco divulgada, omitida o desconocida que debemos difundir, es que de ese 100% de utilidades, no solo el 30% va al Estado, sino que del 70% que queda, la ley de cajas municipales obliga a entregar hasta el 50% de esas utilidades restantes al municipio para que haga obras sociales, porcentaje que históricamente ha aportado Caja Arequipa y que ha permitido realizar obras de infraestructura y de desarrollo en la ciudad.
Hay un sinnúmero de obras que un municipio hace con ese aporte: intercambios viales, albergues, puestos de salud y muchas otras obras más de índole social que se necesitan, pero en el caso específico de la persona jurídica de la que trata esta nota, es decir, Caja Arequipa, aún con tan solo el 35% de las utilidades generadas año a año, ha tenido la habilidad y capacidad para poder crecer, convirtiendo el único aporte de US$30.000 en más de S/8.000 millones de activos que hoy muestran sus estados financieros.
Definitivamente un gran ejemplo a imitar y reconocer.
Se puede cuestionar muchos paradigmas de los modelos de gestión y, en especial, los resultados que ofrecen las empresas con capitales públicos, manifiesta el especialista, Wilber Dongo Díaz; sin embargo, la historia y desarrollo de las Cajas Municipales rompen dicho criterio posicionándose en las personas.
No es la fuente de capital la que hace de por sí exitosa una gestión en una organización, son las personas, sus valores y principios, las prácticas de un buen gobierno corporativo, su cultura, la visión de negocio, la propuesta de valor para sus clientes, el propósito de su razón de ser, entre otros factores que son determinantes para diferenciarse en las actividades empresariales.
Sociedad civil
Un asunto importante en la creación de las Cajas Municipales es la presencia de un número mayor de representantes de la sociedad civil en su directorio, lo que garantiza su independencia y evita el riesgo de su politización.
El accionista, que es la municipalidad, tiene 3 directores y uno de ellos representa a la minoría en el concejo provincial del total de los 7 miembros electos del directorio, 4 son de la sociedad civil.
Otra diferencia de gobierno es la constitución y presencia de una gerencia mancomunada, modelo que por más de 200 años perdura en las Cajas Alemanas (Sparkasse) con la presencia de tres gerentes colegiados, que tienen la responsabilidad de conducir en forma solidaria la gestión ejecutiva de la empresa, acompañados además de un equipo profesional seleccionado de acuerdo con las capacidades y competencias del sector, nos ilustra el gerente central de Negocios de Caja Arequipa.
“Para que una empresa sobresalga es porque debe tener una gran visión empresarial y un equipo de personas comprometidas con un propósito compartido. Las microfinanzas permiten cumplir un propósito social para las personas más necesitadas, se debe contar claramente con valores institucionales para ser cumplidos, y que cada año este compromiso de renovación esté presente en las acciones de sus directivos más altos y sea transversal en toda la organización”, señala.
En el caso de Caja Arequipa, Dongo Díaz subraya que su propósito es transformar vidas porque llegan a las personas más vulnerables del país.
“Somos una organización de personas para servir a personas y, por ello, la importancia de que, en las políticas, estrategia, acciones y presupuesto, esté incorporado dicho propósito. Al tener una visión, un propósito compartido, valores y un equipo capacitado, se pueden hacer las cosas que podemos mostrar hoy”, complementa.
El ejecutivo reconoce que estamos en un contexto difícil, pero también dice que cuando se evalúan oportunidades en tiempos de crisis y se tiene al equipo preparado, es más alta la oportunidad para las empresas de estar preparadas, de salir airosas y más fortalecidas de dichas circunstancias.
Humanizar la transformación digital
Por otro lado, advierte que fracasan aquellas instituciones que están pensando que la transformación digital consiste en solo tener herramientas o equipamientos tecnológicos, y dejan de lado a las personas.
Y, en verdad, no sólo en el Perú sino en el mundo el fracaso de la transformación digital es casi del 80% en las entidades, porque muy pocas han comprendido que cuando hacen una transformación digital, primero tienen que escuchar al cliente, quien es el usuario final, saber qué es lo que quiere mejorar, etc., y luego en base a eso, transformar culturalmente al equipo de trabajo, manifiesta el ejecutivo.
“No se trata de inversión en equipos y va más allá de tener sólo que cambiar los nombres en los cargos de los principales ejecutivos, o de contar con presencia en la web o montar un CRM, la transformación conlleva un completo cambio en la cultura en cada departamento de la empresa”, puntualiza.
Es decir, si el cliente quiere mayor rapidez, mayor agilidad en los procesos, mayor seguridad en cualquier canal utilizado o mayor calidad en los bienes o servicios que puede estar adquiriendo en cualquier tipo de actividad, debe obtenerla con mayor razón si se trata de entidades financieras.
“¿Cómo estamos operando hoy día? ¿Estamos dándole al cliente lo que quiere? ¿Se prepara al talento de la empresa con competencias digitales y habilidades necesarias para un mundo digital?”, se pregunta Wilber Dongo.
Y a continuación expresa: “Si no interiorizamos y transformamos culturalmente a nuestra organización, entonces todo el equipamiento que podamos tener o comprar se quedará ahí, porque los equipos no hacen el servicio, son las personas. Eso siempre lo entendimos en Caja Arequipa, por eso nuestro mensaje siempre es ‘Humanizando la transformación digital’. Es lo principal, por eso apostamos por aquellos que se juegan por un mañana mejor por el país”, destaca el gerente de la caja mistiana.
Confianza y transparencia
“Buscamos en nuestro cliente la confianza como parte de nuestra relación comercial e ir más allá de esa palabra, porque sin ella no avanzamos, y la confianza tiene que sustentarse en la transparencia, porque si se ofrece un servicio o un producto financiero con condiciones que comunicas al cliente, entonces al momento de comprarlo tiene que ser tan igual como lo que le diste a conocer y no cambiar las reglas de juego a través de ‘las letras chiquitas’, con un seguro, una comisión o penalidad adicional, ya que generas una desconfianza futura que hace que nuestro cliente, ante cualquier otra oferta de otra entidad, se pueda marchar”, dice el especialista a Microfinanzas.
Por eso, a lo largo del presente año, Caja Arequipa ha sido la primera entidad del sistema financiero en invitar a los clientes, al público en general, al periodismo, a las autoridades del sistema financiero, a que conozcan sus resultados.
“Es una nueva práctica que queremos incorporar en la cultura empresarial del país, y creo que nuestro mensaje es la semilla que estamos dejando, porque va a servir para que otras instituciones realicen esta misma práctica, que es muy favorable para el mercado. Trimestralmente revelamos nuestra gestión con la presencia de todos nuestros grupos de interés”, afirma Dongo.
Acota también que fue muy positivo observar que a los días que hicieron su presentación, una Caja colega también la hizo, y considera que eso ya significa un cambio de la dirección del gobierno corporativo en las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC).
“Porque no solo se tiene una empresa para obtener una utilidad o para tener más saldos, mayor participación de mercado; sino, por lo contrario, el objetivo central es dar soluciones financieras para ayudar y transformar la vida y generar bienestar en nuestros clientes y sus familiares”, afirma.
Gestión de solidaridad
A propósito de esto último, las cajas municipales nacieron con el objetivo de ser entes solidarios y no solo para dar un mero servicio a pesar de la ya importante labor de intermediación que realizan en poblaciones de bajos recursos.
En los años ochenta era un reto mayor, cómo hacer que la gente que estaba excluida del servicio financiero pudiera incorporarse para que también pueda cumplir sueños, tanto ellos como sus hijos y sus familiares.
Luego de 36 años, “hoy tenemos casi dos millones de clientes vigentes, entre los que cuentan con depósitos de ahorros y con créditos. A lo largo de nuestra existencia han pasado, seguramente, más de 3 millones de clientes en general y seguimos avanzando. Se debe tener presente que recién se nos permitió en el año 2003, luego de 17 años de existencia, tener una agencia en la ciudad de Lima, hoy tenemos presencia en todos los departamentos del país con cerca de 200 agencias propias operando”, señala el gerente de Negocios characato.
Agrega que, con todo lo que han luchado y vivido, son una empresa resiliente, y les queda la satisfacción de haber servido a quienes necesitaban y pedían una oportunidad en este país de emprendedores, “nos sentimos orgullosos de ser parte de sus vidas y del crecimiento de mucha gente”.
Además, recuerda que muchos analistas de crédito, cada vez que tiene talleres con ellos, lo que es una de las prácticas horizontales de gestión, cuentan la satisfacción de escuchar a sus clientes, que eran ambulantes y vendían en sus carretillas, relatar que hoy venden a nivel nacional, que tienen su transporte, que tienen su buena tienda en los principales mercados de Lima y en las otras ciudades y, lo principal, que sus hijos pueden tener la esperanza de un mañana mejor.
Acota que cuando se cruzan con algunos de ellos son los clientes los que se acercan con mucha emoción y alegría, los abrazan, diciéndoles: “Por ti tengo esto, por ti mi hijo es médico o por ti mi hija está en el extranjero”. “Es algo que sentimos como éxito en general. Esas palabras sinceras de nuestros clientes son las que nos llenan de satisfacción, más allá de los crecimientos y las utilidades que podamos obtener como medición económica”, comenta.
Al hablar de la solidaridad de la CMAC, dice que es ir más allá de una banca transaccional, que es la que se hace generalmente en el sistema bancario del mundo, y es muy importante porque es tomar el dinero de los que tienen superávit para darle a los que les falta a través de los créditos, lo que mueve la economía del país. “Sin embargo, hacer microfinanzas responsables es ir más allá, es sentirte parte de dichas experiencias y necesidades, luchar por cambiar y mejorar la situación social de tu público objetivo”.
Dongo Díaz agrega que, con los años, se incorporó en el modelo de gestión de los servicios financieros el objetivo de brindar no solo productos financieros al público, sino asesoramiento para que tomen mejores decisiones con respecto a los productos ofrecidos.
“Pero hoy vamos más allá. Vamos a la banca de experiencia con emociones positivas. Ya no es un tema solo de servicios sino hacerlos sentir bien, superar sus expectativas. Es la única forma para que te recuerden y se mantengan leales contigo, por ello, si quieres tener clientes y quieres convertirlos en “fans” tuyos, que hablen muy bien de ti, tienes que hacerlos sentir bien. El recuerdo viene de los sentimientos, de las emociones, y en eso estamos trabajando en Caja Arequipa”, concluye su representante.
Por tanto, podemos afirmar que el éxito de Caja Arequipa hoy se sustenta en estas 4 columnas: solidaridad, confianza, transparencia y humanización.