Líder de la Tribu de Canal Tradicional, Mibanco
(*) Artículo publicado en la edición 222 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M222.pdf.
La diversidad y personalización de los canales de atención en la industria financiera no deja de crecer, y es especialmente relevante cuando nos referimos a los clientes atendidos por instituciones especializadas en microfinanzas. Aunque operamos con un modelo tradicional que ha sido y sigue siendo exitoso, es evidente que este debe evolucionar para acelerar la inclusión financiera.
Hoy todo el sistema incluye financieramente a medio millón de personas al año aproximadamente, en un mercado en el que existen un gran número de emprendedores que no lo están. Claramente tenemos que aumentar la velocidad de la inclusión y ello no será posible con el mismo modelo tradicional.
Cuando decidimos empezar esta evolución hace más de 5 años, también comenzamos a trabajar con herramientas de inteligencia artificial (IA), combinando lo mejor del modelo de microfinanzas tradicional con lo que nosotros denominamos “Inteligencia Centralizada de Riesgos”.
Es indudable que esta evolución nos ha planteado desafíos, pero también ha reafirmado la importancia del canal tradicional; así como el rol clave del asesor de negocios para garantizar la mejor experiencia de atención a nuestros clientes.
Esta sinergia que integra la presencia física de los asesores de negocios con herramientas digitales ha demostrado ser efectiva y conveniente. Esta combinación capitaliza la complementariedad entre lo tradicional y lo moderno, proporcionando soluciones financieras más completas. Además, la presencia de un asesor de negocios aporta un sentido de seguridad y confianza que incentiva el uso de las plataformas digitales.
Si bien, el uso acelerado de billeteras digitales y aplicaciones móviles podría tentarnos a pensar que el modelo digital es una tendencia irreversible, todavía un 65% de los peruanos sigue prefiriendo realizar sus transacciones financieras a través de agencias bancarias pese al auge de los canales digitales. Así lo indica el informe de Preferencias y Hábitos Bancarios del 2023 de la Asociación de Bancos (Asbanc). Este dato subraya la confianza y el valor que los clientes aún encuentran en la interacción cara a cara.
La relevancia del canal tradicional se reafirma con el reporte de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Hasta diciembre del 2023, se registró un crecimiento de 18% en el número de oficinas de bancos de microfinanzas y Cajas Municipales respecto a diciembre del 2019.
Este crecimiento se ha enfocado notablemente en la expansión hacia zonas geográficas menos atendidas, mejorando el servicio en regiones con menor acceso a servicios financieros digitales.
El canal tradicional también es clave para impulsar la educación financiera en Perú. Según el Global Financial Literacy Survey del 2022 del Banco Mundial, solo el 28% de los adultos en Perú posee conocimientos básicos sobre manejo financiero.
La labor educativa que realizan los asesores de negocios fortalece la relación de confianza entre clientes e instituciones financieras, allanando el camino para la adopción de otros canales dentro del ecosistema bancario.
En conclusión, la combinación de lo tradicional y lo digital es esencial para el éxito en las microfinanzas. Aunque la tecnología ofrece herramientas poderosas, la presencia física de los asesores de negocios sigue siendo insustituible para construir relaciones sólidas y superar barreras culturales y lingüísticas en contextos específicos.