Como resultado, los programas de lealtad están evolucionando no solo para recompensar el comportamiento transaccional, sino para más bien ser la plataforma en la que se crean relaciones de gran alcance con el consumidor basadas en la confianza, el valor y la relevancia, señala Visa.
Por Xiko da Rocha Campos, líder de comercios y adquirentes para Visa América Latina y el Caribe
Con la llegada de generaciones más jóvenes y consumidores más sofisticados, el concepto de lealtad de marca ha cobrado un nuevo significado. Ya no se trata solo de comprar un producto o servicio – hoy en día, los consumidores están buscando establecer una conexión personal con una marca que se alinee a sus valores y convicciones.
Como resultado, los programas de lealtad están evolucionando no solo para recompensar el comportamiento transaccional, sino para más bien ser la plataforma en la que se crean relaciones de gran alcance con el consumidor basadas en la confianza, el valor y la relevancia.
En Visa nos hemos asociado con Bond para entregar los datos de The Loyalty Repor, donde encuestaron a 60.000 consumidores en 26 mercados y analizó más de 1.000 programas de lealtad en más de una docena de industrias y sectores diferentes.
El nuevo estudio encontró que los programas de lealtad eficaces tienen el poder de impactar positivamente a una marca ayudando a impulsar el crecimiento empresarial y así capturar una mayor participación de cartera.
Los datos de América Latina y el Caribe revelan que el 82% de los encuestados sería más propenso a recomendar una marca que tenga un sólido programa de lealtad. En términos de gasto, los datos muestran que el 71% de los encuestados está dispuesto a modificar su gasto para maximizar sus beneficios de lealtad, y el 74% dijo que los programas de lealtad son parte de su relación con las marcas.
La membresía por lealtad también puede impulsar un mayor gasto en productos de marca compartida: el porcentaje promedio del gasto discrecional en productos de marca compartida es un 20% más alto entre los miembros de programas de lealtad que entre las personas que no sean miembros de estos programas.
Satisfacción
¿Pero qué hace que un programa de lealtad sea exitoso? Los estudios de investigación sobre los 10 principales impulsores de la satisfacción en los programas de lealtad han atribuido una creciente importancia a la facilidad, flexibilidad y reconocimiento después de la pandemia. Experiencias sin inconvenientes, beneficios atractivos, valor por el dinero y hacer que los miembros se sientan valorados e importantes son todos factores cada vez más importantes.
Cuando exploramos perspectivas específicas por sector, el estudio muestra que la satisfacción entre los tarjetahabientes de productos de marca compartida está impulsada de manera única por factores como abordar proactivamente las necesidades de los tarjetahabientes, mantener las preferencias actualizadas y adaptarse a sus preferencias.
Los programas de marca compartida exitosos dan prioridad a las necesidades de los clientes. Esto se ha vuelto más importante que nunca en una era en la que vemos una mayor demanda de los consumidores de contar con personalización, facilidad y flexibilidad en la forma en que participan en el comercio.
El mercado de lealtad de marca siempre ha sido dinámico, pero los años pospandemia han dado lugar a una nueva ola de innovación. A pesar de las tendencias y matices geográficos y específicos de la industria, una motivación universal que sigue siendo cierta es que las personas quieren ganar recompensas donde más gastan, quieren que las recompensas sean valiosas y quieren reclamar sus recompensas de manera fácil y conveniente.
Motivaciones
Las personas se sienten motivadas por la personalización y la relevancia a nivel individual, lo que las lleva a demostrar reciprocidad entre el consumidor y la marca. Y para abordar eficazmente esta demanda, y dado que las preferencias del consumidor están siempre cambiando, es clave mantenerse cerca del cliente.
En última instancia, la receta para el éxito es entender lo que los consumidores quieren y valoran y buscar cumplir sus deseos y satisfacer sus necesidades donde quieran y cuando quieran.
Visa se asocia con vendedores de todo el mundo para juntos elegir, lanzar y hacer crecer programas de marca compartida que brinden valor a sus clientes más leales y apoyen el crecimiento empresarial.