En los primeros 9 meses del 2023, la SBS atendió 34.228 solicitudes de emisión de reportes de deuda, certificados de pólizas, certificados de afiliación, constancias de depósitos, certificados de Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR), entre otros, que supera a lo registrado en el año 2022 (30.407).
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) emitió 3,7 millones de reportes, entre reportes de deuda, afiliación a una AFP y seguro obligatorio de accidentes de tránsito (SOAT) entre enero y septiembre del 2023.
En el año 2022, la emisión de estos reportes, que se conocen como los autoservicios, ascendió a 4,5 millones, reveló Patricia Willstatter, jefa del Departamento de Servicios al Ciudadano de la SBS. “Estos números son sumamente importantes porque quieren decir que los ciudadanos están haciendo seguimiento a sus temas financieros”, sostuvo.
| Acceso a autoservicios (miles) | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023* |
| Reporte de deuda web /móvil | 1,569 | 1,953 | 2,604 | 3,241 | 4,218 | 3,452 |
| Reporte de afiliación AFP | 360 | 253 | 1,494 | 288 | 310 | 230 |
| Reporte SOAT | 26 | 15 | ||||
| Total | 1,929 | 2,206 | 4,098 | 3,529 | 4,554 | 3,697 |
*Al 30 de septiembre de 2023
Los servicios que ofrece la SBS (orientaciones, solicitudes, denuncias, reclamos y consultas), sumaron 176.693 al 30 de septiembre pasado.
El 76% correspondió a orientaciones que se brindaron a través del contact center (línea gratuita, chat, WhatsApp, videollamadas e inbox de las redes sociales de la institución) y de los centros de atención a nivel nacional.
Estas consultas en su mayoría se refieren a la relación de los ciudadanos con las entidades del sistema financiero (cómo funciona, cómo se califica a un crédito, entre otros).
Canales
Willstatter precisó que los ciudadanos están recurriendo más a los canales virtuales, los cuales tomaron impulso durante la pandemia de la COVID-19.
Por su parte, la SBS está ampliando los canales de atención y ha incorporado últimamente la videollamada y el WhatsApp; a lo que se suman las mejoras al Chat web SBS, el cual permite compartir documentos.
En los primeros 9 meses del 2023, la SBS atendió 34.228 solicitudes (trámites) de emisión de reportes de deuda, certificados de pólizas, certificados de afiliación, constancias de depósitos, certificados de Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR), constancias de estado pensionario y rectificaciones de datos registrados en la Central de Riesgo SBS. Este número de atenciones supera a lo registrado en el año 2022 (30.407).
Todos los servicios que ofrece la SBS son gratuitos, con excepción de las solicitudes del reporte de deuda cuando corresponde a una tercera persona o cuando se trata del reporte histórico (más allá de los 6 últimos meses).
Denuncias
De otro lado, en el período de análisis, se atendieron 4.629 denuncias y 332 reclamos. La denuncia se refiere a un acto de una presunta vulneración al marco normativo que rige las actividades de las empresas supervisadas.
Los actos que afecten los derechos de los usuarios de los servicios de salud, la competencia recae en la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud); y en el caso de los que afecten los derechos de las personas en su calidad de consumidores, le corresponde al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Por su parte, el reclamo consiste en un procedimiento administrativo que busca la solución de una controversia, originada en una insatisfacción con el servicio prestado por empresas participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP). El 54% de los reclamos registrados en los primeros nueves meses del presente año se resolvió por acuerdo un acuerdo de las partes.
También se atendieron 2.530 consultas. Las consultas se refieren a una situación de incertidumbre o desconocimiento sobre una práctica de las empresas supervisadas, el marco legal que las regula o los servicios que brinda la SBS. El 60% de las consultas recibidas correspondió al sistema financiero.
Finalmente, la plataforma de Servicios SBS en Línea, que entró en funcionamiento en enero del 2021, cuenta con 1´759.009 ciudadanos registrados a setiembre pasado; y que se ha ampliado el acceso para aquellas personas que tienen otros documentos que no son el DNI (carné de extranjería y permisos temporales de trabajo).