Los usuarios tienen el derecho de presentar un reclamo por facturación ante la empresa operadora cuando no están de acuerdo con el monto que figura en su recibo de servicio móvil, telefonía fija, internet o televisión de paga, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Esta medida aplica también en casos de discrepancias respecto al cálculo de consumos facturados, inclusión de servicios adicionales, cargos por reconexión, promociones, paquetes o conceptos no contratados, entre otros.
El plazo para que la empresa responda es de hasta 15 días hábiles cuando el monto no pase el 0.5 % del valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), equivalente este año a S/ 26.75. Hasta 20 días hábiles para montos superiores a ese porcentaje.
Adicionalmente, la operadora cuenta con un máximo de cinco días hábiles para notificar la respuesta al usuario, ya sea en su domicilio o mediante correo electrónico si este autorizó ese medio.
Es importante señalar que, mientras el reclamo esté en trámite, el usuario solo debe pagar el monto con el que está de acuerdo, es decir, la parte no reclamada.
Los usuarios tienen hasta un año, contado a partir de la fecha de vencimiento del recibo, para presentar un reclamo por facturación. Asimismo, pueden reclamar hasta un año después de que la empresa hizo el requerimiento de cobro o notificó el documento con el monto presuntamente adeudado.
En caso de no estar conforme con la respuesta al reclamo, los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora de forma presencial, telefónica, escrita o a través del portal web. Esta tendrá hasta cinco días hábiles para enviar el recurso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de OSIPTEL.
El Tribunal, como última instancia administrativa, resolverá la apelación en un plazo de hasta 25 días hábiles y notificará su decisión al usuario en un máximo de cinco días hábiles. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede recurrir a la vía judicial.