El Country Director de la firma en el país, Rafael Francisco de la Puente, detalla la estrategia omnicanal de la compañía, que combina el fuerte arraigo del cash con innovaciones como el depósito en cuentas y la alianza con Yape. Perú es un mercado referente para la región.
(*) Artículo publicado en la edición 237 de la revista Microfinanzas https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M237.pdf
El mercado de remesas en Perú vive una transformación silenciosa pero constante. Mientras el efectivo se mantiene como el canal hegemónico para el cobro, las plataformas digitales ganan terreno impulsadas por alianzas estratégicas y un cambio en los hábitos de los usuarios. Para analizar esta evolución y el futuro de las transferencias internacionales en el país, Microfinanzas conversó con Rafael Francisco de la Puente, Country Director de Western Union Perú. Con tres décadas de presencia local, la compañía no solo es un termómetro del sector, sino un actor clave que canaliza la mayor parte de estas operaciones. De la Puente desglosa los números, las tendencias y los retos de un negocio que es, para miles de familias, un verdadero salvavidas económico.
Desde su llegada en 1992, ¿Cómo ha evolucionado el negocio de Western Union en Perú en términos de volumen y monto de transferencias?
A lo largo de los años Western Union ha consolidado su liderazgo en el mercado de envíos de remesas logrando un 85% del market share de acuerdo a la información de la SBS. La evolución de nuestros canales y productos ha permitido acelerar la adquisición de clientes.
En el último tiempo los flujos migratorios han reducido el mercado de remesas saliente del Perú, pero por el otro lado se ha incrementado el flujo de ingreso de transferencias en el país. Western Union ha desarrollado la estrategia de expansión de nuestra red propia y red de agentes así como también los recientes partnerships que nos permiten incorporar los servicios de recepción en cuenta bancaria tanto en dólares y soles y envíos a una de las principales billeteras del país.
¿Cuál es el ticket promedio de las remesas enviadas desde y hacia Perú actualmente? ¿Cómo ha variado en los últimos cinco años?
El ticket promedio de envío de remesas desde Perú es de 200 dólares y ha sido estable en los últimos años. El ticket promedio de ingreso al país se encuentra en los 260 dólares y también ha tenido una evolución estable en los últimos años.
¿Cuáles son los países a los que más dinero envían los peruanos y desde cuáles llega la mayor cantidad de remesas al Perú?
Los peruanos tienen como principales países de destino a Estados Unidos, España e Italia. Colombia es otro corredor importante. Los principales países de donde llega la remesa también son Estados Unidos, España e Italia.
Hoy operan con 78 locaciones propias además de una amplia red de agentes. ¿Qué porcentaje de operaciones se realizan mediante el canal físico frente al digital y hacia dónde va la estrategia?
Actualmente el 20% de nuestro volumen se canaliza a través de canales digitales. Nosotros trabajamos con una mirada omnicanal en donde queremos ofrecerle a nuestros clientes la capacidad de elegir su mejor experiencia para realizar la transacción.
Recientemente se anunció la alianza con Yape. ¿Qué impacto esperan en términos de crecimiento de usuarios y volumen de operaciones?
En el último tiempo hemos lanzado algunas alianzas estratégicas para ofrecer a nuestros clientes más opciones a la hora de cobrar sus transacciones. La expectativa es que nuestros clientes estén a gusto con nuestras opciones de productos y servicios y que todas se adapten a sus necesidades y preferencias.
¿Qué importancia tiene la inclusión financiera en la estrategia de Western Union y cómo contribuyen a acercar servicios a comunidades no bancarizadas?
La inclusión financiera es un factor fundamental en los objetivos de Western Union. El desafío que tenemos no es solo fomentar la innovación, sino también garantizar que las remesas sigan siendo un poderoso facilitador de la inclusión financiera. Por eso nos esforzamos por crear soluciones que sirvan a todos, ya sea a través del acceso a efectivo o a integraciones digitales.
Un claro ejemplo de esto es esta nueva herramienta de WhatsApp que incorporamos. Notamos que muchos usuarios ya se comunicaban con nosotros por WhatsApp, y quisimos dar un paso más, ofreciéndoles la posibilidad de gestionar sus operaciones directamente desde allí.
Han desarrollado convenios con supermercados, fintechs como BIM y recientemente con Yape. ¿Considerando que las cajas municipales trabajan principalmente con los emprendedores está en sus planes trabajar con las cajas municipales?
Siempre estamos abiertos a explorar nuevas alianzas con entidades de la región que compartan nuestra visión de cercanía con el cliente, inclusión financiera e innovación. Evaluamos cada oportunidad con criterio, buscando complementar nuestras capacidades y generar valor real para las personas. Las alianzas son una herramienta clave para ampliar el acceso y diversificar canales, por eso seguimos atentos a nuevas posibilidades que nos permitan avanzar en ese camino.
Recientemente lanzaron la opción de depósito directo en cuentas bancarias. ¿Cómo ha sido recibido este servicio y qué porcentaje de clientes lo prefiere frente al efectivo?
Este servicio ha sido muy bien recibido por nuestros clientes. Estamos creciendo mensualmente el volumen de transacciones a cuenta bancaria, aunque en Perú el porcentaje de envíos a nuestra red de efectivo continúa siendo predominante (80% del volumen aun se cobra en nuestra red de agencias propias o agentes en efectivo). Estamos trabajando con los principales países enviadores para dar a conocer este nuevo servicio y puedan ofrecer a los usuarios desde origen.
Más allá de las remesas familiares, ¿Qué rol está jugando Western Union en atender a pequeños negocios o profesionales que operan con pagos internacionales?
Actualmente Western Union está enfocado en el servicio de remesas familiares.
Con el incremento de transferencias digitales, ¿Qué medidas implementa Western Union para garantizar la seguridad de las operaciones y la protección de datos de los usuarios?
Para nosotros la seguridad es primordial. Sin embargo, es una responsabilidad compartida con los usuarios. Desde nuestro lado, trabajamos con protocolos robustos de protección de datos y autenticación. Pero también es importante que las personas verifiquen siempre los datos del destinatario antes de confirmar una operación; utilicen redes seguras y eviten compartir información sensible; y que mantengan sus aplicaciones actualizadas y activen funciones como la verificación en dos pasos. Además, recomendamos informarse a través de canales oficiales y desconfiar de mensajes que soliciten datos personales o bancarios.
¿Qué características tiene el usuario promedio de Western Union en Perú? ¿Se trata principalmente de migrantes, familias receptoras o pequeños negocios?
A diferencia de otros países de la región donde el usuario promedio es predominantemente migrante, en Perú, la comunidad local tiene una alta participación en el volumen. Nuestro usuario promedio es una persona natural que recibe o envía su remesa para ayuda familiar.
¿Cuál es la estimación de remesas que Western Union canaliza hacia Perú al año y qué rol cumplen estas en el sostenimiento de la economía familiar?
Con respecto al rol que cumplen las remesas creemos que es un servicio fundamental de ayuda y soporte para las familias peruanas para afrontar sus obligaciones. Con respecto a las remesas que canaliza Western Union estimamos estar en línea con el crecimiento de mercado de remesas proyectado del 5% de acuerdo a la información de la SBS para el año 2025.
¿Qué inversiones y metas de crecimiento se han trazado en el Perú a mediano plazo, considerando la digitalización y la expansión regional?
Desde Western Union estamos profundamente comprometidos con acompañar la transformación digital del ecosistema financiero en Perú, siempre con una mirada inclusiva y regional. Nuestro enfoque se basa en ampliar el acceso a soluciones ágiles, seguras y adaptadas a las necesidades de cada comunidad. Más allá de metas puntuales, lo que guía nuestras decisiones es la convicción de que la innovación debe estar al servicio de las personas, especialmente de quienes históricamente han estado fuera del sistema financiero formal.
Finalmente, ¿Cómo se posiciona el mercado peruano dentro de la estrategia de Western Union en América Latina y qué aprendizajes exporta hacia otros países de la región?
La operación de Perú es un referente para la región tanto en su estrategia y ejecución del desarrollo de su red propia, así como la innovación de nuevos servicios y productos como el cambio de moneda.
