TODO ESTÁ CAMBIANDO Y TAMBIÉN DEBEMOS HACERLO LAS MICROFINANZAS

LEYENDA: Janet Mogollón Pérez, Psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores.

Clientes y colaboradores que requiere la industria microfinanciera moderna

Vivimos una etapa de cambios apresurados. Todo está cambiando y también debe hacerlo la industria microfinanciera. Siempre hemos dicho que los clientes y colaboradores de antes no son los mismo que los de ahora.

COLABORADORES

La media en América Latina de los colaboradores es de 28 años de edad, eso ubica a quienes trabajan en las organizaciones microfinancieras como una generación millennials. Es decir, estamos hablando de un nativo digital, aquel que tiene otra forma de ver los negocios financieros y que no necesariamente “se pone la camisera” como antaño. Es muy probable que, si encuentra un nuevo empleo con ventajas económicas y ambientales, es muy probable que se vaya.

¿Para quién está trabajando la industria microfinanciera? ¿Cuál es la lealtad y fidelidad de los nuevos colaboradores? ¿Para qué invertir en capacitar y entrenar a los colaboradores si sabemos que pronto nos abandonarán? ¿Cuál es la mentalidad de los colaboradores millennials?

Algunos estudios que hemos realizado son:
• Los colaboradores millennials buscan comodidad en sus empleos. Eso incluye oficinas y muebles adecuados.
• Prefieren jefes no tan mayores y que conozcan la realidad del negocio.
• Buscan siempre una remuneración adecuada y estarán con quienes los traten bien.
• Les gusta trabajar las horas convenidas y no llevar trabajo a la casa. Sólo se les paga por hacer sus trabajos en el centro laboral y en el horario acordado.
• Son casi defensores de las causas perdidas, medio ambiente y amantes de los animales.
• Aún a pesar de estar equivocados, son sinceros frente a sus superiores.
• Si por motivo alguna de necesidad son analistas, asesores de negocios, cobradores, etc., lo hacen por necesidad, pero en la primera oportunidad se irán.
• Buscan la libertad en todo orden de cosas, desde la casa hasta en sus funciones laborales.
• La mayor parte de ellos les gustar estudiar, especialmente las mujeres. La “emancipación social”, llegó con los anhelos de superación porque quieren ser mejor que sus padres.
• Son independientes y buscan sus propias decisiones.
• Las mujeres están dispuestas a demostrar que pueden hacer muy bien las funciones del jefe o del varón en diversos asuntos.
• Son temerarios y no temen al mañana.
• Al igual que sus pares clientes, poseen una cultura de pagos y responsabilidades.
• Como son nativos digitales, las operaciones y transacciones en línea son adecuadas y óptimas. Es más, las están fomentando.

CLIENTES

Entre los clientes encontramos algunas características. No son millennials, aunque algunos en poca proporción sí lo son y hasta centennials, estos últimos tienen características diferentes a los primeros, aunque todos son nativos digitales.

Sin embargo, como los negocios son para todas las generaciones, también encontramos clientes “mayores” (cuarentones) y otros de mayor edad. Veamos algunos detalles:

• Son exigentes y les gusta que le ayuden en el corto plazo.
• Les fastidia muchos trámites y ahora con la transformación digital, buscan hacer sus operaciones de manera virtual.
• Buscan calidad en el servicio y buena atención.
• Si una entidad les ofrece algo mejor, no lo pensarán dos veces.
• Son responsables con sus pagos, especialmente los jóvenes que ya están acostumbrados a pagar sus cuotas del consumo telefónico. Las telecomunicaciones ayudar a fortalecer una cultura de pagos.

¿POR QUÉ EL CLIENTE ES IMPORTANTE?

La respuesta no es porque compra nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del negocio en el tiempo haciéndolo exitoso. Muchos negocios empiezan bien para seguir creciendo, pero la mala atención a los clientes genera que ellos se vayan a la competencia, dónde sí son bien atendidos. No olvidemos que la buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una mala reputación generada por la deficiente atención al cliente permite que éste se pierda y no regrese más y se convertirá en un “promotor” de la mala atención de la empresa. Diversos estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan que un cliente satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra persona, recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo propio con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros a no tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al negocio en el largo tiempo.

En estos tiempos de competitividad y cambios profundos y rápidos, donde impera la digitalización en los negocios, perder a un cliente es nocivo para la organización. En tiempos modernos de transformación organizacional, ninguna empresa debe darse el lujo de perder clientes.

Por eso es muy importante a conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución. Toda persona es una “caja de sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este pequeño detalle.
Los jefes deben conocer el potencial de sus colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para determinados puestos.

PARA TENER EN CUENTA

El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing uno a uno. Tampoco debemos olvidar la capacitación para quienes atienden a los clientes.

Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es bueno saber qué hace o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos alguna estrategia o reinventarnos otra.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores precios.
Las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Es muy importante los detalles. La cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, el cómo ofrece o amplía la información, el cómo se provee el servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes, cuentan. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto con relación a la competencia, y el enfoque de ventas, están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.