HACÍA UN CRÉDITO 100% DIGITAL, PERO CON CALIDEZ HUMANA
LEYENDA: Ana Lucia Pinto, jefa del Departamento de Proyectos y Cooperación Técnica en la Federación Peruana de Caja Municipales de Ahorro y Crédito.
La pandemia aceleró el proceso de transformación digital. Crear una cuenta de ahorros en pocos minutos, evitar esperas y trámites, tener cero costos de mantenimiento, ofrecer plazos fijos y créditos a tasa accesible e incluso emitir tarjetas de crédito, son parte de un proyecto de la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC) que tiene como objetivo que las entidades asociadas otorguen a sus clientes un crédito de trabajo de manera virtual, pero sin perder el trato casi amical entre el analista y su asesorado.
Para los usuarios de las Cajas Municipales la rapidez es una prioridad y necesitan tener claridad sobre la probabilidad y requisitos para que les aprueben el crédito. La demora en los procesos o el rechazo de un crédito pueden hacerles perder oportunidades de negocio que son importantes para ellos. Esto les genera ansiedad y frustración. A menudo si hay algo que puedan hacer para agilizar los procesos, lo harán. Esto es una de los hallazgos del estudio.
“Se hizo un estudio en el que participaron diferentes cajas municipales y se realizaron solo entrevistas virtuales y en campo. Hubo una gran participación de mujeres. Otro de los hallazgos del estudio es que los usuarios de las cajas municipales establecen una relación de lealtad con los analistas, pues ellos son los que demuestran interés por su situación, con ellos han construido confianza y les han ayudado a que su negocio se mantenga o crezca”, comentó Ana Lucia Pinto, jefa del Departamento de Proyectos y Cooperación Técnica de la FEPCMAC.
Pinto precisó que el proceso de transformación digital a nivel de las cajas avanza bastante bien en el “campo”, aunque reconoce que la profundidad del avance de la digitalización es dispersa dentro de las mismas cajas. “Hay productos financieros que los han digitalizado y otros que no. Entonces tienes un mix. No correspondería segmentar a la caja, tendríamos que segmentar el producto”, apuntó.
Según la especialista, en lo referido a la transformación digital se “pasó del dicho al hecho” y resaltó la facilidad como el usuario de las cajas municipales se adecuó a comunicarse con su analista mediante el WhatsApp.
“Lo que sí se avanzó muchísimo con el proyecto de la FEPCMAC es el cambio en la cultura organizacional hacia la digitalización de servicios financieros. Ahora todas las cajas están hablando un mismo idioma en los que significa una transformación digital de servicios financieros”, añadió Pinto.
DESCUBRIMIENTOS
El estudio ha revelado que los clientes de las diferentes cajas municipales no tienen temor a las nuevas tecnologías y que pese a que radican en diferentes partes del país, las necesidades y requerimientos de los usuarios son similares.
“Las cajas pensaban que un cliente de caja Ica iba a pensar distinto a un cliente de caja Maynas, por un tema de idiosincrasia geográfica. Eso no ocurre, no hay distinción ni por zonas geográficas ni por género. Tampoco hay el tema de que las mujeres tienen mayor predisposición a un crédito digital que los hombres, eso no ocurre. Es decir, no hay que hacer adaptaciones de un mundo mujeres o de un mundo geográfico, pensando en un cliente selva o un cliente costa”, señaló Pinto.
El estudio también determinó que un crédito digital tiene un menor costo operativo, lo que significaría una menor tasa de interés.
RECOMENDACIONES
A partir de los hallazgos encontrados y de algunas oportunidades se plantearon principios de diseño que deberían ser transversales durante todas las etapas de viaje del nuevo crédito: Seguridad en cada interacción, producto y servicio digital con calidez, alianzas en el ecosistema financiero y facilidades para el uso de herramientas digitales.
Los usuarios de las Cajas Municipales perciben que en los canales digitales existen potenciales riesgos frente a su privacidad y su dinero. Por ende, un crédito 100% digital debería comunicar lo importante que es para la caja municipal brindar seguridad a los usuarios y ayudarlos a familiarizarse con las diferentes herramientas para que entiendan para que son y cómo les están ayudando a protegerse. La interfaz debe estar orientada a generar confianza.
La calidez de los analistas es parte importante de la diferenciación de las Cajas Municipales frente a otras entidades en el mercado. Al respecto, el estudio recomendó que el crédito digital deberá mantener la sensación de calidez humana durante el proceso, involucrando a los analistas y a otros puntos de contacto humanos. La tecnología debe ser un habilitador de esos contactos y no un remplazo.
“Considerando la importancia del analista, el estudio recomendó que las funcionalidades de un crédito 100% digital deberían incluir la posibilidad de visualizar con quién se está hablando y tener información completa de esa persona. Además, un asesor virtual debería ser asignado de manera permanente a cada usuario”. Señaló Pinto.
A los usuarios les afecta negativamente que las Cajas Municipales no estén integradas a otras entidades financieras. El estudio consideró que el crédito digital debería ir acompañado de un plan de desarrollo de alianzas estratégicas con otras entidades financieras para hacer que los movimientos de dinero tengan menos barreras.