EL MODELO TRADICIONAL DE COBRANZA HA LLEGADO A SU OBSOLESCENCIA

La pandemia alejó la presencialidad y contacto físico entre la Entidad Financiera y el Cliente deudor; ello, además de otros factores propiciaron la necesidad de utilizar e innovar en canales de gestión de cobranzas virtuales y digitales.

Actualmente vemos el avance del riesgo crediticio, la falta de liquidez y menor capacidad de pago de los clientes debido a la pandemia. En este escenario la tasa de morosidad ha aumentado en todos los sectores, principalmente en el sector emergente y eso hace que las acciones de cobranza que se venían realizando pre pandemia cambiaran.

Básicamente hay que hacer foco en las herramientas tecnológicas que nos ayudarán a gestionar mejor este riesgo crediticio.

— ¿Puntualmente en qué ha cambiado? Hagamos hincapié en el sector más afectado, el de las microempresas.

La gestión de la contactabilidad al cliente deudor - ingrediente indispensable para la cobranza – cambió; además de la necesidad de robustecer los canales de gestión tradicionales como la visita domiciliaria, call center, sms, whatsapp, correos, Ivrs, Courier, entre otros; se requiere que todos estos canales estén integrados y sistematizados.

Partamos de la premisa que el sector emergente es un sector altamente informal cuyas tasas de colocación son más altas comparadas con el sector más bancarizado. Entonces con las medidas implementadas para frenar el avance de la pandemia muchos de esos microempresarios tuvieron que cerrar sus negocios. En ese escenario, la tarea más complicada de la entidad financiera fue contactar a ese cliente y conocer sus nuevas necesidades crediticias. Estas variables que no se tenían antes, ahora es necesario sistematizarlas y consolidarlas en un software.

— ¿Cuáles son esas nuevas variables que han salido durante la pandemia?

Lo resumiría en la Omnicanalidad en la gestión de cobranza. Para explicarme, mientras la multicanalidad gestiona cada canal tradicional de cobranza en forma independiente; la omnicanalidad apunta a gestionarlos en forma integrada.

Las nuevas variables son la alta morosidad y la menor capacidad de pago. La informalidad sumada a la falta de sistematización del proceso de cobranza les quita oportunidades a las entidades del sector microfinanciero.

No se puede sostener un proceso de cobranza con solo indicarle al asesor de créditos que salga a visitar al cliente o encargarle a una empresa de cobranza que cobre al cliente y todos esos resultados se depositen en un Excel y se haga la estadística. Eso no funciona.

Este modelo de cobranza ha llegado a su obsolescencia considerando que ahora debemos aprender a sistematizar el proceso de cobranza, las visitas, los mensajes, canales de comunicación y canales virtuales. Todos esos canales no están sistematizados. Esa es la variable que el mercado necesita incluir a su sistema de cobranza.

—Con respecto a la sistematización de cobranzas, ¿en el mercado peruano no hay entidades que estén aplicando eso?

Lo que hay es disperso. Varias herramientas aisladas, por ejemplo, le podemos llamar sistematización a las visitas cuando tienes un móvil con una app que monitoree la visita del asesor de cobranza en campo, cuando visite la casa. Es un buen avance, pero está aislada, no está conectada a un sistema centralizado.

Podemos hablar de sistematización si tenemos un scoring que en Excel programe la categoría de riesgo de un cliente, pero es una herramienta aislada. Podemos decirle que tiene la sistematización de encargarle el portafolio a una empresa externa de cobranza, pero esa empresa externa entrega resultados a fin de mes, no hay un sistema que en línea todos los días alimente ese resultado de la empresa externa de cobranza.

Entonces, las herramientas y lo que se tiene que hacer de forma clara existen, pero son esfuerzos muy manuales, no interactúan entre ellos, no hay tableros de control y tampoco mediciones. Esto sucede porque el negocio bancario y financiero siempre ha estado centrado hacia el área comercial, colocar y colocar, pero la pandemia ha evidenciado que tan importante como colocar es cobrar y que ese dinero retorne.

— ¿Según su experiencia en cuanto mejoraría la eficiencia de los cobros al implementarse esta sistematización integrada?

Uno de los elementos para medirlo son las provisiones. Las provisiones bancarias son las que te restan liquidez cuando tienes cartera morosa y esas provisiones las exige la SBS. A mayor morosidad, mayor gasto de provisiones; y las entidades financieras saben que reduciendo su morosidad bajan las provisiones y tienen mayor liquidez.

Estimamos que con la implementación de este software y esta sistematización que es novedosa con la interacción de diferentes canales, la mejora en la liberación de provisiones o en la contención de la morosidad está en un rango de 10 a 30% en los primeros 6 meses, lo cual significa varios miles de soles en liberación de provisiones y liquidez.

CR GESTIÓN

—Está lanzando al mercado una herramienta digital que ayudará a las entidades microfinancieras gestionar el riesgo crediticio. Precise

Sí, se llama CR Gestión, es el primer software del mercado que va dirigido exclusivamente a cajas y financieras para vigilar el portafolio crediticio vencido y castigado también.

Con CR Gestión, la estrategia de cobranza va a estar ingresada dentro de un software. De esta manera, por primera vez en el mercado esta estrategia se va a automatizar y se podrá visualizar diariamente bajo un sistema de semaforización el vencimiento de un crédito desde el primer día.

Este sistema va a tener acceso a cuatro perfiles, a nivel de asesor, jefe de agencia, jefe zonal y de gerencia de riesgos o cobranza. Entonces el responsable de estrategia lo que tiene que hacer es, en unos pocos minutos, ingresar al sistema y establecer su estrategia.

Por ejemplo, ingresa al sistema y empieza a marcar con check: quiero que todos los créditos de 1 a 5 días de vencidos todos reciban un SMS, una carta y una llamada telefónica. Lo que hace es poner tres check.

Otro ejemplo, programa que los créditos con vencimientos entre 6 y 15 días reciban visita, carta y gestión de campo. Igualmente, solo tiene que darle check. De esta manera, diseña e implementa una estrategia de cobranza en tramos cortos y de manera fácil.

— ¿Qué otras características presenta CR Gestión?

El software opera en automático y de acuerdo a la estrategia que diseñó el responsable. Si necesitan enviar SMS o correos estos se dejan redactados de acuerdo al tramo de la demora del pago. Así el cliente es informado de su demora en los pagos.

Asimismo, el asesor va todos los días a su oficina y el software le recuerda: "hoy te toca visitar". Incluso le alcanza la carta que debe entregar al cliente. Además, el asesor de créditos tiene un móvil geolocalizado que le permite llegar al domicilio o el negocio del cliente, posteriormente ingresar el resultado de la visita. Con ese click, en automático, lo visualiza toda la red de la financiera en línea.

CR Gestión es como un auditor, un controlador de las gestiones y celoso vigilante de que las estrategias se cumplan, eso no existe en el mercado.

— ¿En todo el sistema financiero no hay ninguna entidad que tenga esta nueva tecnología?

Existen herramientas, pero no se encuentran integradas, todas envían un whatsApps, SMS, correos, gestión con agencias externas, todos hacen visitas domiciliarias, todos tienen tableros de gestión, tienen indicadores, pero no están integrados en un mismo software.

— ¿La principal diferencia es la integración?

La integración de todos los canales. Apuntamos a la integración porque no funciona que estén dispersos o que no estén concentrados bajo una sola mirada, concentrados bajo un solo software, por eso la morosidad no tiene el seguimiento adecuado.

La mora se cobra y se reduce con seguimiento de cerca con el cliente, contactarlo todos los días, ofrecerle herramientas de solución, alternativas de pago. Si no hay contacto, no hay cobranza. No hemos inventado otro canal de cobranza, todos los canales están acá, solo que sistematizados.