EL USUARIO EN EL CENTRO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Septiembre 2020

LEYENDA: Las financieras deben volverse aliadas de las microempresas, consideró Daniel Chicoma Lúcar, docente de la universidad ESAN.

La crisis sanitaria ha obligado a las personas a acatar un distanciamiento social, mientras que la crisis económica ha descapitalizado millones de pequeños negocios. Dicho escenario representa un reto y oportunidad para que las financieras aceleren su cambio a la transformación digital que les permita ser un aliado de sus clientes y preparar productos que cubran sus necesidades actuales.
Para Daniel Chicoma Lúcar, docente de la universidad ESAN, la transformación digital no es estar en internet o digitalizar los documentos, significa la incorporación de nuevas tecnologías en los procesos que faciliten la creación de soluciones para las necesidades de los clientes.
La transformación digital implica una estrategia de omnicanalidad integrada a partir de las necesidades manifiestas de nuestros clientes actuales y potenciales.
“No vale de nada que una entidad financiera se llene de tecnología si no saben usarla. Transformación digital no es pasar los documentos a PDF o contar una web. Tampoco es tener un aplicación o presencia en redes sociales. Todos estos elementos tienen que estar integrados y de la mano con un objetivo. Esto supone que los procesos van a cambiar. Se van a optimizar e incorporar nuevas tecnologías. Estos elementos van a trabajar teniendo al cliente como centro de toda activación”, comentó.
Chicoma resaltó que para avanzar en el camino de la transformación digital son importantes tres cosas: proceso, personas y tecnología.
APRENDER DEL ERROR
Si bien los bancos han avanzado en la transformación digital de sus operaciones, según el docente de ESAN, estos vienen equivocando su estrategia frente a sus clientes al ofrecer productos sin conocer la necesidad de sus clientes. La mala estrategia de los bancos debe servir de lección a las financieras para no cometer el mismo error.
En opinión de Chicoma, las entidades financieras deben conocer primero a sus clientes para luego ofrecerles productos que cubra sus necesidades.
“Los que están haciendo todos los bancos es llamar a todas las personas para ofrecerles créditos, pero no consideran la necesidad real de las personas. Están ´disparando como locos´. Esto no es una estrategia en base a información del cliente, es una estrategia en base a la necesidad del banco”, afirmó.
EL CLIENTE COMO ALIADO
Al iniciar antes su transformación digital, los bancos tienen la ventaja sobre las financieras. Según Chicoma, los bancos pueden usar sus plataformas digitales para ordenar la data que tengan y transformarla en productos que sean de utilidad para las personas.
¿Cómo compiten las financieras con la banca? Para el especialista, las financieras tienen que volverse aliadas de sus clientes que en su mayoría son micro y pequeñas empresas, las cuales han sido las mas afectadas por el estancamiento de la economía.
“Tendría que generar tecnología que permita a sus clientes actuales y potenciales recuperar terreno y crecer económicamente para que la financiera también pueda crecer. Eso es apoyo al cliente”, comentó.
El ordenamiento de sus datos o la digitalización de sus operaciones es otro paso que deben hacer las financieras para dar el ´salto tecnológico´, añadió Chicoma. Esta le permitirá utilizar herramientas de software capturar clientes potenciales y potenciar a los actuales.
“La financiera tiene que convertirse en un aliado de estas personas, prestarles no solo dinero sino darles apoyo técnico, tecnológico, cursos, educación, herramientas que le permitan a las personas crecer. Si ellos crecen las financieras también crecen”, apuntó.
Este nuevo salto tecnológico aún preocupa al sector microfinanciero ya que lo asocia a una fuerte inversión en software, hardware, capacitación y algunas otras variables. Sin embargo, es una inversión necesaria que deben hacer las financieras con el fin de generar negocios y crear canales alternativos e innovadores que lo acerquen mas al cliente.
Según la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (Fepcmac), la digitalización de las microfinancieras no es una moda sino una necesidad y que este cambió a lo digital ya inició en sus asociados. Algunos tienen laboratorios propios de innovación, mientras que otras mantienen alianzas con startups y empresas tecnológicas.