USE LA PSICOLOGÍA PARA ENTENDER AL CLIENTE

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Noviembre

Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo el márketing moderno para las empresas está el servicio y atención al cliente. Compartimos algunas ideas que hemos aprendido en los últimos años.

El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados.

Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing uno a uno.

Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es bueno saber qué hace o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos alguna estrategia o reinventarnos otra. Debemos también recurrir a entrevistas a profundidad, buzones de sugerencia, número 800 y sistema de reclamos, es importante conocer los grados de satisfacción y en que está fallando la organización. ¿Qué elementos del Servicio al Cliente destacan?

• Contacto cara a cara.
• Relación con el cliente.
• Correspondencia.
• Reclamos y cumplidos.
• Instalaciones.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores precios.

Las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Es muy importante los detalles. La cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, el cómo ofrece o amplía la información, el cómo se provee el servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes, cuentan.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto con relación a la competencia, y el enfoque de ventas, están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Es interesante saber que más de la mitad de las personas que trabajan en las empresas desconocen las funciones de su organización. Se confunden con las funciones del personal y la naturaleza de la institución.

Para saber las funciones de la organización, primero se debe definir cuál es el objetivo de la institución. Por ejemplo: ¿Qué tipo de negocio es? ¿Qué tipo de servicios se brinda? ¿Dónde están los clientes?

* Consultora del FINANPOS / Instituto de Finanzas Populares y Economía Solidaria.