Artículo publicado en la edición 245 de la revista Microfinanzas
https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/S22.pdf
- El gerente revela los resultados de la transformación digital: 73% de operaciones por canales digitales, 576 mil usuarios registrados en Wayki y un salto del NPS del 23% al 41.5%. También detalla la implementación de biometría facial, el nuevo core Bantotal y la arquitectura multicanal con Openshift.
- Carlos Tamayo es el artífice de la estrategia tecnológica que está cambiando la relación de Caja Cusco con sus clientes. Desde la billetera Wayki (diseñada para el cliente andino) hasta la herramienta MAPI para analistas de campo, su equipo ha logrado que lo digital sea más conveniente que lo presencial. En esta entrevista, explica cómo están superando la brecha de hardware en zonas rurales, blindando las operaciones con biometría facial y preparándose para el Open Banking.
Caja Cusco viene implementando desembolsos digitales vía MAPI y biometría facial. ¿En qué etapa están y cuál ha sido el impacto?
- Nuestra estrategia se divide en eficiencia interna y experiencia externa. MAPI es nuestra herramienta de gestión operativa para el personal de negocios.
- Los desembolsos digitales son el núcleo de nuestra Wayki App. Actualmente ofrecemos créditos 100% digitales para clientes con ofertas preaprobadas. Para blindar las operaciones, estamos implementando biometría facial como capa adicional al código OTP. Nuestro NPS ha escalado del 23% en 2025 al 41.5% en el primer trimestre de 2026.
Wayki fue diseñada para el cliente andino. ¿Cuántos usuarios activos tiene y en qué regiones ha tenido mayor adopción?
- Wayki nació para democratizar el acceso financiero del microempresario. Hoy gestionamos más de 1.1 millones de operaciones mensuales, con 558 mil registros y 165 mil clientes activos altamente leales.
- La mayor adopción se concentra en Cusco, Lima, Arequipa, Puno, Apurímac y Junín.Superamos barreras culturales y técnicas: resistencia a lo digital, temor a la inseguridad y brecha de hardware (equipos de gama baja y datos limitados). Lo logramos con disponibilidad del 100% y una usabilidad diseñada desde la empatía.
Usan IA y machine learning para modelos predictivos de riesgo. ¿Cómo funciona y qué impacto ha tenido en la mora?
- Estamos en una fase de modernización analítica estratégica. Hemos incorporado machine learning que complementa —no sustituye— nuestros modelos estadísticos tradicionales. Los modelos clásicos nos dan trazabilidad y cumplimiento; los nuevos algoritmos capturan patrones complejos de comportamiento.
- Actualmente están en fase de desarrollo y validación. Conforme se integren a gran escala, esperamos que su contribución a la reducción de la mora sea determinante y medible.
Vienen renovando su core financiero. ¿En qué fase están y cuál es la inversión?
- Hemos adquirido Bantotal, la solución líder en el mercado nacional. Concluimos la implementación y puesta en producción del módulo de Clientes, manteniendo convivencia con nuestro sistema Legacy. Actualmente estamos en la fase II, y proyectamos que el INTI-CORE esté completamente operativo hacia el tercer trimestre de 2027.
¿Cuál es el porcentaje actual de operaciones digitales vs presenciales y la meta para 2026?
- Hoy resolvemos el 73% de nuestras operaciones a través de canales digitales. Nuestra meta es cerrar el 2026 alcanzando el 82% de digitalización, activando palancas clave como los pagos interoperables, que eliminan fricciones y hacen que lo digital sea más conveniente que lo presencial.
¿Cómo está articulada su arquitectura multicanal?
- Descansa sobre un bus de integración centralizado que orquesta Wayki, Home Banking, MAPI y otros puntos de contacto. Estamos dando un salto cualitativo con la adquisición del middleware Openshift de Red Hat, que acompaña el cambio de core. Nuestro objetivo es erradicar las fricciones: tiempos de respuesta lentos o flujos de datos distintos entre canales. Queremos una experiencia fluida, segura y consistente.
La ciberseguridad es crítica. ¿Qué inversiones han realizado?
- Contamos con servicios de Ethical Hacking para pruebas de infraestructura y aplicaciones, y hemos implementado herramientas de IA como KRIPTOS para clasificación de información y protección de datos. Tenemos certificación ISO 27001 en Gestión de Proyectos Tecnológicos y Transformación Digital. Evaluamos al menos 19 procesos críticos al año y aplicamos rigurosos filtros de seguridad ante cada nuevo proyecto
- En línea con nuestra visión de ser una empresa con una gestión simple, ágil y segura, hemos dado un paso importante creando el Área de Excelencia de Procesos, con el objetivo de optimizar nuestras operaciones y mejorar continuamente nuestro servicio
- Asimismo, venimos desplegando el Plan de Alineamiento Cultural, una iniciativa clave para fortalecer una cultura organizacional coherente con nuestros valores y enfocada en brindar mayor valor a nuestros clientes.
¿Cómo abordan la desconfianza histórica hacia los canales digitales en zonas rurales?
- La respuesta es doble: marca y usabilidad. Hemos trabajado en el branding de Wayki para generar cercanía y confianza. Al mismo tiempo, la experiencia de usuario es tan sencilla que no requiere conocimientos técnicos previos. Además, nuestra red de analistas que usan MAPI en campo actúa como embajadores tecnológicos, capacitando al cliente y cerrando la brecha entre el crédito tradicional y el desembolso digital inmediato.
¿Cómo imagina la operación de Caja Cusco para finales de año y qué tecnologías emergentes tienen en el radar?
- Visualizo una institución donde más del 80% de las operaciones fluyan por canales digitales. Las agencias físicas evolucionarán a centros de asesoría financiera de alto valor. Ya estamos piloteando automatización de procesos con RPAs e IA generativa para áreas internas. También nos preparamos para Open Banking y Open Finance, participando en el piloto de pagos minoristas del BCRP. Estamos construyendo una Caja mucho más ágil, inteligente y conectada.