Artículo publicado en la edición 251 de la Revista Microfinanzas
fhttps://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M251.pdf
Las microfinanzas peruanas tienen tres lecciones que compartir (escuchar bien al cliente, convertir su casa en un activo y acompañarlo cuando llega El Niño).
- “Devolver un importe apaga el incendio de hoy, pero no repara el cortocircuito que afectará al cliente de mañana. Por eso la pregunta de gestión es directa”
- Rosa tiene una bodega en el primer piso de la casa que levanta, ladrillo a ladrillo, desde hace quince años. Tomó su segundo crédito para surtir la campaña de fin de año. Al tercer mes llega a la agencia con el cronograma doblado en la cartera. La cuota no es la que ella entendió cuando firmó.
- La analista la recibe con amabilidad, revisa el contrato, verifica la operación y la entidad le responde dentro de los quince días hábiles que fija la norma. Todo está en regla y el expediente se cierra. Pero la pregunta que define el futuro de una microfinanciera no es si el expediente se cerró. Es si Rosa volverá por su tercer crédito. Y si la próxima emprendedora que firme entenderá su cuota desde el primer día.
Rosa quizá suene a personaje ilustrativo, pero es muy real. Sabemos que un microcrédito puede transformar vidas, y por eso ahora, con mayor razón, nos toca incorporar los riesgos climáticos en las decisiones financieras. El futuro de las microfinanzas, me atrevo a decir, se juega en buena medida en momentos tan pequeños como el de Rosa frente a una ventanilla.
Por qué el mundo sigue mirando a las microfinanzas peruanas
- El Perú encabezó durante nueve años consecutivos, hasta 2017, el Microscopio Global de The Economist Intelligence Unit, el índice que compara el entorno para las microfinanzas y la inclusión financiera. En 2019 se ubicaba segundo, detrás de Colombia, y destacaba en estabilidad e integridad financiera.
Esa reputación regional no nació de la suerte. Nació de un supervisor que integró a las microfinanzas dentro del sistema regulado, de cajas municipales y rurales que llevaron el crédito a las provincias y de una cultura de medir, reportar y corregir.
- Tampoco nació en tiempos fáciles. En el camino hubo el Niño Costero de 2017, una pandemia que paralizó a millones de negocios y años de competencia intensa por el mismo cliente. Cada crisis dejó aprendizajes sobre cómo reprogramar sin destruir un historial y cómo acompañar sin perder disciplina.
- Hoy esa trayectoria se ve en la propia agenda de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN), donde el superintendente adjunto de Banca y Microfinanzas del Perú preside la Asociación de Supervisores Bancarios de las Américas (ASBA) y participa en el panel sobre cómo preservar el acceso al crédito. Para seguir siendo referente, propongo tres conversaciones (escuchar mejor al cliente, convertir su casa en un activo y acompañarlo cuando llega El Niño).
Un reclamo es un voto de confianza
Quien reclama todavía cree que la entidad lo va a escuchar. El cliente que de verdad debería preocuparnos es el que se va en silencio, sin decir por qué, y le cuenta su experiencia a la vecina del puesto de al lado.
- Responder bien y a tiempo es el piso, porque resuelve una controversia concreta y cumple con el regulador. Entender por qué ese problema apareció es la oportunidad, ya que permite corregir un producto mal diseñado, afinar una explicación comercial confusa o reparar un proceso que genera fricción.
- La SBS ubica la oferta de productos, la transparencia de la información y la gestión de reclamos dentro de la conducta de mercado (las reglas sobre cómo las entidades tratan a sus clientes), y su reglamento vincula esta materia con la estrategia del negocio y con las responsabilidades del directorio y la gerencia. Leído así, el marco no es una lista de verificación. Es una invitación a mirar la relación completa con el cliente, desde el diseño del producto hasta el servicio posterior al desembolso.
Si la duda de Rosa aparece la misma semana en tres agencias distintas, ya no estamos ante un caso, estamos ante una señal. Cada reclamo exige revisar sus propios hechos, porque detrás puede haber un error operativo, una explicación insuficiente o una expectativa que nadie corrigió a tiempo. La repetición, por sí sola, no prueba una infracción. Pero sí justifica mirar con más atención.
- Para que esa mirada sea útil, la entidad necesita cruzar información que suele vivir en compartimentos separados. ¿Los casos se concentran en el mismo crédito de capital de trabajo? ¿En la última campaña, en un canal digital o en una oficina en particular? ¿Qué parte de la TEA (la tasa de interés efectiva anual), de las comisiones o del seguro asociado resultó difícil de entender?
- La buena noticia es que, cuando la causa aparece, la solución suele ser más sencilla de lo que se teme. Puede bastar una hoja resumen rediseñada, un guion más claro para el asesor o un mensaje oportuno antes del primer pago. Conectar los puntos es lo que convierte una queja en información para decidir.
Aquí conviene mirarse al espejo con serenidad. Si el equipo comercial recibe una señal fuerte sobre sus metas de colocación y una señal débil sobre la calidad de cada contratación, la organización debe sincerar qué está premiando de verdad. Una capacitación de refuerzo ayuda poco si las metas, los tarifarios o los procesos siguen empujando a cerrar ventas sin claridad.
- El lado esperanzador es que alinear incentivos está al alcance de cualquier entidad. Cuando el asesor también es reconocido por los créditos bien explicados, por las renovaciones y por la baja de reclamos recurrentes en su cartera, su interés y el del cliente empiezan a caminar juntos.
- Lo mismo vale para los indicadores, que conviene leer con calma. Un aumento de reclamos no prueba por sí mismo que el servicio empeoró, pues puede reflejar el crecimiento de la cartera o, paradójicamente, que ahora es más fácil para el cliente levantar la mano. A la inversa, cero quejas puede esconder barreras para reclamar. El termómetro real está en la frecuencia respecto de las operaciones relevantes, la gravedad, la recurrencia y la concentración.
La pregunta que vale la pena llevar al directorio
- Devolver un importe apaga el incendio de hoy, pero no repara el cortocircuito que afectará al cliente de mañana. Por eso la pregunta de gestión es directa. ¿Qué decisión vamos a tomar con esta información? Si la hoja resumen confunde, se rediseña. Si la causa atraviesa varios productos, se asignan responsables transversales.
- En la sala del directorio, la conversación no necesita detenerse en expedientes individuales. Su lugar está en los patrones, en el impacto sobre el negocio y en la efectividad de las medidas. ¿Cuántos clientes están expuestos a la misma falla? ¿Cómo sabremos que la solución funcionó? ¿Bajó la recurrencia o solo trasladamos la queja de la agencia al centro de llamadas?
- La acción ejecutada y el resultado obtenido son dos métricas distintas. Un reporte de reclamos que llega a la mesa acompañado de un diagnóstico de causas y de compromisos medibles deja de ser un registro del pasado y se convierte en una herramienta para el siguiente trimestre.
La casa de Rosa, de ladrillo en ladrillo, de vivienda a activo
Rosa levantó su casa como tantas familias peruanas, un piso cuando hubo ahorro, una losa cuando llegó una buena campaña, el segundo piso cuando la hija formó su familia. En el primero funciona la bodega. Esa casa es su hogar, su local y su mayor patrimonio, pero pocas veces funciona como activo ante el sistema financiero.
- La razón suele ser jurídica antes que económica. El registro muestra un terreno; la realidad muestra tres pisos. Sin título inscrito, sin declaratoria de fábrica (el trámite que registra lo construido sobre el terreno) o sin licencia, lo construido existe para la familia, pero no para la entidad que podría financiar su siguiente etapa.
- La necesidad es grande y tiene una forma precisa. Según el INEI, el 10.1% de los hogares tenía déficit habitacional en 2024. Según el Banco Mundial, con datos del Censo 2017, dos de cada tres hogares con déficit sí tienen vivienda, lo que necesitan es mejorarla. El financiamiento público, sin embargo, fue casi todo hacia la vivienda nueva, como muestra el gráfico.
- Ahí está la oportunidad para las microfinanzas. El propio Banco Mundial observa que el crédito hipotecario tradicional no está pensado para quien construye por etapas, y que los montos pequeños y plazos cortos del microcrédito encajan mejor con esa forma de construir. Nadie conoce mejor que una microfinanciera el flujo de un negocio familiar.
Imaginemos un crédito de mejoramiento por etapas que, además del techo o del reforzamiento, acompañe el saneamiento legal (la inscripción del título, la declaratoria de fábrica, la conexión de servicios). Cada etapa suma metros y suma reconocimiento jurídico. Al final del camino, la casa puede respaldar créditos de mayor monto y menor costo para el negocio.
- Esta ruta también conversa con la brecha de escala del crédito. La titularidad de las garantías es una de las variables que el Observatorio Saway, fundado por la autora, propone investigar para entender por qué las mujeres reciben, en promedio, montos menores. Formalizar la casa no resuelve esa pregunta por sí solo, pero amplía las opciones de quien ya demostró que sabe pagar.
- Un activo también es un riesgo, y aquí la protección del consumidor no es un trámite. Cuando la garantía es la casa donde vive una familia, la decisión de crédito debe apoyarse en la capacidad de pago y no en el valor del inmueble, con información especialmente clara y seguros comprensibles. La casa de Rosa debe servir para que su negocio crezca, nunca para que su familia arriesgue el techo por una cuota mal calculada.
- Mejorar es, además, prevenir. La experiencia internacional que recoge el Banco Mundial indica que reconstruir una vivienda después de un desastre cuesta cuatro veces más que prevenir. Un techo reforzado antes de las lluvias protege a la familia y protege la cartera.
La forma del gráfico es la oportunidad. La mayor parte de la necesidad está en mejorar viviendas que ya existen, el terreno natural de un crédito por etapas.
El Niño, la prueba de la relación
- Y encima, El Niño. Desde fines de agosto, la SBS faculta a las entidades a modificar los cronogramas de deudores afectados sin que se consideren refinanciaciones, con evaluación individual y para clientes calificados como Normal o con Problemas Potenciales. El 31 de octubre, el Decreto de Urgencia 015-2026 autorizó garantías del Fondo CRECER (que respalda parte del riesgo de los créditos) hasta por S/2,000 millones para créditos y reprogramaciones de MYPE en los departamentos declarados en emergencia, con coberturas de hasta 90% (95% en actividades agropecuarias, pesqueras y acuícolas) y medidas vigentes hasta el 30 de abril de 2027.
- Las herramientas existen. Lo que definirá el resultado es cómo se usen en la ventanilla. Una reprogramación cambia la cuota, el plazo y, a veces, el costo total por los intereses del periodo de gracia. Es exactamente el tipo de cambio que, mal explicado, se convierte en la cuota sorpresa del reclamo de mañana.
Por eso está emergencia es también la gran prueba de todo lo anterior. Cada reprogramación debería llegar con una explicación que el cliente entienda (nueva cuota, nuevo plazo, intereses del periodo de gracia y costo total) y con su aceptación informada y documentada.
- Si las lluvias llegan al mercado donde está la bodega de Rosa, ella recordará por años quién la llamó primero, quién le explicó con claridad y quién solo le envió un nuevo cronograma.
- La lección alcanza también a la vivienda. Las familias que refuercen techos y drenajes antes de la temporada llegarán mejor paradas. Acompañar en la emergencia y financiar la prevención son dos caras de la misma relación de largo plazo.
El futuro de las microfinanzas se construye en la segunda visita
Nuestro negocio consiste en construir relaciones largas con emprendedoras y emprendedores. Que un cliente no comprenda sus condiciones no es solo un riesgo legal, es una fisura en la confianza, el activo más valioso de una microfinanciera.
- Ese activo pesará todavía más en los próximos años. Con canales digitales, decisiones automatizadas e inteligencia artificial, la tecnología puede multiplicar una explicación clara o multiplicar una confusión. La entidad que hoy aprende de sus reclamos llegará mejor preparada a ese futuro, porque sabrá exactamente dónde tropiezan sus clientes antes de digitalizar el camino.
- En el Perú, además, ese cliente que vuelve tiene a menudo rostro de mujer. A diciembre de 2023, según la SBS, el 57.6% de los deudores MYPE eran mujeres, y su morosidad fue menor que la de los hombres en las cuatro carteras que mide el supervisor. Cuidar la claridad de esa relación es cuidar una relación que ya muestra buenos resultados.
- La región llega a Lima para conversar sobre regulación, inclusión, riesgo climático, inteligencia artificial y el futuro de las microfinanzas. Desde aquí podemos aportar tres ideas sencillas: escuchar al cliente hasta entender por qué reclama, convertir su casa en un activo con reglas que la protejan y acompañarlo en la emergencia con información clara. Y una certeza. El expediente de reclamo se cierra en quince días hábiles, pero la pregunta de gestión debe seguir abierta hasta saber qué cambió para el próximo emprendedor que cruce nuestra puerta.
Ese día, Rosa vuelve con su casa en pie, su cuota clara y su negocio abierto. Y no vuelve sola.