NUEVO HITO: SE LOGRÓ SUPERAR LOS 4,000 MILLONES DE SOLES EN COLOCACIONES
WILBER DONGO DÍAZ. Gerente central de Negocios.
RAZONES DEL LIDERAZGO DE LA CAJA AREQUIPA
¿Cuáles son las razones del éxito de la Caja Arequipa? Wilber Dongo Díaz, gerente central de Negocios de esa institución financiera, argumenta algunos conceptos.
El entorno económico y social del país a inicio de 2017 ralentizó el crecimiento del sistema financiero que ya mostraba signos de desaceleración en los últimos años. No obstante, a pocas semanas de terminar este período, se puede afirmar que para la Caja Arequipa ha sido un año de consolidación, basados en los cambios generados en la dirección a inicios del año 2015 que significó una nueva visión de cultura de trabajo enfocada en la excelencia del servicio al cliente.
La Caja Arequipa lidera en la actualidad el sistema de cajas municipales y es la principal entidad no bancaria en el sector de las microfinanzas en todo el ámbito nacional, con indicadores de gestión que sustentan lo afirmado, destacando su mayor participación, tanto en colocaciones como en depósitos, número de clientes y utilidades.
Confían que las condiciones económicas se presenten más favorables en 2018 y los indicadores macroeconómicos de los últimos meses lo avalan. Desde esta perspectiva, se han reactivado algunos de los principales impulsores económicos como el crecimiento de las ventas a nivel nacional, la inversión pública y privada, y la mayor confianza del consumidor. Por ello el sector empresarial impulsará una mayor dinámica financiera que permitirá acrecentar la demanda y oferta de productos y servicios financieros.
En ese sentido, la institución ha planificado para el próximo año, un crecimiento de sus colocaciones superior al 12%, indicador que representa una cifra mayor a lo obtenido por las demás entidades en los últimos años.
Wilber Dongo revela que en el último mes se ha logrado un nuevo hito en las microfinanzas peruanas. Se ha superado los 4 mil millones de soles en colocaciones, siendo la primera entidad en el sistema de cajas municipales en alcanzar dicha cifra; ello solo refleja la clara visión de su estrategia comercial y el foco de sus actividades en favor del bienestar de sus clientes, que son la razón de su existencia; adicionalmente también se ha consolidado su presencia nacional con la inauguración de más de 15 agencias, sumando una red de oficinas de 147 en la actualidad, esperando tener total cobertura en el país para el próximo año. Sólo restan 3 regiones de las 25 que tiene el Perú.
DIGITALIZACIÓN Y PLANES DE EXPANSION
Los cambios que se hicieron hace algunos años han permitido construir una nueva estructura organizacional acorde con los objetivos de la empresa. Ahora se prioriza el dar una experiencia de servicio positiva a los clientes. Para ello se han diseñado e implementado nuevas herramientas tecnológicas que están acorde con la denominada transformación digital de las empresas, pero sustentada en una cultura organizacional de servicio. La digitalización de los procesos debe servir para acercar aún más los servicios financieros a las poblaciones más alejadas y de menos recursos, pero es el cliente el foco de la atención y no las máquinas, aplicativos o sistemas.
El mercado limeño permite la presencia de las principales empresas del país en los distintos sectores, por ello la presencia de la banca es más significativa en la atención de sus necesidades financieras, pese a ese contexto, las microfinancieras desde hace más de 10 años han comenzado a ganar terreno en la participación de la oferta. Caja Arequipa es un actor reconocido en todo el ámbito nacional y ello ha permitido conseguir un crecimiento mayor de sus actividades, destacando en esta plaza la calidad de buenos indicadores, en especial el de calidad de cartera.
Wilber Dongo, refiere qué con respecto a la política de expansión, se tiene previsto en el corto plazo mantener la expansión de oficinas físicas para terminar de tener presencia nacional en cada departamento del país, Sin embargo, la visión de la empresa en cuanto al modelo de negocio enfrenta un cambio que va dirigido a la digitalización de los procesos que permita a los usuarios acceder a todos los productos sin presencia física. Para ello tiene avances realizados que se enmarcan en lo que llaman un “ecosistema digital” para el servicio del cliente, que van desde aplicativos para los teléfonos móviles, soluciones de plataformas en ambientes web, agentes virtuales, kioskos multimedia y multiservicio, todo ello dentro de un sistema omnicanal de integración.
Con respecto a la posible compra de nuevas carteras o de instituciones, el gerente central de Negocios sostiene que en el 2015 se tuvo una experiencia positiva de incorporar un bloque de activos y pasivos de una entidad microfinanciera, generando que el personal de la empresa se encuentre capacitado para recibir y gestionar operaciones similares. Por esa razón se mantiene vivo el interés de encontrar oportunidades de incorporar nuevas carteras en los activos de la empresa.
Sin embargo, el crecimiento planificado tiene como objetivo el reforzar patrimonialmente a la entidad y a través de ello mantener un crecimiento orgánico con un buen plan de expansión de distintos canales focalizando la digitalización de sus principales productos y servicios.
REFORZAMIENTO PATRIMONIAL
Como es de público conocimiento, la nueva norma legal permite una alianza estratégica con algún socio foráneo. Esta nueva disposición normativa se ha emitido hace unas pocas semanas, sin embargo, en la Caja Arequipa se ha venido trabajando con ese fin en forma conjunta con el accionista actual, directorio y gerencia. Se tiene un plan de trabajo definido para permitir la inclusión de entidades con clara misión social y reputada solvencia económica.
La institución tiene como objetivo mantener su enfoque de apoyo a la micro y pequeña empresa, y en ese sentido, las entidades interesadas en formar parte del accionariado deben contar con esos atributos. En estas últimas semanas se ha tenido la manifestación e interés de varias organizaciones con presencia internacional que augura que pronto se contará con este nuevo o nuevos socios para garantizar el crecimiento sostenido de la empresa en favor de sus miles de clientes.
ENFOQUE DE PRODUCTOS SEGÚN SUS NECESIDADES
El gerente tiene la clara convicción que los clientes requieren procesos simples y fáciles de acceder. Por ello, la prioridad es entender esas necesidades y segmentarlos en base a esas características que los agrupe en hábitos, deseos y costumbres. La oferta de productos tiene esa finalidad, el de satisfacer sus necesidades generando en dicho proceso una experiencia positiva de servicio.
Sin embargo, se tiene cuidado en no generar productos sin considerar lo que los clientes priorizan, menos el de incluir productos que otras entidades financieras ofertan con otra orientación y tipo de clientes atendidos. El perfil del cliente valora la oportunidad y la simpleza de la oferta y en eso radica la estrategia comercial. Dentro de este esquema se ha desarrollado productos inclusivos como “Supérate Mujer”, “Micro-oficio” y “Credipuntualito” entre otros.
Al referirse a los créditos hipotecarios, sostuvo que las microfinanzas priorizan las actividades generadoras de ingresos a las familias. Por ello el foco de la atención de sus productos van en el apoyo financiero a la adquisición de sus inventarios a través de los créditos de capital de trabajo o a la adquisición y renovación de sus bienes duraderos a través inversiones en las operaciones de activo fijo. En la Caja Arequipa se entiende que parte del objetivo para lograr transformar la vida de los clientes es posibilitarles una vivienda digna que dé seguridad a los miembros de su familia. Es el sueño máximo de todo ser humano, por ello la oferta de créditos para la adquisición o mejora de vivienda tiene bastante éxito. Representa un 10% del total de las colocaciones.
FOROMIC
Wilber Dongo Díaz es un exitoso gerente y un referente de las microfinanzas en América Latina. Con estudios de postgrado en el Programa de Alta Gerencia en el instituto Centroamericano de Administración de Empresas, y otro postgrado para CEOS Management Program en el Northwestern University, Kellogg School Management, es en la actualidad, gerente central de Negocios de la Caja Arequipa, institución líder en las microfinanzas peruanas.
Al pedirle un consejo para los asistentes del FOROMIC en Buenos Aires, sólo nos dijo: “Dentro de la humildad que los años de experiencia me pueden dar, solo me permitiría recomendar que no pierdan la misión para la cual fuimos creados. Impulsar y ayudar a la generación de calidad de vida de nuestros clientes, a través de nuestros productos y servicios. Seguir profundizando en la mayor inclusión financiera, mejorando los procesos y cuidando la sostenibilidad de sus emprendimientos para lo cual no debemos priorizar nuestros crecimientos por encima que el de ellos, exponiéndolos a un sobreendeudamiento con consecuencias nefastas en sus vidas y en contra de nuestra misión”.
También mencionó que no debemos dejar de reflexionar sobre los controles regulatorios que se aplica en cada país con el objetivo de lograr mayor cobertura y mejores condiciones financieras. “En mi opinión la libertad de la oferta con supervisión y control bajo un organismo autónomo y especializado dentro de un marco de estándares internacionales es el modelo que más éxito se ha obtenido. Se ha tenido experiencias que, tratando de buscar mejores condiciones para el público usuario, en algunos países, se han emitido normas por medio de intervención legislativa o ejecutiva, ahuyentado la oferta y presencia de entidades con resultados negativos en la inclusión financiera. El futuro de las microfinanzas depende la intervención de varios actores dentro de un marco de transparencia y libertad, con estrecha supervisión especializada.