VISION Y CULTURA DE SERVICIO ES LA CLAVE DEL CRECIMIENTO DE LA INSTITUCIÓN
WILBER DONGO DÍAZ. Principal gestor de los logros institucionales de la Caja Arequipa.
El éxito de la Caja Arequipa
Son 32 años de existencia, de trascender en las familias de los emprendedores peruanos, buscando mejorar su calidad de vida y el bienestar de la población en general, objetivo principal y misión de la entidad financiera que es referente por sus buenos indicadores de gestión, no solo a nivel nacional sino a nivel internacional. Desde hace unos tres años aproximadamente, se adoptaron medidas importantes en esta entidad, desde una reestructuración orgánica y visión estratégica enfocada al sector natural para la cual fue creada, es decir la micro y pequeña empresa, así como reforzar una cultura de innovación y de servicio de alta calidad centrada en el cliente; Caja Arequipa se viene fortaleciendo como una institución líder y hoy exhibe resultados de un excelente desempeño y un claro posicionamiento en el sector de las microfinanzas.
Pruebas hay, según las estadísticas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones, la institución terminó en el primer lugar en generación de utilidades, colocaciones, captaciones y patrimonio, principales rubros que representan la solidez y preferencia del público, destacando su liderazgo en la oferta de créditos a la micro y pequeña empresa, así como los depósitos de ahorros movible, productos que identifican claramente la orientación de esta entidad exitosa, entre otros indicadores del sistema de cajas municipales.
Según Wilber Eloy Dongo Díaz, gerente central de Negocios, reconocido profesional del sector, el año pasado, la caja cerró con más de S/. 106 millones de soles de utilidad, cifra record a nivel del sistema de cajas municipales, igualmente las colocaciones llegaron a superar los S/. 4,180 millones de soles y las captaciones los S/. 3,970 millones, cifras inéditas en el sector. El patrimonio llega a la cifra de los S/. 616 millones, importante logro si tenemos en consideración que esta entidad nació con un capital equivalente a los 30 mil dólares y cuya gestión permite la capitalización de un 50% de sus utilidades anualmente para seguir desarrollándose. Fue un excelente año para la institución que tiene más de 150 agencias en casi todo el país, faltándole sólo cuatro regiones para cubrir su oferta en todo el territorio nacional, hito que debe cumplirse este año.
Pero la Caja Arequipa no sólo desarrolla un negocio financiero, su interés está enfocado en el impacto social, de impulsar el bienestar de sus clientes y familias. La cultura de la empresa esta reforzada con programas de selección de personal y de permanente capacitación de los colaboradores, quienes se convierten en los promotores y agentes de cambio para alcanzar servicios de alta performance y de experiencia hacia el cliente, este último año Caja Arequipa lideró el ranking del indicador NPS (Net Promoter Score), medida que reconoce entre las entidades, como sus clientes se convierten en sus promotores y referentes, llegando a alcanzar un indicador de 42 puntos, muy superior al logrado por las demás entidades del sector.
Como todo ha cambiado, también la institución cambia al compás de los tiempos, especialmente con los nuevos hábitos y conducta de los nuevos emprendedores, que cada vez usan las herramientas de las tecnologías de la información. Ante esta realidad, la institución está en pleno desarrollo de su programa de transformación digital en la mayoría de los procesos del core del negocio. Las nuevas generaciones requieren servicios, productos y herramientas de acuerdo con sus hábitos y costumbres, porque se debe reconocer que hoy, hay un nuevo cliente.
LA INDUSTRIA
En opinión del experto, la industria microfinanciera que formalmente ya tiene algo más de 35 años en el Perú, está pasando por un buen momento. A pesar de los problemas políticos con impacto en lo económico y social en el país, las microfinanzas tuvieron buenos resultados, alcanzando un crecimiento el año pasado por encima del 15% frente a un 3.5% promedio del sistema bancario, obviamente reconociendo que son mercados distintos.
Se ha comprobado que cuando hay crisis de crecimiento económico, son las microempresas las que sacan adelante a la economía, ayudadas por las entidades microfinancieras.
Sin embargo, en opinión de Dongo, el sector de las microfinanzas está pasando un proceso de consolidación. El año pasado sólo 5 ó 6 instituciones destacaron por su crecimiento por encima del 12%. Eso significa que unas pocas organizaciones son las que desarrollan un trabajo sostenido y consciente, donde la mayoría de entidades microfinancieras no están a ese nivel. Son preocupaciones para ellas mismas y también para el regulador para saber el porqué no se tiene un desempeño uniforme que contribuya con un crecimiento sólido y sostenido, pese a la madurez del sistema.
Hay factores externos que afectan al sector como, por ejemplo, la paralización de obras públicas y disminución de la inversión privada, entre otros factores; pero también los hay internos, propias de cada gestión, que limitan el crecimiento institucional. En el ámbito interno si no se manejan con mayor cuidado la admisión de riesgo crediticio y se busca un crecimiento de participación de mercado por encima de la calidad y prudencia crediticia, los diversos momentos económicos del país pueden afectar.
Para Wilber Dongo, las instituciones son exitosas por tener una visión que contiene propósitos institucionales y personales. Todo colaborador y cliente debe tener un sueño que cumplir y eso depende mucho de las facilidades que la organización le brinde. No sólo está la labor de empleador-empleado, sino ello debe trascender en el modo de vida de cada persona. Trabajar en la vida de las personas es la clave. Entender cómo sus familias pueden mejorar su visión de vida, y ellos cómo pueden convertirse en ese agente de cambio es un objetivo principal en la entidad. Se tiene muy claro en su cultura que las personas y sus familias son el centro de su existencia.
El gran reto para la industria microfinanciera es adaptarse a esta nueva cultura de las nuevas generaciones, a los cambios digitales que se vienen, y transcender en la vida de las personas, Caja Arequipa no rechaza la opción de que su modelo se desarrolle fuera de sus fronteras. “Este modelo que ha servido para transformar la vida de miles de peruanos también puede servir para ayudar a otras personas de América Latina que tengan las mismas necesidades”, expresó Dongo.
El Seminario Internacional de Microfinanzas que se realiza en Urubamba, en el Cusco, será un momento de mucha reflexión, porque se puede intercambiar las experiencias de las microfinanzas en el mundo y conectarnos con especialistas del sector, también trasciende en el Perú por las condiciones económicas y sociales que vivimos.
Los temas por tratar deberían sacar conclusiones importantes, primero para el sistema de Cajas Municipales que es el organizador, y luego un mensaje a todo el sistema financiero, incluido el regulador que está expectante en todo este tipo de análisis y propuestas. Los que quieren trascender tendrán que innovar, también en los principios de un buen gobierno corporativo, para las Cajas con la emisión de la nueva ley, se presenta importantes oportunidades de crecimiento y desarrollo, ahora las cajas pueden tener accionistas particulares y ello supone los cambios de estatutos por parte de las juntas de accionistas, En el caso de la Caja Arequipa, ya se cuenta con la aprobación de buscar un socio estratégico que ayude a fortalecer el patrimonio y especialmente a reforzar su liderazgo.