LOS TIEMPOS CAMBIAN, TAMBIÉN LAS PERSONAS, HÁBITOS Y COSTUMBRES

Ya no son los clientes de antes

Por Janet Mogollón Pérez*

Los clientes están cambiando y no son los de antes. Los tiempos cambian y también las personas. Hay nuevos hábitos, costumbres y hasta estilo de vida.

¿Qué ha pasado? El mundo ha cambiado radicalmente y las nuevas transformaciones serán más rápidas aún, debido al desarrollo de las tecnologías.

Ahora se habla de la transformación digital en los países emergentes, pero en las naciones industrializadas se habla de la transformación organizacional. El mundo digital está en todos lados, desde la medicina hasta el ámbito financiero.

Una persona (cliente) de hace 20 ó 10 años tiene distintos gustos y pareceres con las nuevas generaciones, que no necesariamente se debe exclusivamente al desarrollo tecnológico. Obviamente que la tecnología tiene una gran responsabilidad, pero hay otros factores que han incidido en sus hábitos y costumbres.

Uno de esos factores es el proceso de globalización que se forjó a principios del presente siglo. La ruptura de las barreras fronterizas, el acercamiento de realidades geográficas, el desarrollo de las tecnologías de la información, los cambios en los modelos educacionales, el avance empresarial, y la presencia, cada vez más notoria, de la digitalización, han contribuido, entre otros factores, con la aparición de nuevos consumidores, nuevas comunidades y nuevos grupos de interés (stakeholders), de ahí que ahora se habla de “transformación organizacional”, más desarrollada que la “transformación digital”, porque estamos hablando de estilos de vida que marcan tendencias.

A ello hay que sumarle los cambios generacionales que vienen, que como antaño venían con su “pan bajo el brazo”, ahora lo hacen con su smartphone bajo el brazo, con equipos más sofisticados y complejos para sus padres o hermanos mayores.

Desde esta perspectiva, las organizaciones (públicas o privadas) tienen ahora nuevos desafíos. No pueden tratar a los clientes como lo hacían hace diez años, o aplicar las mismas estrategias de ventas de hace cinco años. Conversar con una persona mayor de 35 años es diferente a un joven diez años menor.

Los llamados “millennials”, aquellos que han crecido con el siglo tienen particularidades diferentes a los adolescentes de ahora, que caminan por las calles con audífonos en las orejas. Los modernos adolescentes son “tolerantes” ante las presiones sociales, pero “intolerantes” ante los consejos de sus padres o autoridades escolares, a pesar, que puedan tener una diferencia de 5 ó 6 años. A ello habría que sumarle los hábitos que están desarrollando los niños de 6 a 10 años. Es decir, entre los mismos “Millennials” ya habría hasta tres estilos de vida generacional.

En países europeos, es fácil encontrar en los supermercados bolsas de 250 gramos de azúcar, harina o arroz, o simplemente envases o latas de medio litro o un cuarto de litro de aceite, leche o comida preparada. ¿La razón? Cada vez, los hogares son sólo dos personas o familia monoparental. Aún en el Perú y América Latina las personas pueden comprar bolsas de 5 kilos de arroz o azúcar, porque las familias son numerosas. Existen espacios multiusos en los colegios, universidades, grupo residencial, etc. La mentalidad de los europeos ya está adaptada a esa realidad. Cuesta que un latinoamericano o africano se adapte a ella, empezando por el consumo mínimo de agua.

Todos estos cambios o realidades han generado cambios en los hábitos y costumbres de las personas que, a su vez, son clientes. De ahí la necesidad urgente por parte de las organizaciones de reinventarse y adaptarse a los nuevos consumidores y elaborar productos y servicios desde la perspectiva del cliente.

No supongan que “lo que pienso” es “lo que necesita” el cliente. Hagan focus groups, investiguen, encuesten o contraten los servicios de agencias especializadas, para que, estratégicamente, puedan llegar con mayor precisión a los clientes.

También busquen colaboradores que estén dispuestos a ayudar a los clientes en forma profesional. Casi no existen colaboradores que se pongan la camiseta de la empresa. Son pocos los que quedan, pero son los mismos jefes quienes se encargan de ahuyentar a los mejores trabajadores de las empresas, porque les exigen responsabilidades que ellos mismos no están en condiciones de alcanzarlas.

Un cliente y también un colaborador no son números. Son personas de carne y hueso que tienen gustos, debilidades, problemas, éxitos, limitaciones y aciertos. Cada persona es resultado de un ámbito donde creció, refleja la realidad de su hogar y el ejemplo que tuvo de sus padres. Si las empresas no están en condiciones de cambiar y tratar con estos clientes, están condenadas a fracasar, y como resultado, desaparecer del mercado.

Muchos clientes consumen un producto, en tanto no descubran otro mejor. La fidelidad a la marca o empresa va quedando atrás. El cliente quiere un buen precio, un producto o servicio de calidad, pero, sobre todo, un trato diferencial, amable, cortés y que vaya de acuerdo con su modo de vivir.

Mi esposo usa la marca Schick para afeitarse y casi nunca ha usado a la competencia, la famosa Guillette. Le pregunté la razón, y su respuesta fue fácil: “Cuesta más, pero siempre encuentro el modelo que busco, no lo que quiere venderme quien promociona la marca en los supermercados, así sean chicas bonitas”.

De igual manera, muchos colaboradores aprecian el buen trato en las empresas donde laboran. Un mal trato por parte de un superior, lo único que hace es ahuyentar al trabajador, que ya sabe de los procesos de la organización. Algunos jefes dicen: “bueno, contrataré a otro”, pero no es como él piensa, así le paguen menos. Un nuevo colaborador supone tener un tiempo para familiarizarse con la empresa y eso en la práctica es dinero.

Si el cliente está cambiando, también está cambiando el colaborador. Los colaboradores de ahora no lo son lo de antes. Nunca olviden que cuando cambian las personas, también lo hacen los clientes, colaboradores, jefes, gerentes, directores, etc. Y todo cambio genera transformaciones, adaptaciones e incluso, reticencias. También nosotros cambiamos y eso influencia en el trabajo que realizamos y, por lo tanto, en la organización.

Es verdad, los clientes de ahora no son los de antes, pero también es real que nosotros tampoco lo somos. Lo bueno del cambio es que debemos adaptarnos lo más rápido posible y ver como será nuestro nuevo aporte. Si no sabemos, es tiempo de aprender también.

Ah, olvidaba. Los títulos universitarios, maestrías, doctorados o grados académicos no son todo. Ayudan mucho para conquistar un empleo, pero el desarrollo de este lo hace la persona. Un título universitario no garantiza éxito alguno. Todo estará en la actitud que tiene el cliente y el colaborador. Eso viene con la persona y se perfecciona en el transcurrir de su vida.

* Consultora del Instituto FINANPOS. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores. Es psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar.