Artículo publicado en la edición 249 de la Revista Microfinanzas
https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M249.pdf
“Poner al usuario al centro también significa hablar su idioma. Entender quién usa nuestra solución, pero también quién decide comprarla y qué necesita para confiar en ella”
- Hace unos meses, junto con mi equipo visitamos a varios dueños de negocio PYME en Trujillo. Queríamos entender qué herramientas digitales utilizaban y, sobre todo, cómo gestionaban realmente sus empresas en el día a día.
- Una conversación se me quedó especialmente grabada. Un señor nos regaló parte de su tiempo para contarnos sobre su negocio. En algún momento le surgieron dudas sobre distintos medios de recaudación y le expliqué las diferencias de la manera más gráfica y sencilla posible.
- Al terminar, me confesó que era la primera vez que realmente entendía conceptos que hasta entonces le habían parecido ambiguos. Había asistido a charlas y presentaciones, pero eran tan técnicas que terminaba entendiendo apenas una pequeña parte de lo que explicaban.
- Ese comentario resume un desafío del que hablamos poco cuando discutimos sobre transformación digital en las PYME, pues creemos que poner al usuario en el centro significa entender sus problemas para construir un mejor producto. Y sí, es parte fundamental del trabajo, pero no es suficiente. Poner al usuario al centro también significa hablar su idioma. Entender quién usa nuestra solución, pero también quién decide comprarla y qué necesita para confiar en ella.
Durante esa misma visita, recorrimos farmacias, ferreterías, financieras y distribuidoras. Negocios construidos durante años, muchos familiares, que habían crecido a punta de esfuerzo, conocimiento de su rubro y muchísimas horas de trabajo.
- Me sorprendió encontrar operaciones bastante más sofisticadas de lo que uno podría imaginar desde fuera. Vimos empresarios y equipos muy ingeniosos para resolver sus necesidades: distintos medios de cobro, ERPs o sistemas de caja —algunos con desarrollos propios—, Excel y, por supuesto, WhatsApp. No tenían necesariamente todo integrado ni las herramientas más modernas, pero habían encontrado la manera de hacer que las cosas funcionaran. Y funcionaban.
- Sin embargo, conforme avanzaban las conversaciones, aparecía una necesidad distinta. Muchos de los dueños, personas de entre 50 y 60 años, ya no buscaban únicamente vender más o hacer crecer el negocio. Querían recuperar algo valioso: su tiempo.
- Necesitaban tener mayor control de la operación, pero sin estar encima de ella todo el día. Querían delegar con tranquilidad, saber qué estaba pasando sin estar físicamente presentes y darse un respiro después de años dedicados por completo a sus negocios. Es ahí donde la tecnología generar un impacto enorme.
- Hoy existen herramientas capaces de digitalizar procesos, ordenar información, generar eficiencias y permitir que un empresario delegue con mayor confianza. Sin embargo, muchas todavía no son adoptadas. Y reconfirmé que la barrera no necesariamente está en la capacidad de pago o en la falta de interés por modernizarse. Muchas veces, simplemente, hacemos que las soluciones sean difíciles de entender.
Quienes desarrollamos productos podemos caer en una trampa. Conocemos tan bien nuestras soluciones que asumimos que los demás las entienden de la misma manera. Hablamos de funcionalidades, integraciones, conciliaciones, APIs o recaudación como si fueran conceptos evidentes para todos. Pero un empresario puede conocer cada detalle de su industria, negociar con proveedores, manejar inventarios o abrir nuevos locales sin tener que ser experto en pagos o tecnología para elegir una buena solución para su empresa.
- Para una PYME, adoptar tecnología no es solamente implementar una nueva herramienta. Muchas veces significa cambiar una forma de trabajar construida durante años, entregar parte del control y confiar en que una solución hará más fácil algo que hasta hoy el dueño resolvía personalmente.
- Por eso, el reto no es solamente construir mejores productos para las PYME, sino que necesitamos hacerlos más fáciles de entender, adoptar y usar.
- La verdadera transformación digital no ocurre cuando una empresa contrata tecnología. Ocurre cuando esa tecnología se integra naturalmente al negocio, le devuelve tiempo al empresario y le permite sentir que, aunque no esté mirando cada detalle de la operación, todo sigue funcionando.