Artículo publicado en la edición 246 de la revista Microfinanzas
https://statuscomunicaciones.pe/microfinanzas/M246.pdf
“No basta con que el cliente marque una casilla de aceptación. La verdadera prueba es si comprendió lo suficiente para tomar una decisión libre, informada y razonable”
- Durante años, la inclusión financiera se entendió como la capacidad de llegar donde el sistema tradicional no llegaba. Abrir una agencia, colocar un crédito, entregar una tarjeta o habilitar una cuenta eran señales inequívocas de avance.
- Hoy, el escenario es otro. Estamos inmersos en una revolución digital: billeteras electrónísticas, pagos inmediatos, aplicaciones para casi todo. Sin embargo, eso no significa, necesariamente, que la inclusión financiera se haya consumado.
- Un cliente puede tener una app, una cuenta y un crédito, y aun así sentirse fuera del sistema. ¿La razón? No entiende las condiciones que acepta, no sabe cómo reclamar, no confía en el canal digital o termina asumiendo riesgos que la entidad no gestionó adecuadamente.
- Por eso, la verdadera pregunta para las microfinanzas ya no es cuántos clientes acceden a un producto financiero. La pregunta clave es: ¿cuántos pueden usarlo con seguridad, comprensión y confianza? La inclusión no se mide por descargar una app, sino por poder usarla sin quedar indefenso.
Decisiones bajo presión
- Este punto es especialmente relevante para el cliente microfinanciero. Suele tomar decisiones bajo presión: necesita capital rápido, enfrenta ingresos variables, mezcla sus finanzas personales con las del negocio y no siempre cuenta con tiempo, asesoría o herramientas para comparar tasas, comisiones, penalidades, seguros vinculados, consecuencias del incumplimiento o el alcance real del consentimiento que otorga al aceptar términos y condiciones.
- En ese contexto, digitalizar no basta. Si el producto es confuso, si el costo total no se entiende, si el reclamo no se atiende, si el canal falla o si la respuesta institucional es lenta, el problema deja de ser tecnológico y se convierte en legal, reputacional y estratégico.
La confianza es el scoring invisible de las microfinanzas
- Puede que no aparezca en el algoritmo ni en la ficha de evaluación crediticia, pero la confianza define si el cliente vuelve, si recomienda, si cumple, si reclama o si abandona el sistema. Una entidad puede invertir en tecnología, inteligencia artificial, canales digitales y campañas comerciales; pero si el cliente siente que no tiene control, que no entiende o que nadie responde cuando algo falla, la relación se deteriora.
- El nuevo reto de las microfinanzas no consiste únicamente en colocar más rápido. Porque rapidez no siempre significa mejor decisión. En los estudios de mercado y validaciones con clientes suele aparecer una tensión clara: las personas valoran la rapidez y la transparencia, pero muchas veces aceptan términos y condiciones sin leerlos, incluyendo autorizaciones vinculadas al tratamiento de sus datos personales, comunicaciones comerciales, perfilamiento o uso posterior de su información.
- Este es un punto crítico: la protección de datos personales no compite con la experiencia del cliente. Forma parte de ella. Si el cliente no entiende qué datos entrega, para qué se usarán, con quién podrían compartirse o cómo puede ejercer sus derechos, la confianza queda debilitada desde el inicio de la relación.
Por eso, colocar mejor supone evaluar adecuadamente la capacidad de pago, explicar con claridad las condiciones del producto, prevenir el sobreendeudamiento, proteger los datos personales, cuidar la ciberseguridad y mantener canales de atención efectivos. No basta con que el cliente marque una casilla de aceptación. La verdadera prueba es si comprendió lo suficiente para tomar una decisión libre, informada y razonable.
Hacia una transformación digital sostenible
- La transformación digital del sector microfinanciero requiere una mirada legal integral y preventiva.No se trata de frenar la innovación, sino de hacerla sostenible. La tecnología puede ampliar el acceso, reducir costos y mejorar la trazabilidad, pero también puede multiplicar riesgos si no está acompañada de transparencia, educación financiera práctica, gobierno de datos y responsabilidad institucional.
- En el futuro inmediato, las entidades microfinancieras que mejor gestionen la confianza tendrán una ventaja competitiva real. No porque sean más amables, sino porque reducirán reclamos, contingencias, pérdidas reputacionales y conflictos con sus propios clientes.
- El cliente microfinanciero no necesita otra app si los términos son incomprensibles, si el consentimiento es meramente formal o si nadie responde cuando el canal falla. Necesita entender, decidir y confiar.
- Y esa confianza no se construye solo con tecnología. Se construye con reglas claras, productos responsables, información comprensible y entidades que respondan cuando el cliente más las necesita.