SABER TAMBIÉN QUIÉNES SON LOS COLABORADORES AYUDA EN LA ORGANIZACIÓN

¿Se puede “conocer” al detalle a los clientes emprendedores?
Por Janet Mogollón Pérez*

¿Se puede “conocer” a los clientes emprendedores? ¿Por qué es bueno “conocer” a los clientes de la industria microfinanciera? ¿Podemos saber cuál será el comportamiento de los colaboradores? Podemos agregar otras interrogantes y las respuestas serán siempre las mismas. Si hablamos de conocer en el sentido más estricto de la palabra, es difícil tener una respuesta afirmativa.

En primer lugar, no todos los clientes y colaboradores son iguales. Pertenecen a distintos segmentos sociales, tienen diferentes hábitos de consumo, poseen diversas edades, conocimientos, niveles de educación, etc. El hombre no es igual a la mujer, ni una mujer joven tiene el mismo comportamiento que una mujer casada.

En segundo lugar, a esas diferencias debemos agregarle otras connotaciones de índole académico, generacional, geográfico, educativo y hasta ético moral.

No es fácil conocer estrictamente a las personas. Los clientes y colaboradores lo son. Podemos hasta saber en parte el posible comportamiento de consumo, hábitos y estilos, pero saber a ciencia cierta a una persona, imposible. Nadie ve lo que hay en el corazón ajeno, pero mediante ciertas herramientas podemos acercarnos a “conocer” mejor algunos detalles. De eso se trata, existen programas que nos ayudan a conocer el comportamiento general de un grupo de personas.

Por eso es muy importante aproximarnos a conocer a nuestros clientes y colaboradores en todas sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución.

Por ejemplo, mediante programas tecnológicos, estudios, test y entrevistas se puede conocer algunos detalles de la persona que trabajará en la organización. Las virtudes y cualidades de los posibles colaboradores determinarán la actitud que tendrán frente al nuevo equipo laboral y también a los retos que deberá asumir. También, conocer en parte la conducta, por llamarla de alguna manera. A través de ciertas estrategias se puede saber si un cliente será moroso o cumplirá con sus pagos.

Sin embargo, debemos entender que toda persona es una “caja de sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a una organización o aceptarlos como potenciales clientes listos para recibir un crédito, deberán tener presente este pequeño detalle.

También este criterio es válido para las personas que ya trabajan en las organizaciones o que están postulando a un nuevo puesto laboral. Tener autoridad, implica también, tener una gran responsabilidad. En realidad, es válido para cualquier actividad o puesto que postula. Partiendo del hecho de conocer a una persona es difícil, no deja de ser cierto que algunas herramientas pueden servir para alcanzar ciertos conocimientos.

Por ejemplo, los jefes deben conocer el potencial de sus colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada porque en los puestos claves no están las personas indicadas. Un puesto responde a un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para determinados puestos.

De igual manera, podemos saber que una persona joven está acostumbrada a pagar el consumo de su celular y no por eso, existe la garantía que será muy responsable frente a un crédito recibido. Una cosa es pagar el consumo del teléfono móvil que se usa en casi todo el día, que recibir una fuerte cantidad de dinero para un determinado proyecto. Pagar el consumo del celular puede representar entre 50 y 100 soles, pero la deuda por un préstamo puede ser mayor a los 200 soles.

Otro ejemplo. Una persona puede ser muy competitiva en el puesto donde opera, pero nombrarlo jefe supone que debe trabajar ahora con personas y muchas veces, un “excelente” operario no necesariamente es un buen jefe. Hay casos, donde también el liderazgo no parte de la jefatura, sino del colaborador que no tiene responsabilidad de jefatura. Sus actitudes le permiten influenciar en el resto del equipo.

¿Por qué las personas son las más importantes? Sencillamente porque de ellas depende el crecimiento y desarrollo de las instituciones. Para alcanzar las metas, lograr los objetivos, superar los desafíos o resolver los conflictos, se necesitan personas dispuestas a seguir las metas trazadas, plan estratégico o visión empresarial.

Cada persona tiene su propia visión y expectativa. Su proyecto de vida no necesariamente será el mismo que el de la organización donde trabaja. Es más, el proceso de globalización que vive el mundo, el desarrollo de las tecnologías de la información y la modernidad de la vida nos cambia la vida de período en período. Antes nuestros padres se jubilaban en sus primeros empleos, ahora no es así. Cada persona tiene que reconvertirse laboralmente en cortos períodos de tiempo. Todo ello afecta a la vida de las personas. Antes se era “más fiel a la camiseta”, ahora las nuevas generaciones van donde más se les paga.

De ahí que es importante conocer a las personas. Además, no todas son iguales, ni todas responden por igual ante determinada situación. Se tiene que ser muy sabio para trabajar con personas.

Se supone que el jefe es una persona que tiene la autoridad, pero también el liderazgo en la dependencia donde se trabaja. Es la persona que debe conocer mejor a todo su equipo, debe saber transmitir confianza y no necesariamente debe saber todos los procesos del desempeño técnico.

En cualquier tipo de organización trabajan personas que se unen para atender ciertos objetivos institucionales y ese conjunto de personas tienen comportamientos distintos para hacer funciones y tareas distintas. Este comportamiento de las personas tiene que ver mucho con su vida interna y su entorno donde se encuentra o vive.

Es propicia motivar a los clientes y colaboradores, con la finalidad de que cuando surja algún conflicto, las personas sepan cuáles son los problemas y también cuáles serían las posibles soluciones.

Las personas requieren resolver ciertos problemas personas. Mas que conocedores de métodos, reglas y técnicas, es bueno entender qué es lo que está pasando en las personas. ¿Cuáles son sus emociones? Porque finalmente, el hombre responde a emociones. No siempre a la lógica.

Hoy en día se habla de la conectividad y es mejor cuando los clientes y colaboradores están conectados. La conectividad es una de las características que debemos tener para ser más competitivos.

También se necesitan mucha capacitación y formación. No solamente capacitación técnica, sino, incluso, una formación espiritual por el tema de la ética. Necesitamos capacitarnos internamente para trascender en todo el sentido de la palabra. Hay que motivar e incentivar a las personas desde adentro.

Comencemos a ordenarnos nosotros mismos. A identificarnos que somos seres pensantes, que debemos tener una actitud positiva para ver el mundo desde diversas posiciones.

* Consultora del FINANPOS / Instituto de Finanzas Populares y Economía Solidaria.