REGLAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO REGULA RELACIÓN DE ENTIDADES FINANCIERAS CON LOS USUARIOS

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Enero 2018

Las acciones que realizan las entidades financieras de cara a sus usuarios influyen en gran medida en la percepción de éstos y se proyecta de manera general en la experiencia financiera que adquieren. De ahí la
importancia que tanto bancos como las demás entidades del sistema concentren esfuerzos en gestionar adecuadamente las relaciones con sus usuarios.

La SBS, consciente de la relación entre la reputación de las entidades financieras, la percepción de sus usuarios y la inclusión financiera, en agosto de 2017, emitió el Reglamento de Conducta de Mercado (en adelante Reglamento), a través del cual regula y consolida una serie de prácticas que las entidades financieras deben adoptar hacia sus clientes.

PARTICULARIDADES DEL REGLAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO

Esta norma derogó el Reglamento de Transparencia de Información con Usuarios Financieros, y definió la “Conducta de Mercado” como las prácticas de las empresas en su relación con los usuarios respecto a tres componentes:

a) Oferta de productos y servicios.
b) Transparencia de información.
c) Gestión de reclamos.

De este modo, el ente supervisor impulsa que las políticas, cultura organizacional y estrategias de negocio incorporen una adecuada conducta de mercado, constituyéndose en un elemento clave en el Gobierno Corporativo de cada institución financiera.

Así, en el reglamento se establecen principios de conducta de mercado, señalando -entre otros temasque las prácticas de negocio que aplican las empresas en la relación con sus usuarios, respecto de la oferta de productos y servicios, deben involucrar:

- El diseño de éstos considerando el respeto a los derechos reconocidos a los usuarios. 
- Mecanismos de comercialización que no induzcan a error respecto de los productos y servicios.
- El cumplimiento de las condiciones pactadas.
- Requerimientos a los usuarios, consistentes con la naturaleza de los productos y servicios ofrecidos y contratados.

Asimismo, las empresas supervisadas por la SBS deben desarrollar políticas y procedimientos para el diseño, validación, comercialización y monitoreo de productos y servicios, acordes con los principios de conducta de mercado. 
De igual manera, deben contar con un manual para la gestión de la conducta de mercado, un código de buenas prácticas en la relación de la empresa con los usuarios, y un plan anual de capacitación del personal que tiene relación con los usuarios.

En el reglamento se establece además que es responsabilidad del directorio de las empresas supervisadas aprobar las medidas y procedimientos necesarios para poder contar con una adecuada conducta de mercado como parte de su estrategia de negocio, así como también debe designar a un oficial de conducta de mercado que sea responsable directo de su aplicación. Por su parte, la gerencia general será la responsable de implementar los procedimientos necesarios para que las empresas cuenten con una conducta de mercado adecuada a la normativa vigente.

OFICIAL DE CONDUCTA DE MERCADO

La figura del Oficial de Conducta de Mercado (OCM), creada a través de este reglamento, reemplazaría al Oficial de Atención al Usuario, y adopta un mayor compromiso y responsabilidad en el ejercicio de la función.

El OCM tiene entre sus principales funciones, evaluar y verificar la aplicación de las políticas y procedimientos implementados para asegurar la adecuada conducta de mercado en la empresa, participar del proceso de toma de decisiones que impacten en la relación de la empresa con los usuarios, generar reportes e indicadores que le permitan detectar oportunidades de mejora en los procedimientos relacionados con usuarios, y emitir informes semestrales y anuales que permitan evidenciar el nivel de cumplimiento de las responsabilidades y funciones establecidas en el reglamento.

La norma establece también que el OCM debe desempeñarse a tiempo completo y a dedicación exclusiva en la empresa, y que solo de forma excepcional, las empresas pueden solicitar autorización previa de la SBS para que las funciones del OCM sean asumidas por un funcionario a dedicación no exclusiva, en función de su naturaleza, tamaño y complejidad de sus servicios.

OTROS TEMAS INCLUIDOS EN EL REGLAMENTO

En el reglamento también se regulan aspectos relacionados al cálculo y aplicación de tasas de interés y rendimiento y su difusión; saldos mínimos de equilibrio en cuentas de depósitos; y los criterios aplicables a comisiones y gastos.

Respecto a la contratación con los usuarios, en el reglamento se establece qué tipo de información deben brindar las empresas de forma previa a la celebración de los contratos, los criterios para las condiciones promocionales o condiciones de gratuidad. Asimismo, se establece cuál es la responsabilidad de las empresas en la contratación de los seguros asociados a los productos, así como de los servicios notariales.

Finalmente, en esta norma reglamentaria se determina también criterios para los pagos anticipados, la modificación de tasas de interés, comisiones y gastos, incrementos de líneas de crédito, incorporación de nuevos servicios no directamente relacionados al servicio o producto contratado, entre otros temas.

CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES

Es preciso analizar el espíritu de la norma reseñada en el presente artículo en el ámbito de la misión y estrategia de la SBS. Así, es necesario resaltar que dicho ente supervisor tiene como parte de su misión y objetivos estratégicos facilitar la inclusión financiera en el país. Y es consciente de que para lograr ello es indispensable que sus entidades supervisadas implementen adecuadas prácticas de negocios respecto a la oferta de productos y servicios, brinden a sus usuarios información transparente, y realicen una gestión idónea de los reclamos de sus usuarios. En esa línea, la SBS considera al marco regulatorio de conducta de mercado como uno de sus pilares
estratégicos para lograr este objetivo.

En resumen, en este reglamento se pone especial énfasis en que la información que las entidades financieras brinden a sus clientes sea más simple y precisa. Asimismo, se apunta a que las empresas supervisadas tengan una gestión operativa más ágil y efectiva de los temas que la norma aborda, contribuyendo a la mejor gobernanza del sector. Es por ello que en el reglamento se incluye nuevas medidas preventivas ligadas al monitoreo de la oferta y/o contratación de productos financieros y la canalización oportuna de información hacia los órganos de gobierno (gerencias), o a través de la presentación de informes de gestión para el Directorio, ahora con una periodicidad semestral y no sólo anual.

Desde ASBANC, saludamos la emisión de normas que regulen adecuadamente los temas relacionados con la atención a los usuarios y a la protección de sus derechos. Saludamos también el esfuerzo por simplificar y hacer más conciso el espectro normativo relacionado con estos temas. Es importante destacar que, desde este gremio, venimos también desplegando una serie de acciones que nos permitan acercarnos más y mejor a nuestros clientes, con el fin último de lograr que más peruanos puedan acceder al sistema financiero formal en el país.

EL APUNTE
------------------------------------
El ente supervisor impulsa que las políticas, cultura organizacional y estrategias de negocio incorporen una adecuada conducta de mercado, constituyéndose en un elemento clave en el Gobierno Corporativo de cada institución financiera.
------------------------------------
La figura del Oficial de Conducta de Mercado (OCM) reemplaza al Oficial de Atención al Usuario y adopta un mayor compromiso y responsabilidad en el ejercicio de la función.
------------------------------------

*FUENTE: GERENCIA DE ESTUDIOS ECONOMICOS - ASBANC