AMBOS CONCEPTOS ESTÁN ÍNTIMAMENTE LIGADOS Y FORMAN UNA UNIDAD

Proceso crediticio y las cobranzas

Las recuperaciones están muy ligadas al proceso crediticio. El proceso crediticio se inicia con la aprobación o veto del crédito solicitado, luego pasa al desembolso, después al seguimiento y finalmente a la recuperación.

¿Qué es una cartera pesada? Es un cliente con deuda deficiente, dudosa y perdida, a las cuales se les deben provisionar. En promedio, del total de créditos de una cartera pesada hay un 25% que puede estar en condición de deficiente, un 60% en dudoso y un 100% en pérdida. Sin embargo, se le debe mirar con “ojos” optimistas y ver la forma de cómo recuperar, primero al cliente y luego al crédito.

En la morosidad se debe considerar los créditos vencidos más la cobranza, luego las reestructuradas y refinanciadas. Cuando existe una cartera atrasada y de alto riesgo es necesario la conformación de un Comité de Crédito para analizar la situación y ver la forma cómo solucionar el problema. Cuando se sospecha que el crédito del cliente está en condición “dudosa” y “perdido”, es hora de actuar con rapidez. Se deben tomar acciones rápidas para evitar carteras refinanciadas, judiciales y castigadas.

Hay diversas estrategias y mecanismos de cobranzas desarrolladas en los últimos años en el ámbito cooperativo, debido fundamentalmente a tres razones. Primero, porque está en las actividades de promoción y análisis del crédito. En segundo lugar, por el alto incremento de morosidad en las cooperativas; y tercero, porque el proceso de globalización ha traído nuevos jugadores en el ámbito crediticio como son los bancos, cajas y otras entidades que otorgan financiamiento.

No se puede hablar de mejores prácticas, sino de experiencias que han funcionado con éxito en algunos lugares, pero no necesariamente el éxito de un lugar o institución se le puede aplicar a otra organización, especialmente en el cooperativismo por su naturaleza filantrópica por un lado, y de negocios por el otro.

La experiencia de las instituciones de finanzas populares y solidarias en el campo de los negocios es excelente, pero hay otros elementos para tomar en cuenta. Muchos analistas de recuperaciones creen que su experiencia puede ser aplicable a cualquier situación. No es así. Si no cambian, pronto quedarán fuera mercado laboral.

No olvidemos que un cliente se pierde simplemente porque no encuentra satisfacción a su necesidad en el negocio donde opera y no hace nada por pagar su deuda.
¿Qué trato requiere el cliente? ¿Qué es lo que valora el cliente de su institución? ¿Por qué el cliente debe seguir “comprando” sus servicios? ¿Estamos en condiciones de satisfacer sus necesidades? ¡Los tiempos cambian, también usted debe cambiar!

No obstante hay otras interrogantes en la gestión de cobranzas que pueden ayudar a la creación de estrategias y mecanismos especializados para cada cooperativa.

Algunas interrogantes nos ayudan a perfeccionar esa estrategia. ¿Cuál es la situación del cliente? ¿Qué información registró el cliente? ¿Por qué está moroso? ¿Se hizo una buena negociación? ¿Cuáles son las posibles soluciones? ¿Está en condiciones de pagar? ¿Qué acciones debe seguir? ¿El cliente es leal a la organización? ¿Qué puedo hacer para recobrar el crédito? Las respuestas a estas interrogantes dependerán de cada cliente y también de cada institución de finanzas populares y solidarias.

¿Cuál de ser la diferencia del cobrador? La principal diferencia debe estar en el trato al cliente. Es decir, en el servicio y atención al cliente. Excelente relación con cada uno de los clientes, incluyendo a los de difícil trato, morosos y malcriados. Se debe crear una buena relación con sus clientes (Instituto FINANPOS).