EL SERVICIO Y ATENCIÓN FIDELIZA AL COMPRADOR Y CONTRIBUYE A CONQUISTAR NUEVOS Y MAYORES MERCADOS
El cliente ayuda a fortalecer las ventas
Por Janet Mogollón Pérez*
Practicar un buen servicio y atención al cliente, ayuda mucho a fortalecer las ventas, fidelizar al comprador y explorar nuevos y mayores mercados para los diversos productos y servicios.
Una buena atención al cliente es la clave. Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo el márketing contemporáneo está el servicio y atención al cliente.
El servicio al cliente es una potente herramienta del márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Sin embargo, muchas veces son los puntos más débiles en las organizaciones.
Trabajar con personas y conocer la realidad de ellas, ayuda mucho al estudio. Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer. Además, no olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing personal. Cuando nos referimos a realizar encuestas estamos hablando de realizar diversas estrategias para conocer los gustos de los clientes. Con la globalización, los clientes tienen nuevos gustos y difieren aún de aquellos que están en los mismos estratos sociales y geográficos.
Es necesario algunas veces ver qué ofrecen los competidores. Con ello conoceremos si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así, anticiparnos a los cambios o reinventarnos. Es importante conocer los grados de satisfacción y en qué está fallando la organización.
Ahora existen nuevas herramientas a usar: Contacto personal; relación con el cliente; correspondencia física y electrónica; reclamos atendidos; cumplidos; instalaciones adecuadas; uso de redes sociales; presencia en el mundo digital, etc. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los descuentos, publicidad o venta personal. No olvidemos que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
En la actualidad los clientes son más sensibles y buscan un producto o servicio acorde que les satisfaga plenamente, muchas veces pagando más por ello. El problema ya no es el menor precio, sino un producto o servicio de calidad, obviamente, siempre al precio justo.
El cliente es una persona común y corriente, pero con gustos distintos. Viven los mismos problemas, experiencias y vicisitudes que cualquier persona. Pueden llegar a buscar un producto, motivados o desmotivas, con conocimiento o sin saber nada del producto o servicio. Las actitudes y conductas reflejan las circunstancias del cómo vive esa persona.
Nunca olvidemos que las decisiones que se tomen ahora afectarán definitivamente en el futuro. Una buena decisión ayudará mucho en el logro de los objetivos, pero una mala decisión, así no sean aceptadas o creídas, menguará el desarrollo empresarial, en los colabores, en el cliente y, por ende, en la organización.
CLIENTE DIGITAL
Los clientes actuales no son los mismo de hace veinte años. Ahora existen nuevos hábitos, costumbres y estilo de vida. El desarrollo tecnológico ha eliminado sistemas, procesos y ha cambiado personas. Asistimos a un proceso de transformación organizacional donde la digitalización es la clave.
Ahora en cuestión de segundos por el WhatsApp, un mensaje llega al instante y en tiempo real. Hace unos 30 años era imposible visualizar esta realidad. El mundo está cambiando con rapidez y, por lo tanto, la personas también. Cada vez los cambios serán más rápidos. Netflix, Airbnb y Uber, sólo por citar tres ejemplos trajo abajo muchos negocios.
¿Se salvará el sistema financiero? Ahora se habla de Fintech, criptomonedas y otras “novedades” como el dinero electrónico, transacciones por medio de la voz, etc. Hemos pasado de la transformación digital a la transformación organizacional. Ahora todo en la organización está sujeto a cambio, pero al constante cambio.
La globalización de la economía fue la primera ruptura del sistema tradicional y, por cierto, que todo ello trajo como consecuencia los nuevos estilos de los clientes. Hay cambios y debemos darnos cuenta de que esos cambios ya llegaron. Se trata ahora de innovar o morir.
Cada vez las personas realizan sus operaciones financieras en sus casas por internet. La visita al banco está quedando atrás.
La ruptura de las barreras fronterizas, el acercamiento de realidades geográficas, el desarrollo de las tecnologías de la información, los cambios en los modelos educacionales, el avance empresarial, y la presencia, cada vez más notoria, de la digitalización, han contribuido, entre otros factores, con la aparición de nuevos consumidores, nuevas comunidades y nuevos grupos de interés.
En la actualidad mucha gente hace su trabajo desde su casa. Existen oficinas compartidas por horas y personal que trabaja en organizaciones especializadas en agendar reuniones. Ya los hoteles están pasando a un segundo plano.
* Consultora del Instituto FINANPOS. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores. Es psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar.