LO QUE EL CLIENTE DICE CON SU VIDA Y NO LO MENCIONA CON SU BOCA

El testimonio y reputación del cliente
Por Janet Mogollón Pérez*

En estos tiempos modernos, hablar del testimonio y de la reputación del cliente es fundamental, porque repercute en la imagen de la organización, e incluso de los productos y servicios.

Las decisiones que se tomen ahora definitivamente impactarán en los escenarios del futuro. Una buena decisión ayudará mucho en el logro de los objetivos, pero una mala decisión, así no sean aceptadas o creídas, menguará el desarrollo empresarial, y en algunos casos, hasta el personal.

¿Qué es el testimonio? En gestión empresarial, específicamente en el ámbito de los recursos humanos, el testimonio no es otra cosa que la vida misma de la persona o lo que proyecto con sus actos. Por ejemplo, un profesional o alguien que tenga un cargo importante, puede saber mucho, pero si la conducta que lleva o la actitud que tiene frente a la vida misma es diferente a lo que pregona, entonces está proyectando un testimonio de baja calidad.

En algunos sectores se rinde pleitesía a la educación, logros profesionales o metas empresariales, pero la realidad nos dice que el mundo no funciona de esa manera. El éxito relativo o inicial no garantiza lo mismo en el largo plazo, porque tarde o temprano, la persona que lo practica caerá en el mismo problema que su vida (acciones o palabras) proyectó. Nadie es exitoso, si no es ético o posee principios morales que lo respalden.

Una persona deshonesta o con una mala actitud frente a determinados hechos, proyectará una limitada vida profesional, por mucho que sepa, hable varios idiomas, posea algunos títulos universitarios y conozca medio mundo.

Se acostumbra a decir en algunas esferas: “Fulano tiene mal testimonio” (así sea profesional o empresario) para referirse a las anomalías que proyecta su vida. Bueno, en términos de comunicación social, eso es la reputación.

Cuántos profesionales, personas que poseen varios talentos y son virtuosos en algunas disciplinas, poseen una mala reputación que limitará más adelante una nueva contratación. También ocurre que la mala reputación de una persona se proyecta en los productos o servicios que vende o produce. Puede ser que el producto o servicio sea de primera calidad, pero la mala reputación impide mayores ventas, precisamente porque las personas que las comercializan no gozan de buena reputación.

En mi trabajo como consejera matrimonial he visto que ciertas personas son excelentes profesionales y hasta muy competitivos, pero la baja autoestima que tienen de si misma, o las actitudes que proyectan hacia los demás, limita su crecimiento personal y, por lo tanto, también el profesional.

La reputación que es la imagen que cada persona proyecta hacia los demás, es clave para el tema de la confiabilidad. Nadie confía en una persona de dudosa reputación. Es más, la evita, no solamente a la persona, sino a todo lo que trae consigo o representa. Por ejemplo, bienes y servicios.

Hay personas que no saben decir “gracias”, “por favor”, “perdón”, “buenos días”, etc. Ello significa la pobreza espiritual que tiene o en la que vive. Hay gente amargada que también les gusta que su entorno viva así, porque no conocen nada de la felicidad. Pero, si están en posición de autoridad, harán lo posible para contagiar es pésima actitud. Lo único que no saben es que una persona optimista, con buena reputación, positiva y con actitudes y aptitudes correctas, difícilmente podrán ser afectadas, precisamente por la riqueza de sus vidas.

Muchas de las cosas básicas se aprenden en los hogares y eso viene de casa. La universidad, instituto o academia no enseña buenas actitudes. De ahí la importancia que el buen testimonio sea en primer lugar aprendido, y en segundo lugar proyectado, porque será en última instancia, la base de una excelente reputación.

Algunas personas “piensan” (así, entre comillas) que el tamaño de su billetera abre el corazón de las personas. Craso error. Es la actitud. Esas personas son tan pobres, pero tan pobres, que lo único que poseen en esta vida es sólo dinero. Aparentemente son “exitosos”, pero en la realidad no lo son. No son felices, casi nunca sonríen, viven estresados, casi no duermen, etc. En una palabra, son infelices.

Por eso es bueno conocer al cliente, porque son ellos quienes nos conocen mejor o se dan cuenta de nuestros errores o limitaciones. Un cliente comprará o adquirirá un producto o servicio en función de quien se lo ofrezca. Si usted proyecta una mala reputación y posee un mal testimonio, no espere tener éxito todas las ventas que ha programado.

Lo mismo ocurre con los puestos de autoridad. También los colaboradores son clientes internos. Un jefe mal educado o un gerente poco cortés, jamás logrará que los subordinados se “pongan la camiseta”. Eso jamás ocurrirá. El personal podrá hasta aceptar superficialmente las órdenes, pero su corazón y mente estará lejos de ello. Es lamentable cómo el personal subalterno comenta o murmura cuando pasa el jefe sin buena reputación frente a ellos. Es el “hazmerreír” de la oficina. Nadie lo respeta y está en boca de todos. Por esa razón, tampoco nadie lo apoya, ni contribuye con el logro de los objetivos. Es una lástima ser un jefe en esas condiciones.

Existen muchas razones por la cual una persona que está en un puesto de autoridad o alguien que desea transmitir cierta influencia sobre los demás, sepa cuáles son las bases del respeto y compromiso. Esos términos no se ganan con órdenes o mandatos a la fuerza, sino con influencia positiva que va desde el ejemplo hasta la buena reputación.

Insistimos en algo. En estos tiempos modernos el testimonio y la reputación del cliente son fundamentales para la buena imagen de la organización, e incluso de los productos y servicios. Si se desea tener éxito en estos temas, simplemente mejore su testimonio y proyecte una buena imagen hacia los demás.

* Consultora del Instituto FINANPOS. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores. Es psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar.