LOS NUEVOS ESTILOS DE VIDA YA SE IMPONEN EN LA SOCIEDAD PERUANA

El cliente del futuro
Por Janet Mogollón Pérez*

Hemos escrito en varias oportunidades que los clientes actuales no son los mismo de antaño, no sólo por los tiempos idos, sino por la masificación de las tecnologías de la información. Insistimos en algo, ahora hay nuevos hábitos, costumbres y hasta estilo de vida.

El desarrollo tecnológico ha eliminado sistemas, procesos y ha cambiado personas. El trabajo que ahora lo hace una sola persona, antes lo realizaban más de 5 ó personas, y obviamente, eso supone para las empresas un menor costo operativo. Incluso, ahora hay robots que están reemplazando a muchos trabajadores. Los tiempos están cambiando rápidamente.

Antes para que una persona se comunicara con otra usaba el teléfono o enviaba una carta. Antes tener teléfono suponía un costo mayor y pocas personas tenían acceso a ello. En el Perú se requería de años para contratar los servicios de la telefonía local. Ahora, cualquier niño tiene un celular y sus padres lo pueden ubicar en cualquier momento. En el caso de la carta, ésta también suponía la producción de papel si se quería hacer a mano, y la utilización de una máquina para escribir la misiva, siempre y cuando se usaba una máquina de escribir mecánica. Uso de tinta, cintas, arreglos mecánicos, costo de la carta, tiempo de demora y si era certificada, el costo era mayor. Ahora en cuestión de segundos por el WhatsApp, el mensaje llega al instante y en tiempo real. ¿Eso cuando ocurrió? Hace unos 30 ó 40 años. El mundo está cambiando con rapidez y serán más aceleradas en los tiempos futuros.

Había una exitosa revista de nombre “Mecánica Popular”. Ya no existe ese medio. La industria quebró y todo fue superado. Los nuevos celulares tienen diversas y más modernas aplicaciones. ¿Se acuerdan del diskette o del casete? Hasta hace poco se usaba el CD y el CD Room. Se alquila películas y se negociaba con los taxistas el costo de la movilidad. Netflix o Uber, sólo por citar dos ejemplos trajo abajo muchos negocios.

¿Se salvará el sistema financiero? Ahora se habla de Fintech y otras “novedades” como el dinero electrónico (el plástico ya fue), la moneda virtual, transacciones por medio de la voz, etc.

Hemos pasado de la transformación digital a la transformación organizacional. Ahora todo en la organización está sujeto a cambio, pero al constante cambio, especialmente en la industria financiera.

La globalización de la economía fue la primera ruptura del sistema tradicional y, por cierto, que todo ello trajo como consecuencia los nuevos estilos de lo clientes. Hay cambios y debemos darnos cuenta de que esos cambios ya llegaron. Se trata ahora de innovar o morir.

Cuando una organización tiene un producto o servicio estándar para todos, está condenando su futuro. Ahora ya se habla de productos personalizados. ¿Pero eso es muy costoso dirán algunos? Con innovación se puede crear segmentos cada vez más competitivos y eficientes.

La ruptura de las barreras fronterizas, el acercamiento de realidades geográficas, el desarrollo de las tecnologías de la información, los cambios en los modelos educacionales, el avance empresarial, y la presencia, cada vez más notoria, de la digitalización, han contribuido, entre otros factores, con la aparición de nuevos consumidores, nuevas comunidades y nuevos grupos de interés.

¿Qué nos espera? ¿Qué debemos hacer? Simplemente movernos. Señores, ahora hay nuevos negocios que generarán nuevos hábitos, nuevos consumidores y por supuesto, nuevos mercados. A ello hay que sumarle el cambio generacional. Así como las oficinas tradicionales están desapareciendo, el teletrabajo es una nueva modalidad.

En la actualidad mucha gente hace su trabajo desde su casa. Existen oficinas compartidas por horas y personal que trabaja en organizaciones especializadas en agendar reuniones. Ya los hoteles están pasando a un segundo plano.

Hasta en la religión se ven cambios. Antes los pastores evangélicos predicaban con Biblia en mano, ahora lo hacen con smartphone o tabletas. Los feligreses ya no llevan Biblias a las iglesias. Hay diversas aplicaciones con distintas traducciones e idiomas. YouVersion tiene aplicaciones bíblicas en distintas versiones y millones de personas que siguen sus mensajes. En Europa, las iglesias (los templos físicos) son casi museos.

Por estas razones, las organizaciones públicas o privadas tienen nuevos desafíos. No pueden tratar a los clientes como lo hacían hace diez años, o aplicar las mismas estrategias de ventas de manera plana. Todos estos cambios o realidades han generado cambios en los hábitos y costumbres de las personas que, a su vez, son clientes. De ahí la necesidad urgente por parte de las organizaciones de reinventarse y adaptarse a los nuevos consumidores y elaborar productos y servicios desde la perspectiva del cliente.

Dejemos de ver al cliente como la fuente de ingreso. Ahora hay alguien más valioso que el cliente y lo tenemos al costado nuestro. Son los colaboradores. Ellos ahora son el bien más preciado que tienen las instituciones.

Antiguamente algunos “jefes” trataban al miedo a su personal y muchos por necesidad económica o por no perder el puesto de trabajo, tenían que sufrir las consecuencias. Ahora, esos empleados son los mejores colaborados. La competencia los quisiera tener en sus filas. Son gente competitiva, involucrada a los procesos y con experiencia en el giro del negocio. Hay que tratarlos bien. No se trata de “contratar a otros”. Eso a la larga es pérdida de dinero y tiempo. Cuando un empleado se va de una institución se lleva un know how y expertise fabuloso. Eso lo usará en la nueva organización. Incluso, algunos se van con cartera de clientes.

Siempre insisto en algo. Un cliente y también un colaborador no son números. Son más que eso, son personas de carne y hueso que tienen gustos, debilidades, problemas, éxitos, limitaciones y aciertos. El éxito de un colaborar es el éxito de la empresa.

Ya olvidémonos de la fidelidad. Eso no funciona en estos tiempos, especialmente con los jóvenes. Muchos clientes consumen un producto, en tanto no descubran otro mejor y a buen precio. El cliente quiere un buen precio, un producto o servicio de calidad, pero, sobre todo, un trato diferencial, amable, cortés y que vaya de acuerdo con su modo de vivir.

Eso es en el ámbito de los clientes, pero en el público interno, el de los colaboradores, la situación es similar. Los colaboradores aprecian el buen trato donde laboran. Si el cliente está cambiando, también está cambiando el colaborador. Los colaboradores de ahora no lo son lo de antes. Nunca olviden que cuando cambian las personas, también lo hacen los clientes, colaboradores y personas. No olviden que todo cambio genera transformaciones, adaptaciones e incluso, reticencias.

* Consultora del Instituto FINANPOS. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores. Es psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar.